Маркетинг в туристском бизнесе
В классическом понимании маркетингопределяется как система действий по взаимному приспособлению товара, услуги и рынка с целью достижения устойчивого коммерческого успеха на целевом рынке.
Маркетинг обеспечивает контакт производителя и потребителя. Маркетинг устанавливает и постоянно поддерживает не только товарный, но и информационный обмен и между потенциальными участникамирынка.
Предпосылками эффективного развития маркетинга в туризме являются следующие условия:
Свободные рыночные отношения, т.е. возможность выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу.
Свободная деятельность администрации внутри туристского предприятия по определенным целям фирмы, стратегий, управленческих структур, распространение средства по статьям бюджета т.д.
Насыщение рынка туристскими услугами, существование рынка покупателей.
Конкурентная борьба туристических фирм.
Названные условия характерны для рынка туризма в целом. В настоящее время широким спросом пользуется выездной туризм, т.е. зарубежные туры. Туристические фирмы, предлагающие зарубежные путешествия, работают в условиях экономической самостоятельности и конкуренции.
Всемирная туристская организация (ВТО) выделила в туристском бизнесе три главные функции:
1. Установление контактов с клиентами, убеждение их в том, что предполагаемые места туристских поездок и существующие там службы сервиса, достопримечательности и прочие преимущества соответствуют тому, что сами клиенты желают получить.
2. Разработка предложений, нововведений для обеспечения новых возможностей для сбыта туристского продукта.
3. Контроль-анализ (с помощью многочисленных методов) результатов деятельности по продвижению туристского продукта или услуги на рынке.
Удовлетворенный потребитель в случае необходимости снова обратится к услугам той же туристской фирмы. Удовлетворенный потребитель – отличная реклама туристской фирме. Успешные маркетинговые взаимоотношения означают высокое качество обслуживания.
Основная цель начального этапа процесса маркетинга туристских услуг – воздействовать на потенциального потребителя и вызвать у него интерес к туристским услугам. Задача туристской фирмы – обеспечить потенциального клиента информацией о себе, характере предполагаемых туристских услуг.
Основными средствами воздействия маркетинга в туризме является реклама, каталоги, выставки, презентация и др. Важно правильно выбрать стратегию и средства воздействия.
Следующим этапом цикла маркетинга является процесс покупки, состоящий из двух этапов: принятие решения о покупке и покупка (конкретные действия по приобретению услуги). На этом этапе начинается контакт потенциального клиента с персоналом туристской фирмы. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей. Благодаря личному контакту с потенциальным клиентом необходимо учесть его индивидуальные особенности (в ряде случаев могут быть предложены дополнительные услуги, доставка, скидки и др.) для достижения договоренности. Осуществление продажи служит основной целью данного этапа.
Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался доволен услугой. Технические средства обслуживания, в том числе оборудование, телекоммуникация, прием пластиковых карточек, помогают персоналу создать благоприятное впечатление от туристского продукта. Главное, чтобы уровень предлагаемого обслуживания совпал с уровнем ожидания. В этом случае высока вероятность того, что потребитель обратится в турфирму в следующий раз и цикл маркетинга возобновится.
/По материалам журнала «Маркетинг» № 4 (95) 2007,
Москва, Центр маркетинговых исследований и менеджмента/
8.1. Ответьте на вопросы по тексту:
1) Как определяется маркетинг в классическом понимании?
2) Какие условия характерны для эффективного развития маркетинга в туризме?
3) Что такое выездной туризм?
4) Какие три главные функции выделяет всемирная туристская организация в туристском бизнесе?
5) Какова основная цель начального этапа процесса маркетинга туристских услуг?
6) Как начинается контакт потенциального клиента с персоналом туристской фирмы?
7) Назовите технические средства обслуживания в туристском бизнесе.
8.2. Выпишите из текста сложные предложения.
8.3. Укажите использованный в тексте тип сказуемых (простое, составное глагольное, составное именное).
8.4. Найдите в тексте узкоспециальные слова-термины и объясните их значение. При необходимости обратитесь к словарю русского языка С.И.Ожегова.
8.5. С данными словами образуйте синонимичные словосочетания по типу:
Образец: обеспечить контакт- обеспечение контакта.
Поддерживать обмен, устанавливать цены, вести работу, предлагать путешествия, использовать туризм, воздействовать на потребителя, установить контакт, выбрать стратегию и средства воздействия, убеждать и консультировать потребителей, обратиться в турфирму.
8.6. Просклоняйте по падежам следующие сочетания: свободные рыночные отношения; Всемирная туристская организация; установление контактов.
8.7. Объясните способ образования сложных слов: ВТО, нововведение, контроль-анализ, взаимоотношение, телекоммуникация, турфирма.
*** Задание 9.Определите тип текста по коммуникативному назначению (описание, повествование, рассуждение).
*** Задание 10. Сравните содержание текстов «Маркетинговое управление предприятием» (см. стр. 41)и «Маркетинг в туристском бизнесе».В чем их сходство и различие?
** Задание 11.Составьте вопросный и назывной план к тексту.
Глоссарий к тексту «Байконур как объект туризма».
Уникальный –единственный в своем роде, неповторимый.
Экспонат –предмет, выставляемый для обозрения на выставке, в музее и т.п.
Стела –вертикальный памятный знак (плита, столб), обычно с надписью, рельефным изображением.
Колорит –совокупность особенностей, своебразие чего-л.