Правило 9. «Назвать эмоцию»

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

· «Я вижу Ваше волнение»;

· «Я понимаю Ваше беспокойство»;

· «Я разделяю Вашу озабоченность»;

· «Мне понятно Ваше раздражение».

Правило 10 «Сохранить эмоцию»

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность.

 

Правило 11. "Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повто­рить высказывания и претензии кли­ента. Такая тактика устраняет недора­зумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

• "Правильно ли я Вас понял?";

• "Вы хотите сказать, что...";

• "Ваша претензия заключается в том, что...".