Вы – это то, за что вы взимаете плату: Заботливость

 

Далеко не все предприятия, призванные в процессе своей деятельности изменить людей, действительно занимаются трансформационным бизнесом. Слишком многие расценивают свое предложение, как простую услугу, и в результате не могут курировать трансформацию и извлекать из нее полноценную экономическую выгоду. Самое главное – лишь немногие взимают плату непосредственно за трансформацию. Трансформационный бизнес означает, что компания берет плату за видимые достижения претендента, т. е. за саму трансформацию, а не за конкретные действия, которые она производит.

 

Трансформационный бизнес означает, что компания берет плату за видимые достижения претендента

 

Если бы фитнес-центры действительно принадлежали к сектору трансформаций, они бы взимали плату не только за абонементы или за количество часов, которые клиент провел в тренажерном зале. Вместо этого клиенты платили бы за реализацию своих устремлений к здоровью и хорошей физической форме. Если за определенный промежуток времени эти устремления не были реализованы, клиент фитнес-центру не платил бы или платил бы меньше. Помните пословицу "Без труда не вытащишь и рыбку из пруда"? Так вот, если бы спортивные центры действительно предлагали трансформации, они устанавливали бы плату не за труд, а за рыбку, т. е. за результат.

Подумайте, как действовала бы такая компания, если бы она была настоящим куратором трансформаций. Она бы не торопилась продавать клиенту абонемент, не узнав его устремлений и, самое важное, не оценив его физических и умственных способностей. Свойства темперамента могут помешать людям придерживаться режима физических нагрузок и стремиться к поставленной цели. Мы полагаем. что многие фитнес-центры получают прибыль, когда люди платят деньги, однако редко занимаются на тренажерах в достаточной мере. Возможно, вначале подобный подход и выгоден для компании, однако потом, когда срок действия абонементов истекает, найти им замену сложно. В то же время фитнес-центры упускают возможность гораздо большей прибыли: им следовало бы взимать полную плату с тех, кто способен упорно работать и добиться какого-то результата, а не пытаться повлиять на тех, кто изначально не может трудиться так, чтобы достичь поставленной перед ними цели. (Диагностика должка выполняться и оплачиваться одними клиентами, как впечатление, а другими – как трансформация, еще до покупки абонемента.)

Сначала служащие фитнес-центра устанавливают, что клиент способен как с физической, так и с моральной точки зрения добиться своей цели, и только затем предъявляют ему счет за конкретный результат, включая ряд промежуточных целей. Тогда спортивный комплекс будет получать в два, три или даже в десять раз больше, чем сейчас платят клиенты за простое право пользоваться тренажерами. Кто не заплатил бы больше в обмен на гарантию, что он сбросит 30 фунтов, нарастит 5 дюймов мышц грудной клетки или (более субъективно) станет обладателем рельефного пресса либо упругих ягодиц? Заключив такую договоренность, фитнес-центр приложит максимум усилий и разработает идеальную программу впечатлений, чтобы претендент добился своей цели и заплатил полную цену. Личные инструкторы обходятся намного дороже абонемента в спортивный центр именно потому, что они следят за соблюдением предписанного режима физических нагрузок.

Служащим также нужны личные тренеры, подобные тем, которых предлагает компания Priority Management из Ванкувера, Канада. Под девизом «Helping People Turn Intentions Into Actions, Worldwide» («Помощь людям превращает намерения в действия – во всем мире») Priority Management оказывает влияние на поведение людей, и это приводит к повышению личной и производственной производительности по меньшей мере на 20 %, помимо других очевидных преимуществ. Компания оценивает текущий уровень производительности, проводит семинары, а затем предоставляет каждому служащему личного тренера, чтобы помочь ему закрепить достигнутый результат. Секрет успеха: если человеку не удается достичь своей цели, он ничего не платит. Роджер Уанген, владелец франчайзинга в Бернсвилле, штат Миннесота, сказал нам: «Наши методы тренировки таковы, что большинство клиентов достигают поставленных целей. Если же я вижу, что кто-то не справляется с теми задачами, которые мы обрисовали вместе с ним, или не следует моим указаниям по изменению приоритетов в управлении, я удваиваю нагрузку, чтобы получить нужный результат». Не удивительно, что более 95 % клиентов Priority Management принимают участие в программе снова и снова. Даже если эта компания пока что и не называет своих клиентов претендентами, она действительно занимается трансформационным бизнесом.

Подумайте также о консультировании по вопросам менеджмента. Это еще одна сфера, где плата взимается за предоставленные услуги вместо достигнутых трансформаций клиентов. Если бы консультанты действительно считали себя кураторами трансформаций, они бы, как и фитнес-центры, тратили значительно больше времени на диагностику, определяя стратегические потребности и потенциальные возможности клиента. Они бы перестали составлять аналитические документы (сейчас консалтинговая индустрия движима, в основном, презентациями Power Poini) и начали бы ставить запоминающиеся события. Прежде всего, они стремились бы показать клиентам, что это значит – жить и работать в мире, где была реализована стратегическая программа; и только потом они приступали бы к работе над созданием такого мира (не забывая тем временем и о сувенирах для каждого впечатления, которые разительно бы отличались от сегодняшних). И самое главное: они бы убеждались в каждом случае, что клиент действительно воплотил в жизнь постулируемую стратегию, поскольку от этого зависел бы их доход.[260]Подобный подход, подкрепленный надлежащими эмблемами, принесет гораздо большую прибыль, чем простое предоставление услуг.

 

Вы – это действительно то, за что вы взимаете плату

 

Мы уже видим некоторые консалтинговые фирмы, которым клиенты платят пропорционально достигнутым результатам. В компании Bain & Co., главный офис которой находится в Бостоне, подобный подход воспринимают как нечто само собой разумеющееся, в то время как ее конкуренты McKinsey & Co. и Boston Consulting Group смотрят на него «с подозрением», если не сказать с презрением. Однако Билл Прайс, один из деловых партнеров (и консультационных клиентов) Texas Pacific, отмечает: «Мне всегда казалось странным, что консультационные фирмы говорят о потенциальном конфликте. Что бы ни случилось, традиционная оплата наличными кроет в себе больше возможностей для конфликта, поскольку консультант зарабатывает деньги предоставлением отчетов, а не результатов».[261]Если клиенты платят только за отчеты, нельзя сказать, что компания занимается трансформационным бизнесом.

Давайте выясним это на примере каждого звена шкалы потребительской ценности.

• Если вы взимаете плату за материалы, вы занимаетесь сырьевым бизнесом.

• Если вы взимаете плату за материальные объекты, вы занимаетесь товарным бизнесом.

• Если вы взимаете плату за действия, которые вы производите, вы занимаетесь поставкой услуг.

• Если вы взимаете плату за время, которое клиенты проводят с вами, вы занимаетесь постановкой впечатлений.

• Если вы взимаете плату за видимый результат, достигнутый клиентом, вы курируете трансформации.

Заниматься трансформационным бизнесом отнюдь непросто. Возможно, добывать сырье труднее физически, но курирование трансформаций требует гораздо большего багажа знаний и интеллекта, а иногда и значительных физических (например, в фитнес-центре) или эмоциональных (например, в больницах) усилий.