Техніки ведення консультації
Техніки ведення консультації
План
Вступ
1. Види консультування
2. Етапи психологічної консультації
3. Комунікативні техніки у консультативній допомозі
Висновок
Використана література
Вступ
Особливої уваги слід приділити соціально–психологічному консультуванню, адже саме соціальні працівники проводячи консультування намагаються вплинути на оточення використовуючи різнопланові ресурси з метою оптимізації соціальних стосунків і активації особистих ресурсів клієнта. Ефективне консультування є складним і в кожному випадку унікальним процесом, який реалізовується фахівцем у співпраці з клієнтом, а не замість нього. Консультування – це партнерство фахівців. Консультант – це фахівець у певній галузі. Клієнт краще, ніж будь-хто інший, обізнаний щодо свого власного життя, потреб та почуттів. Щоб консультування було успішним, фахівці мають поділитися один з одним своїми знаннями. Консультант має мету – допомогти клієнту прийняти рішення або розв'язати проблеми. Люди найкраще виконують ті рішення, які вони самі прийняли. Саме через це добрі консультанти не приймають рішення за своїх клієнтів. Натомість вони допомагають клієнтам прийняти власні рішення. Консультанти також дають поради. Клієнт може прийняти правильне рішення, коли консультант та клієнт ділиться один з одним фактами та почуттями.
соціальний консультація бесіда комунікативний
1. Види консультування
Оскільки соціального консультування потребують різні люди і за допомогою вони звертаються по різних причинах, соціальне консультування можна розділити на види в залежності від індивідуальних особливостей клієнтів і тих проблем, з причини яких вони звертаються в соціальну консультацію.
Спочатку виділимо так зване інтимно-особистісне соціальне консультування, необхідність в якому виникає досить часто у багатьох людей. До цього виду можна віднести консультування по таких проблемах, які глибоко зачіпають людину як особистість, викликають у неї великі переживання, зазвичай приховані від оточуючих людей. Це, наприклад, такі проблеми, як соціальні або поведінкові недоліки, від яких людина чого їй це не коштувало хотіла б позбутися, проблеми, пов’язані з її особистими взаємовідносинами з значимими людьми, різні страхи, невдачі, психогенні захворювання, не потребуючі втручання лікаря, та багато іншого. Сюди ж може відноситись глибоке невдоволення людини собою, проблеми інтимних наприклад статевих, відносин.
Наступний по значимості та частоті вид соціального консультування-сімейне консультування. До нього можна віднести консультування по питаннях, виникаючих у людини в своїй сім’ї або інших сім’ях, близьких для неї людей. Це, зокрема, вибір майбутнього чоловіка (дружини), оптимальне будування і регулювання взаємовідносин в сім’ї, попередження та вирішення конфліктів в сімейних взаємовідносинах, відношення чоловіка або дружини з родиною, поведінка подружжя в момент розлучення і після нього, вирішення різних сімейних проблем. До останніх відноситься, наприклад, вирішення питань розприділення обов’язків між членами сім’ї, економіки сім’ї та ряду інших.
Третій вид консультування-педагогічне консультування. До нього можна віднести обговорення консультанта з клієнтом питань навчання та виховання дітей, підвищення педагогічної кваліфікації дорослих людей, педагогічного керівництва, управління дитячими та дорослими групами та колективами. До педагогічного консультування відносяться питання вдосконалення програм, методів та засобів навчання, обґрунтування педагогічних інновацій та ряд іншого.
Четвертий з числа найбільш розповсюджених видів консультування-ділове консультування. Воно, в свою чергу, має стільки різновидів, скільки існує різних справ і видів діяльності в людей. В цілому ж діловим називається таке консультування, яке пов’язане з рішенням людьми ділових проблем. Сюди, наприклад, можна віднести питання вибору професії, вдосконалення та розвитку в людини можливостей, організації її праці, підвищення працездатності, ведення ділових переговорів і т.д.
Кожен з перерахованих видів консультування в чомусь схожий один на другий, наприклад в тому, що “однакові за своєю соціальною трактуванням проблеми можуть виникати в різних видах діяльності і в різних ситуаціях.”
Але разом з тим в кожному з названих видів консультування є свої особливості. Обговоримо їх.
Інтимно-особистісне консультування зазвичай потребує закритих від оточуючих людей і одночасно відкритих для спілкування консультанта та клієнта, довірливих відносин між ними. Таке консультування потребує створення особливої обстановки, таку як нагадує сповідь. Цей вид консультування за самою природою тих проблем, яких він безпосередньо стосується, не може бути епізодичним або короткочасним. Він пропонує, по-перше, налаштування на нього як соціолога-консультанта, так і самого клієнта; по-друге, довготривалої і, як правило, нелегкої розмови соціолога-консультанта з клієнтом; по-третє, зазвичай достатньо довгого періоду вирішення виниклої у клієнтів проблеми. Останнє пов’язано з тим, що більшість проблем інтимно-особистого характеру одразу не вирішується.
Сімейне консультування в свою чергу потребує знання консультантом суті сімейних проблем, способів їх вирішення, бажано на власному досвіді сімейного життя. Навряд чи сімейним консультуванням можуть успішно займатись люди, які не мають або не мали сім’ї. Як повністю ймовірно можна допустити і протилежне: хорошим консультантом по сімейних питаннях навряд може стати людина, яка сама неодноразово намагалась створити або зберегти сім’ю, але їй це зробити не вдалось. Особистий досвід якщо і може надати в чомусь користь іншим людям, то скоріше всього в негативному плані. Разом з тим потрібно відмітити, що в такому і інших подібних випадках особистий досвід необхідний для того, щоб стати хорошим соціальним консультантом. Людина, яка має негативний життєвий досвід сімейних взаємовідносин, добре могла б розповісти іншим проте, чого слід уникати в сімейному житті, але не про те, що потрібно зробити для того, щоб зберегти сім’ю і налагодити внутрішньо сімейні взаємовідносини. Однак з цього правила можуть бути, мабуть, винятки. В соціальній практиці відомо немало випадків, коли соціальними консультантами з сімейних питань непоганими ставали і люди, які самі неодноразово потерпіли невдачі в сімейному житті.
Соціально-педагогічне консультування в свою чергу передбачає наявність в консультанта педагогічної освіти і досвіду навчання та виховання людей. ”Непоганими соціальними консультантами по психолого-педагогічних питаннях часто стають, наприклад, минулі вчителі і вихователі, які мають досвід педагогічної роботи і відповідну освіту.”
Те ж саме, що тільки що було сказано відносно соціально-педагогічного консультування, стосується і ділового консультування. Найбільш успішно ним можуть займатись люди, котрі на власному досвіді добре знають ту сферу діяльності, в якій вони збираються вести соціальне консультування.
2. Етапи психологічної консультації
Ефективне консультування є складним і в кожному випадку унікальним процесом, який реалізовується фахівцем у співпраці з клієнтом, а не замість нього. Попри певні унікальні відмінності, загалом консультативний процес охоплює такі основні етапи.
1.Дослідження проблеми і встановлення контакту з клієнтом. Перші зустрічі консультанта з клієнтом мають особливо важливе значення, оскільки вони, як стверджує сучасний британський фахівець Джеремі Волкер, визначають стиль і характер майбутньої співпраці. Присвячені ці зустрічі з'ясуванню потреби клієнта в допомозі, у його мотивації на співпрацю із соціальним працівником. На цьому етапі консультант встановлює контакт з клієнтом, уважно вислуховує його розповіді про труднощі, виявляю чи при цьому щирість, емпатію і турботливість, що є важливою умовою досягнення взаємної довіри між ними. Не припустимими при цьому є маніпулювання інтересами клієнта, оцінювання рис його характеру, вчинків тощо.
Досвідчені консультанти вважають, що перша консультація має бути поверховою, адже, судячи з того, що людина не змогла впоратися із ситуацією сама, проблема має глибоке коріння і для її дослідження потрібна певна підготовка.
Нерідко взаємодія на цьому етапі завершується укладанням угоди між консультантом і клієнтом, у якій, як правило, фіксують цілі, методи, тривалість, вартість консультування, розподіл відповідальності, процедури інформування, принципи конфіденційності та його обмеження.
2.Двомірне визначення проблеми. Метою його є точне діагностування проблеми клієнта. її уточнюють доти, поки клієнт і консультант не досягнуть однакового її розуміння, що дає змогу з'ясувати її причини, побачити шляхи і способи її подолання. Якщо в цій роботі виникають труднощі, необхідно повернутися до стадії дослідження.
Розв'язання життєвих проблем починається з гіпотез — тимчасових припущень про причини феноменів чи явищ і зв'язок між ними. У консультуванні використовують кілька типів припущень. Перший тип припущень реалізується тоді, коли консультант заповнює прогалини в мозаїчному тлі розповіді клієнта. Вони стимулюються відчуттям недомовленості, невизначеності, «білих плям» і невідповідностей. Другий тип припущень охоплює гіпотези щодо суті проблем клієнта, з якими потрібно працювати на цьому сеансі чи в консультативному процесі взагалі. Цей тип припущень пов'язаний з чіткістю аналітичної роботи і професійною інтуїцією. Третій тип гіпотез з'являється за необхідності пояснення причин труднощів клієнта, механізмів їх виникнення і подальшого розвитку. їх якість визначається компетентністю консультанта.
Часто перевірка висунутих гіпотез вимагає додаткової інформації, виходу за межі актуальної ситуації як у минуле, так і в майбутнє. Перегляд та заперечення гіпотез відбувається швидко й непомітно для клієнта. Він відчуває лише зацікавленість і плавний плин розмови. Згодом кількість гіпотез зменшується, вони підтверджуються або відхиляються, створюючи більш-менш завершену картину.
Під час двомірного визначення проблеми передусім слід зосередитися на меті клієнта, шукаючи найбажаніший для нього вихід із скрутної ситуації. Не менш важливо при цьому підтримати і зміцнити контакт з клієнтом, стимулювати його на подальші розповіді та поглиблення їх змісту, сприяти цілеспрямованому розвитку бесіди, обмірковуванню його висловлювань.
На завершення цього етапу клієнтові можна поставити запитання: «Як ви уявляєте ідеальне розв'язання проблеми?» «Як би Ви хотіли змінити своє життя?»
Трапляється, що клієнти, усвідомивши свою проблему, самостійно знаходять способи її подолання або доходять висновку, що вона не є настільки суттєвою, як це їм раніше здавалося. У реальному житті фаза двомірного визначення проблеми часто пропускається або є редукованою (спрощеною), оскільки консультант і клієнт заздалегідь знають свою мету.
3. Визначення альтернатив. У процесі пошуку варіантів подолання проблеми клієнта важливо розглянути всі можливі альтернативи. Найкраще при цьому, якщо консультант зуміє стимулювати клієнта до зацікавленого їх пошуку та формулювання. Продуктивними у таких ситуаціях можуть бути запитання: Які можуть бути інші рішення? Що ви робили в подібних ситуаціях раніше? Яка з ідей найбільше приваблює Вас? Якими можуть бути наслідки, якщо б Ви схилилися до цієї альтернативи?
4. Планування. Бачення клієнтом варіантів розв'язання своєї проблеми на підставі раціонального аналізу своїх особистих ресурсів та інших можливостей є свідченням успішної роботи консультанта на цьому етапі. Завдання консультанта і клієнта полягає у критичному оцінюванні обраних альтернатив, встановленні їх пріоритетності. Зусилля консультанта спрямовані на те, щоб допомогти клієнту розібратися, яка альтернатива оптимальна для його ситуації і є реалістичною стосовно її втілення. Під час планування необхідно передбачити, як клієнт досягатиме бажаного результату. Важливо, щоб клієнт зрозумів витоки і суть кризи у своєму житті, її подолання, оволодів конструктивними способами розв'язання власних проблем, побачив напрями свого особистісного розвитку (табл. 2.1).
Напрями можливого особистісного розвитку клієнта
| Поточний стан клієнта | Бажаний стан клієнта |
| Низький рівень розвитку та інтенціональності (цілеспрямованості) | Високий рівень розвитку і високий рівень інтенціональності |
| Демонстрація суперечностей | Конгруентна (узгоджена) природна невербальна і вербальна поведінка |
| Негативні «Я-твердження» | Позитивні «Я-твердження» |
| Негативні, змішані, неприйнятні емоції | Позитивні емоції відповідно до контексту, прийняття (усвідомлення) негативних емоцій |
| Зовнішній локус-контроль | Внутрішній локус-контроль |
| Вузький часовий вимір | Здатність жити у минулому, теперішньому і майбутньому часових вимірах |
| Залежність | Незалежність |
Над формулюванням конкретних планів змін клієнт працює разом із консультантом, укладаючи своєрідну угоду (терапевтичний контракт) із самим собою. Консультант є фасилітатором і свідком цього процесу.
Успішна робота на етапі планування змін дає змогу клієнтові отримати нове розуміння себе, побачити своє життя у нових вимірах особистісного функціонування.
5.Діяльність. На цьому етапі відбувається реалізація мети щодо втілення нових змін в реальну поведінку, тобто реалізовується план подолання проблеми з дотриманням зобов'язань, взятих на себе консультантом і клієнтом.
Основним інструментом консультанта залишається консультативна бесіда. Саме на цьому етапі найчастіше доводиться вдаватися до специфічних прийомів і технік коригуючого впливу, запропонованих різними моделями практики соціальної роботи. Важливо, щоб консультант мав відповідні вміння і навички кваліфікованої реалізації підібраного інструментарію.
6.Оцінка і зворотний зв'язок. Клієнт разом з консультантом оцінюють рівень досягнення мети. Про доцільність закінчення консультування свідчать досягнення клієнтом незалежності, усвідомлення власної відповідальності за свої проблеми, здатність долати їх без сторонньої допомоги. У разі виникнення нових або глибоко прихованих проблем не обхідно повернутися до попередніх стадій консультування.
3. Комунікативні техніки у консультативній допомозі
Загальновідомо, що чим недосвідченіший консультант, тим значніші для нього комунікативні техніки. Це зрозуміло: прийоми та методики дозволяють уникнути почуття непевності, “відхилитися” від клієнта до санкціонованих авторитетом науки та практики технічних прийомів, прилучитися до них у ситуаціях, коли не зовсім зрозумілий хід речей або коли схильність до обраної парадигми породжує уявлення про те, що “все йде як треба”, про контролювання процесу та ін.
Разом із тим, у міру заглиблення до практики соціальної допомоги, консультант, для якого благополуччя клієнта, зміст та оцінка результатів діяльності, власний досвід починають набувати більше значення, ніж обраний на початку метод роботи або переважна парадигма, може побачити: незважаючи, наприклад на вимоги безумовно позитивного ставлення до клієнта в роджеріанській традиції, якій вони самі були вірні, що даний конкретний клієнт ніяк не викликає позитивних почуттів, а навіть навпаки. За таких випадків виникаючий когнітивний дисонанс призводить до того, що, кінець кінцем, перемагають індивідуальний стиль та досвід професіонала. А найчастіше – певний узагальнюючий інваріант, який містить комунікативні техніки та прийоми універсального характеру. Найрозповсюдженішими й найчастіше спровокованими за ситуації першої зустрічі можна вважати такі комунікативні техніки :
Мовчання. Хоча мовчання у вигляді більших чи менших пауз, інколи обтяжливих для недосвідченого спеціаліста, здається на початку майже нездоланною перешкодою, насправді воно є однією з найважливіших технік у процесі надання соціальної допомоги, яку треба осмислити як таку й оволодіти нею. Смисл мовчання може бути різноманітним : ознака опору, ознака самоаналізу, вираз відчаю та безвиході або, навпаки, -- переддень інсайту. Розпізнати символічний лик мовчання, тим більш ефективно розпорядитися ним – велике мистецтво. Найзагальніші прийоми реагування в ситуації мовчання : кивок, повторення останніх слів (своїх або клієнта); перефразування останнього висловлювання (свого або клієнта), якщо клієнт продовжує мовчати – допомога йому у вираженні стану: ”Вам зараз важко говорити” ; “Можливо, Ви не знаєте, як на це відреагувати” або “Можливо, Вас це засмутило”. У крайньому випадку, якщо мовчанка триває, консультант зобов’язаний з повагою поставитися до поведінки клієнта й сприйняти її як даність.
Емфатичне слухання. Консультант уважно слухає клієнта, виголошуючи невербально й інколи словесно своє слідування думкам та почуттям клієнта, інколи майже непомітно поглядом, словом, вербалізацією заохочуючи клієнта до більш глибокого вираження себе та саморозкриття. Основне правило емфатичного слухання (тобто такого, що сприймає, говорить про те, що слухач перебуває зараз у тих же почуттях, що і співбесідник) – не співчувати, а співпереживати, створюючи емоційний резонанс переживанням клієнта.
Прояснення. Техніка спрямована на розкриття смислу (мотиваційного, цільового, операційного) як для консультанта, так і для клієнта його власних дій. Допомагає відстежити амбівалентність почуттів та стосунків, особливості використовуваних захисних механізмів, мислення тощо.
Приклад:
Клієнтка: “Мені погано. Просто погано, і все”.
Консультант: ”Мабуть, якесь відчуття найбільше змушує Вас зосередитися саме на цьому формулюванні?”
Клієнтка: “ Не знаю”.
Консультант: “Зараз, коли Ви кажете “Не знаю”, Ви справді тільки “не знаєте”, чи присутні й ще якісь почуття?”
Клієнтка: “Розумієте, так важко про це говорити... Коли болить душа, коли я розумію, що допомогти мені ніхто не в змозі...”(плаче).
Рефлексивна вербалізація: Стосується різновидів вербалізацій, призначення яких – підсилення емоційно-смислового резонансу висловлювань клієнта. Має не інтелектуальний, як у методології, характер, а, скоріше, емоційний, що відрізняє рефлексивний парафраз від інтерпретації. Зміст рефлексивної вербалізації відображує не мотиваційно-причинний, а емоційно-модальний шар висловлювань.
Інтерпретація. Техніка роз’яснення (пояснення) клієнтові прихованого смислу його висловлювань. Інтерпретація може виражатися у ствердній, пропозиційній або запитальній формі. “Одна з найскладніших та неоднозначних в оцінці технік – інтерпретація володіє надзвичайно потужним терапевтичним потенціалом, допомагаючи, при вірному використанні, справитися з тривогою усвідомити або пом’якшити захисти.” Найпродуктивніший спосіб використання інтерпретацій – надати клієнтові можливість самому проінтерпретувати свої висловлювання або поведінку. Іноді інтерпретація може виглядати як “читання поміж рядків”.
Приклад:
На запитання про сімейне життя, клієнт розповідав, яка в нього чудова дружина.
Клієнт: “Вона – надзвичайна жінка. Просто надзвичайна...”
Консультант: “В такому разі з нею, мабуть, нелегко жити?”
Клієнт: “Так, чорт забирай! Не те слово...”
Інтерпретація сама вимагає особливої техніки подачі. Бажано пом’якшувати інтерпретацію словами “можливо”, “мабуть”, “складається враження”, адже категоричність може перетворити інтерпретацію із терапевтичної комунікативної техніки на засіб посилення неадекватних захистів та опору.
Саморозкриття. Функції цієї комунікативної техніки по різному трактуються й використовуються у різних концепціях консультування. Скажімо, в гуманістичній парадигмі саморозкриття консультанта трактується як один із основоположних прийомів у становленні робочих стосунків та полегшенні саморозкриття клієнта. У поведінкових концепціях саморозкриття скоріш розуміється як різновид моделювання поведінки консультантом, сенс якого у зміцненні бажаного способу дій клієнта. Як би не було, важливим моментом у саморозкритті є такий. Техніка повинна застосовуватися не за принципом: “А от у мене також, пам’ятаю було...”, а в колії переживань клієнта, відгукуючись на його почуття та підтверджуючи те, що його переживання розуміють та поділяють.
Конфронтація. Техніка призначена для відповідального оголення протиріч, ігор, нереалістичних захистів, які ускладнюють само розуміння клієнта й доводять у глухий кут консультативну бесіду. Складна й така, що вимагає великої майстерності в застосуванні техніка створює певне напруження в бесіді й тому передбачає особливе мистецтво в реалізації. Оскільки вона здатна викликати відчуття тиску, їй не підходить зайва категоричність, звинувачувальний тон, оцінковість суджень. Навпаки, м’якість, нейтральність, навіть деяка емоційна відстороненість створюють ефективнішу впливовість цій техніці.
Приклад:
Клієнт: “Знаєте, я вже у Вас у третього консультуюся, і враження одне: або я чогось не розумію, або мене не хочуть зрозуміти”.
Консультант: (після паузи) “Чи не здається Вам, що один із способів віддалення від напруження, пов’язаного із зусиллями зрозуміти, - це відвідання консультанта? Користь виходить багатократна. Почуття власної значимості зростає: адже я-загадка. Відповідальність з себе знімається - “нехай вони думають”, відкладається прийняте рішення, чи не так?”
Підведення підсумків. Ця техніка є однією з переважаючих при завершенні першої бесіди. Специфіка її застосування полягає в тому, що вона може використовуватися як реальне узагальнення й поєднання інколи нечітких, фрагментарних висловлювань клієнта, так і своєю зворотною стороною, тобто шляхом демонстрації відмови від використання заключних узагальнень з метою підкреслити значимість, складність обговорюваних питань і небажання консультанта спрощувати їх.
“Поточне підведення підсумків, на відміну від завершального, допомагає структурувати процес консультативної бесіди й розставити деякі смислові віхи.”
Крім чисто професійних, технічних аспектів допомоги протягом установлення стосунків і насамперед у ході першої зустрічі, виникає безліч, на перший погляд незначних, висловлюваних та невисловлених питань, які не менш слід передбачити й урахувати. Ці питання у сукупності характеризують професійний етикет поведінки консультанта й загальну атмосферу ситуації.
Висновок
Отже, консультування – це вид професійної допомоги клієнтам, який охоплює базові цінності, принципи, цілі, завдання та методичний інструментарій соціальної роботи (ведення випадку). Консультування в соціальній роботі дещо ширше за значенням, чим в психології. Якщо консультант – психолог прагне вплинути тільки на особистість або сімейну систему за допомогою фосилізації особистого розвитку, оптимізації психоемоційних станів і міжособистісних стосунків, то соціальний працівник задіяний до консультування, намагається вплинути на оточення використовуючи різнопланові ресурси з метою оптимізації соціальних стосунків і активації особистих ресурсів клієнта.
Консультування ознайомлює клієнта із завданнями певної соціальної служби, можливостями і обмеженнями щодо допомоги конкретному клієнтові, умовами прийому клієнтів. Часто консультант розповідає про успішні випадки реалізації клієнтами свого потенціалу внаслідок співпраці з конкретною соціальною службою. Або знаючи ресурси громади, які може використати окрема сім'я, інформує її про це.
Консультант має підтримувати високі моральні стандарти своєї поведінки, повністю виключити нечесні дії; чітко розрізняти заяви і дії, зроблені ним як приватною особою і представником своєї професії.
Використана література
1. Державний центр соціальних служб для молоді Державного комітету України у справах сім'ї та молоді. Підготовка волонтерів до роботи у службі «Телефон Довіри» - К.: 2003
2. Айві А. Цілеспрямоване інтерв’ювання і консультування: Сприяння розвитку клієнта: навч. посібник. – К.,1998
3. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смисл, 2001
4. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. К.: 1994
5. Телефон доверия. – Днепропетровск, 1992
6. Телефон доверия. – Одесса, 1993
7. Цимбалюк І.М. Психологічне консультування та корекція. – Рівне, 2001
8. Введення у соціальну роботу. Навчальний посібник. Фенікс 2001
9. Палій О.М. Сутність, система і напрямки здійснення соціального захисту.
10. Соціальна робота в Україні: Навч. посібник/ За заг. ред. І.Д. Звєрєвої, Г.М. Лактіонова. – К.: Центр навч. літератури 2004