Психотехнология деловой беседы.

Введение в проблему

Деловая беседа – одна из форм получения информации для принятия ре­шения и достижения запланированного эффекта (2).

Деловая беседа представляет собой технологию, которая:

* направлена на достижение определенных целей и служит решению социально-профессиональных задач;

* позволяет делать выводы и заключения на основании анализа полученной информации, аргументации и обмена мнениями;

* позволяет выработать управленческое решение и наметить пути его реализации.

Особенностью деловой беседы является возможность оперативно реагировать на поведение партнеров: личные установки, позиции, эмоциональный настрой, аргументацию – на основе учета речевых и неречевых средств общения.

Достоинства деловой беседы как формы управленческого общения:

* возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом своих целей, замыслов и интересов партнеров, а также обмен мнениями;

* оперативное реагирование на поведение, высказывания, аргументацию партнеров с помощью пояснений, повторов, поправок, оценок и т.д.;

* создание атмосферы значимости всех участников беседы и ответственности за принятие решения.

Для достижения оптимального результата деловой беседы необходимо учитывать социально-профессиональную характеристику партнеров:

* их полномочия и уровень ответственности;

* содержание выполняемых функций;

* профессиональный уровень, жизненный и трудовой опыт, интересы, желания;

* уровень интеллектуального развития, речевое и неречевое поведение.

Проводя беседу, следует учитывать психологические особенности человека, типичные черты его характера. Понимание партнера облегчает отнесение его к определенному типу собеседников на основе объединения психологических характеристик. Социальные психологи выделяют следующие типы:

* "хронический жалобщик" всегда и всем недоволен, жалуется на всех подряд: подчиненных, начальников, коллег. Средство нейтрализации "жалобщиков" – доброжелательная шутка в начале беседы, проявление терпимости, но до определенных пределов, убеждение в непродуктивности такого поведения;

* "самолюбивый человек" считает, что его мало ценят, не прислушиваются к его советам, раздражается, когда получает новое задание. Для оптимального взаимодействия с ним нужно понять причину его уязвленного самолюбия;

* "лодырь, нарушитель дисциплины" часто опаздывает, без разрешения раньше уходит с работы, отлынивает от работы. Такому работнику следует объяснить, что нарушения трудовой дисциплины наказываются в административном порядке и что трудовой коллектив не заинтересован в таких сотрудниках;

* "завистник " скрывает под маской психологической защиты тактику своего поведения, которая носит характер периодических наскоков и атак на руководство или широкого "оповещения" окружающих о неудачах, провалах и ошибках коллег. Для завистника важно скомпрометировать, устранить энергичных соперников. Главное в беседе с ним – лишить его уверенности, что он лучше большинства коллег;

* "забывчий и неаккуратный" сотрудник всегда забывает, что он должен был сделать, у него часто в нужный момент пропадает необходимый материал (отчет, сводки, справки и т.п.) К такому работнику следует повысить требования, а в случае необходимости взыскивать за забывчивость;

* "сплетник-информатор" стремится добиться благосклонности начальства, осведомляя его обо всех происходящих в коллективе неофициальных событиях и нередко очерняя других. В беседе следует объяснить, что подобным поведением доверия и авторитета ни у коллег, ни у руководителя он не завоюет;

* "индивидуалист" характеризуется стремлением выделиться и всегда поступать по-своему. На критику такой работник реагирует агрессивно или замыкается в себе. В беседе следует помочь ему оценить свои поступки, не противопоставляя его коллегам и не вызывая озлобления и обиды;

* "безупречная личность" стремится во всем показать свою нейтральность и беспристрастность, постоянно винит за свои промахи и ошибки других, в том числе и начальство. У представителей этого типа поведения притуплено чувство самокритики, они во всем считают себя правыми и безупречными. При взаимодействии с ними желательно проверить их профессионализм, поручив дело, требующее большей самостоятельности и личной ответственности(5).

Ключевые понятия

Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством общения вызвать у другого человека или группы людей желание изменить ситуацию, установить новые отношения или принять решение.

Значение деловой беседы заключается в том, что она является движущей силой социально-профессиональной деятельности людей.

Основные функции беседы:

· начало перспективных мероприятий;

· контроль и координирование уже начатых мероприятий;

· обмен информацией;

· взаимное общение работников из одной деловой среды;

· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, объединений, отраслей и целых государств;

· поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;

· стимулирование развития конкретного работника, персонала, коллектива, производства.

С точки зрения социальной психологии деловая беседа – это один из феноменов общения и, следовательно, подчиняется основным закономерностям технологии общения.

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Общение осуществляется с помощью знаковых средств (вербальных и невербальных), направленных на значимое изменение эмоциональных состояний, личностных смыслов, поведения и деятельности партнера.

Обычно выделяют три стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения охватывает процессы приема-передачи информации с учетом установок, целей, намерений партнеров. Средствами этого процесса являются различные знаковые системы: вербальные (речь) и невербальные: жесты, мимика, пантомимика, интонации, паузы и т.п. Важной характеристикой коммуникативного процесса является организация пространства и времени общения.

Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия, прежде всего кооперацию и конкуренцию (сотрудничество, компромисс, соперничество, избегание).

Перцептивная сторона общения включает процесс формирования образа другого человека и самопрезентацию. Основными приемами "прочтения "других и презентации себя являются идентификация (уподобление) и рефлексия (осознание процесса познания друг друга). Большое значение придается первому впечатлению, восприятию друг друга, взаимному тяготению и др.

По критерию "цель общения " выделяются восемь функций общения:

1) контактная – установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче информации;

2) информационная – обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

3) побудительная – стимулирование активности партнера по общению;

4) координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) понимание ¾ адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, намерений, установок, эмоциональных состояний партнеров;

6) эмотивная – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний ("обмен эмоциями"), а также изменение собственных переживаний и эмоций;

7) установление отношений – осознание своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных связей сообщества;

8) оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностных смыслов партнера.

Подготовка к беседе

Беседа нередкоявляется единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности Вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее.

Подготовка к беседе включает:

1. Изучение собеседника. О партнере по деловой беседе(переговорам)нужно знать следующее:

* Ф.И.О., должность, возраст, полномочия;

* область деятельности, профессиональные данные, образование, заслуженные звания и достижения;

* яркие черты характера, интересы, способности, наличие чувства юмора;

* пристрастия и предубеждения;

* отношение лично к Вам, организации, которую Вы представляете.

2. Составление плана проведения беседы:

* предварительный анализ участников, темы и ситуации проведения беседы;

* уточнение, от кого исходит инициатива проведения беседы (переговоров);

* определение цели и задач беседы, разработка стратегии достижения цели и технологии беседы;

* подготовка исходных материалов для беседы: аналитических данных, справочной информации, официальных статистических данных и т. п.;

* формирование рабочего плана беседы – упорядочение всего собранного материала в единое логическое целое. Рабочий план должен быть наглядным, ключевые слова должны бросаться в глаза, важные моменты следует подчеркнуть;

* оформление предполагаемого результата беседы (протоколы, соглашение, договор);

* завершение беседы.

Структура деловой беседы

В структуре деловой беседы в самом общем случае выделяют пять фаз:

* начало беседы;

* передачу информации;

* аргументирование;

* опровержение доводов;

* принятие решений.

На практике последовательность этих фаз меняется, грани между ними стираются, но они присутствуют при любой грамотно проведенной беседе.

1. Начало беседы

Задачи этой фазы:

* установление контакта с собеседниками;

* создание приятной атмосферы;

* пробуждение интереса к беседе;

* в отдельных случаях перехват инициативы.

Правильное начало беседы предполагает точное описание ее целей, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объяснение последовательности рассмотрения вопросов.

Для создания доверительных отношений оправдано использование приемов аттракции (6). К ним относятся приемы:

* «имя собственное»;

* «зеркало отношений «–это ваше лицо: добрая улыбка, приятное выражение лица;

* использование «золотых слов» – комплиментов, которые создают атмосферу положительных эмоций;

* «терпеливый слушатель» – удовлетворение потребности в самовыражении;

* «личная жизнь» – учет интересов собеседников, их опыта.

Беседу желательно начинать с так называемого «Вы-подхода». Это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже первые шаги в направлении «Вы-подхода». Проиллюстритруем это положение на нескольких примерах.

 

Постарайтесь избегать таких формулировок:	И замените их следующими:
«Я бы хотел…»	«Вы хотите…»
«Мне представляется интересным…»	«Ваша проблема заключается в том…»
«Я пришел к такому выводу…»	«Вам будет интересно узнать…»

 

То же относится к констатации фактов и передаче сведений.

Вместо:	Употребите:
«Хоть Вам это и неизвестно…»	«Как Вы знаете…»
«Вы, конечно, об этом еще не знаете…»	«Конечно, Вам уже известно…»
«Вероятно, Вы об этом еще не слышали…»	«Вы, наверное, уже об этом слышали…»

 

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Подобными приемами в ходе переговоров часто пользуются зарубежные специалисты.

Кроме того, следует всегда помнить, что любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях, и Ваш собеседник не является исключением из этого правила. Поэтому на первый план в ходе беседы по возможности следует выдвигать мнения и пожелания Вашего собеседника.

Следует помнить, что первые фразы беседы определяют весь ее ход. Неудачное начало может привести к срыву переговоров. Приведем типичные примеры так называемого самоубийственного начала беседы:

1. Следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности («Извините, если я отнял у Вас время», «Можете ли Вы меня выслушать ?»).

2. Нужно избегать любых проявлений неуважения к собеседнику («А у меня на этот счет есть другое мнение …», «Давайте быстренько рассмотрим …»).

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Резюме. Кратко обобщим основные положения, рассмотренные выше:

* несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника нас слушать;

* следует избегать «самоубийственного» начала беседы;

* для начала беседы чаще всего используют четыре основных приема: снятие напряженности, «зацепку», стимулирование игры воображения и прямой подход;

* логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник – тема – инициатор беседы – ведущий;

* личные контакты создают благоприятный климат для беседы, для чего нужно использовать все возможности;

* профессиональные контакты вызывают интерес к беседе; следует вступать в беседу с использованием «Вы-подхода»;

* следует помнить, что собеседник может быть хорошо информирован.

1. Передача деловой информации

Эта часть беседы направлена на решение следующих задач:

* уточнение информации о намерениях собеседников, их мотивах и целях;

* передача запланированной информации;

* предварительная проверка правильности отдельных ключевых моментов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника;

* анализ и проверка позиций собеседника.

Передача информации включает следующие элементы:

· информирование собеседника;

· постановку вопросов: закрытых, открытых, риторических, переломных, для обдумывания;

· слушание собеседника;

· наблюдение за реакциями собеседника и их анализ.

Примеры психологически направленной формулировки вопросов:

· «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что …?»;

· «Считаете ли Вы, что …?»;

· «Сумел ли я Вам обрисовать ситуацию …?».

Важный компонент этой части беседы – слушание собеседников. Приведем основные приемы слушания:

· будьте физически внимательны: повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Поза и жесты должны свидетельствовать о том, что Вы слушаете;

· сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, старайтесь понять не только смысл слов, но и эмоциональное состояние собеседника;

· наблюдайте за невербальными сигналами собеседника: следите за выражением лица, интонациями, мимикой и жестами;

· придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику, старайтесь выразить понимание;

· слушайте самого себя (1).

Резюме. Вторая фаза деловой беседы создает предпосыки для аргументации и состоит из трех этапов:

· обсуждения проблемы;

· закрепления информации;

· обозначения нового направления информирования.