Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Министерство транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

Контрольная работа

по дисциплине

Организация сервиса на воздушном транспорте

Тема

Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Выполнил

Сацик М.В.

Санкт-Петербург

2010г.

Оглавление

1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

2. Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте

3. Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта

4. Основные виды сервиса

5. Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров

1. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:

1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)

2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Определение: Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Рис. 2. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте

Услуги на воздушном транспорте можно делить:

1. по цели назначения:

- технологические

- нетехнологические

2. по оплате:

- бесплатные;

- платные;

- неавиационные

Рис. 3. Услуги перевозчика по цели назначения

§ Услуги по цели назначения:

1. Технологический: - это вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта – перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов

2. Нетехнологический: — это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.

§ Услуги по оплате:

Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.

Технологические услуги (бесплатные):

- Доставка багажа между ВС и аэровокзала;

- Питание на борту ВС;

- Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;

- Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);

- Коммунальные;

- Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;

Рис. 4Услуги по оплате

Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.

Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам:

1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок:

а) заказ и доставка авиационных билетов по телефону;

б) бронирование особых услуг:

· питание;

· перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;

· перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС;

· перевозка мелких домашних животных;

в) бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»;

г) бронирование и обслуживания трансферных пассажиров

2. Обслуживание в аэропорту:

а) создание специальных залов:

- Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall);

- президентский салон (president salon);

- помещения для VIP (VIP lounge);

- клиппер-клуб (clipper club) и другие;

- комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;

б) услуги, предоставляемые трансферным пассажирам:

- перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта;

- размещение в гостинице;

- перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.

в) специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС,

отмене или совмещении рейсов.

г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.

3. Обслуживание на борту ВС:

а) организация справочно-информационной работы;

б) организация питания пассажиров;

в) организация досуга и отдыха пассажиров;

г) оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;

д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).

2. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам:

1. Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;

2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;

3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

4. Обслуживание клиентов на грузовом терминале

Определение: Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в агентствах воздушных сообщений

В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:

- наличие расписания движения самолёта (РДС);

- тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза;

- информация о местонахождении касс по продаже билетов

- схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин ВС;

- информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы - касс по продаже билетов;

- информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;

- тексты правил поведения на ВТ по обеспечению безопасности ВП

рекламные материалы;

- информация об изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.

Платные услуги:

- предварительное бронирование мест на рейсах ВС;

- предварительное бронирование тоннажа на рейсах ВС для перевозки грузов и багажа;

- приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону;

доставка авиабилетов заказчикам;

- приём заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства;

- организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по их заявкам (договорам);

- организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций симпозиумах и других мероприятиях.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;

- размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта;

- размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс;

- заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно;

- другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту

Услуги, предоставляемые в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэропорт вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.

Бесплатные услуги:

- наличие расписания движения ВС;

- информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места выдачи багажа:

- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;

- визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров;

- видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС;

- информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами ВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров;

- о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах;

- взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;

- бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;

- бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его

загрузка;

- бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;

- бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;

- бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС;

- внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми

дошкольного возраста;

- медицинские услуги аэропорта;

- услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;

- услуги военного коменданта.

Платные услуги:

- переноска вещей пассажира;

- временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);

- питание пассажиров;

- услуги отделения связи;

- услуги Сбербанка и пункта обмена валюты;

- торговля аптечными товарами;

- торговля периодической печатью;

- размещение пассажиров в гостиницах;

- услуги в комнате матери и ребенка;

- услуги иностранным пассажирам;

- обслуживание иностранных: туристов;

- обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- прокат индивидуальных багажных тележек;

- предоставление временных охраняемых автостоянок;

- перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира;

- заказ частных объявлений по внутривокзалъному радио;

- мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;

- упаковка багажа и ручной клади;

- парикмахерские услуги;

- демонстрация кино, видеофильмов, телевизионных программ;

- предоставление игровых автоматов;

- прокат настольных игр, художественной литературы;

- предоставление пассажирам-инвалидам кресел-колясок;

- торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;

- торговля продуктами питания и товарами широкого потребления при условиях, не усложняющих технологических процессов обслуживания пассажиров в аэровокзале;

- доставка багажа на дом по заявке пассажира;

- прием багажа пассажира на дому и доставка его к месту назначения; организация продажи билетов на другие виды транспорта.

• Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна

Порядок предоставления, услуг предоставляемые на борту воздушного судна по технологическому признаку:

- обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

- рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

Информация на борту бывает двух типов:

- обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки);

- дополнительная (при возникновении необходимости).

Бортпроводники должны соблюдать правила ношения форменной одежды.

Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными жестами.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС (на примере стандарта качества авиакомпании «ХХХ»):

1. Информационное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием.

Требования к чтению информации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношение иностранных слов.

Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках

• Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

- информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;

- демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;

- о правилах использования электронной аппаратуры;

- подготовка к взлету;

- выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);

- готовность к взлету;

- выключение табло «Не курить»;

- предоставляемые услуги в рейсе;

- выключение табло «Застегните ремни»;

- демонстрация видеофильма;

- информация по трассе (видеомониторы отсутствуют);

- информация о питании;

- зона турбулентности;

- задержка или прерванное обслуживание питанием;

- информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

- заполнение иммиграционных карточек и таможенных декларации;

- информация за 10-15 минут до включения табло «Застегните ремни» (для длительных рейсов);

- включение табло «Застегните ремни»;

- включение табло «Не курить»;

- после посадки в конечном аэропорте;

- после посадки в транзитном аэропорте.

• Дополнительная информация (читается при необходимости):

- задержка вылета рейса;

- задержка посадки самолета;

- о пересечении Атлантики, Северного полярного круга, Экватора;

- поздравление с Новым годом;

- необходимость медицинской помощи;

- изменение маршрута полета;

- подтверждение обратного вылета;

- ожидание парковки самолета;

- высадка пассажиров по подъездным трапам;

- проверка документов на борту после посадки;

- заправка топливом с пассажирами на борту.

• Аварийная информация (читается при возникновении нестандартной ситуации, подготовке к аварийной посадке).

2.Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта с момента посадки пассажиров на ВС и до момента прибытия их в пункт назначения.

• Индивидуальное информирование, ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживание периодической печатью, напитками по заказу, товарами магазина на борту ВС. Включение индивидуального освещения и вентиляции.

• Обслуживание пассажиров с детьми, пассажиров/инвалидов, престарелых пассажиров, несопровождаемых детей. Посадка и высадка данной категории пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, детских колясок. В пунктах транзита эти пассажиры могут оставаться на борту самолета.

- Во время взлета и посадки ребенок до 2-х лет должен находиться" на руках у одного из сопровождающих лиц. Младенцев не разрешается пристегивать одним ремнем безопасности вместе с сопровождающим лицом. Размещение младенца возможно по принципу «ногами в сторону проходов».

- Дети старше 2-х лет имеют отдельные места и должны быть пристегнуты. Бортпроводники обязаны информировать пассажиров c детьми до 2-х лет о предоставлении люльки (при наличии люльки на ВС), об индивидуальном обслуживании питанием.

- Запрещается размещение пассажиров/инвалидов и детей-подростков у аварийных выходов.

- Следует проинструктировать о расположении аварийных выходов, использовании кислородных масок, привязных ремней безопасности, спасательных жилетов, инструкции по безопасности немощных пассажиров (глухих, слепых, немых, глухо-слепо-немых) и сопровождающих их лиц, а также детей-подростков, которые не могут читать или понимать инструкции и выполняют полет без сопровождения.

- Несопровождаемый ребенок (с пакетом документов) сопровождается сотрудником наземной службы до самолета и передается под непосредственное наблюдение одному из бортпроводников (по решению СБЭ). По прилету в аэропорт назначения СБЭ передает несопровождаемого ребенка сотруднику наземной службы аэропорта назначения.

3. Медицинское обслуживание - оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке. На борту ВС бортпроводники обязаны осуществлять наблюдение за пассажирами.

• При необходимости оказать первую медицинскую помощь пассажиру с учетом имеющихся средств, а также привлечь к помощи пассажиров - медицинских работников. Своевременно информировать командира ВС о ситуациях, требующих оказания неотложной медицинской помощи.

• При выявлении на борту ВС инфекционных больных бортпроводник должен немедленно сообщить командиру ВС, по возможности изолировать больного, запретить хождение пассажиров по салону, принимать меры по соблюдению личной профилактики.

После посадки ВС бортпроводники должны передать представителям санитарно-карантинной службы генеральную декларацию ВС, доложить о состоянии больного и условиях его пребывания в самолете, оказать помощь медицинским работникам в снятии больного с ВС. Упаковать, посуду, предметы, которыми пользовался больной в отдельный мешок, и передать работникам медицинских служб.

• При выявлении на борту ВС тушек павших - животных, бортпроводники должны сообщить командиру ВС, затем упаковать тушку павшего животного в полиэтиленовый пакет, надев резиновые перчатки. После посадки ВС передать пакет представителю санитарно-карантинной службы.

• Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи и аптечками для оказания врачебной помощи (докторской аптечкой). Докторская аптечка используется в аварийной ситуации или в случае особой необходимости при угрозе жизни пассажира только врачом, который оформляет акт об использовании лекарств, указывает их наименование, характер заболевания, фамилию, имя и отчество пассажира, его адрес и свой контактный телефон. Перечень стандартной комплектации аптечек медикаментами находится в аптечке. Размещение медицинских аптечек на борту регламентировано по типам ВС. Расход медицинских препаратов оформляется в расходной ведомости, которая закладывается в аптечку.

4. Бортовое питание предоставляется пассажирам в зависимости от класса обслуживания в соответствии с «Распорядком бортового питания пассажиров и экипажей регулярных пассажирских и грузовых рейсов авиакомпаний.

3. ИНФРАКСТРУКТУРА И СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АЭРОПОРТА

Инфраструктура (от латинского. Infra - ниже, под и structura - строение, расположение) - комплекс средств и сооружений, обслуживающих производство.

Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование, авиационный персонал и других работников. (ВК РФ - 97г. Глава VI, статья 40).

Любой аэропорт нельзя рассматривать автономно, вне общей авиатранспортной сети, т. к. каждый аэропорт должен иметь адекватного партнера на другом конце воздушной линии с соответствующим техническим оснащением и возможностями. Аэропорт является местом пересечения различных видов деятельности и интересов различных партнеров. Именно здесь партнеры объединяют свои виды деятельности для осуществления воздушных перевозок. Партнерами по аэропортовой деятельности являются те, кто оказывает услуги, а также пользователи услугами аэропорта, которым относятся, прежде всего, авиакомпании. Происходящие в мире процессы приватизации способствуют формированию в отраслях ГА различных авиационных предприятий с различными формами собственности, и аэропорты не являются исключением.

В настоящее время инфраструктура российских аэропортов самая различная:

• акционерные общества;

• унитарные государственные предприятия (УГП);

• в составе ОАО.

Сегодня функционирование аэропортов осуществляется в различных организационных формах и статусах (федерального, регионального и местного значения).