В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
Как было отмечено выше Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Первый раздел будущей системы непременно связан с намерениями и ответственностью руководства в отношении качества. Их концентрированной формой является официально оформленная политика в области качества. Именно в политике руководство предприятия определяет ключевые положения внедряемой на предприятии новой «философии качества». В этом заключается стратегическое значение политики.
В соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011(п.5.1): «Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:
a) доведения до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
b) разработки политики в области качества;
c) обеспечения разработки целей в области качества:
d) проведения анализа со стороны руководства;
е) обеспечения необходимыми ресурсами.
При определении и формировании в документах политики в области качества, целей качества и обязательств в отношении качества, руководству организации следует учесть требования, изложенные в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 (п.5.3-5.4.1):«Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
a) соответствовала целям организации;
b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
e) анализировалась на постоянную пригодность».
«Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции [7.1, перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества».
Политика в области качества является основным документом СМК, определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленной цели.
Политике в области качества должна быть предоставлена максимально возможная публичность. Она должна наглядно демонстрироваться в самых разных местах организации и все сотрудники её должны знать и понимать.
Главное содержание политики в области качества - ее цели, задачи и принципы.
При разработке политики в области качества необходимо определить для себя следующее:
• название документа и его объем;
• кто подпишется под этим документом;
• должны ли быть в нем ссылки на какие-то нормативные документы;
• цели политики в области качества;
• основные принципы (методы деятельности в области качества);
• обязательства руководства предприятия в отношении политики в области качества;
• место и роль работников предприятия при реализации политики.
К Заглавию документа имеется два подхода: в определении того, чья политика в области качества формируется в нем: предприятия или руководства предприятия.
К первому варианту относятся названия: «Политика ФГУ ВПО БТФ в области качества».
Ко второму варианту могут быть отнесены следующие названия: «Политика руководства ФГУ ВПО БТФ в области качества».
Наиболее правильным было бы связать политику в области качества с конкретным лицом (или лицами), осуществляющим руководство предприятием в момент принятия политики и в период ее реализации. Это связанно с тем, что с приходом нового руководства само предприятие может не меняться, а вот политика его руководства может претерпеть существенные изменения и не только в области качества. В связи с этим представляется, что наиболее точно своему предназначению и сути соответствует следующее название данного документа: «Политика руководства предприятия «ФГУ ВПО БТФ» в области качества».
Объем документа.
Разумеется, в этом вопросе не может быть каких-то ограничений ни сверху, ни снизу. Имеющиеся примеры отмечаются достаточно широким разбросом - от 5 смысловых тезисов до 28. Однако при формулировании политики в пяти-шести фразах многие концептуальные моменты оказываются пропущенными или сформулированными в самом общем виде. Когда же число тезисов приближается к 20 и превышает это число, то текст становится перегруженным из-за смысловых поворотов или детализации.
Кто подписывает политику в области качества?
В большинстве случаев политику в области качества подписывает первое лицо предприятия - директор, генеральный директор, исполнительный директор и т.п. В ряде случаев этот документ вместе с первым лицом подписывают и другие руководители - технический директор, заместитель директора по качеству и т.д. Такая практика вполне допустима, если критерии «отбора» руководителей для подписи логичны и объяснимы.
Ссылки на нормативные документы.
Взаимосвязь политики в области качества с нормативными документами вполне логична. В ней содержится намерение отразить в тексте «внешние» требования, на которые ориентируется и которые намеривается соблюдать руководство предприятия. Это международные и региональные стандарты в области систем качества, законодательные акты, касающиеся ответственности за качество, международные требования по безопасности, экологии. Примером такого подхода является следующий тезис:
«Для достижения поставленной цели мы принимаем обязательство о соответствии системы менеджмента качества нашего предприятия требованиям международного стандарта ISO 9001-2011и постоянном повышении ее результативности».
Однако надо отчетливо представлять цель такой привязки и делать ее в корректной форме.
Политика должна касаться:
· Уровня качества предоставляемых услуг;
· Благоприятного имиджа организации и ее репутации;
· Миссии (основных задач и ценностей) организации и целей, как в области качества, так и в развитии персонала, в удовлетворении общественно значимых потребностей;
· Роли персонала и высшего руководства в реализации политики и целей в области качества.
Политика в области качества должна:
· Быть искренней, практически реализуемой и соответствовать задачам и принятым ценностям организации;
· Включать обязательство соответствовать требованиям СМК и постоянно повышать результативность СМК;
· Создавать основу для постановки и анализа конкретных целей в области качества и удовлетворения потребностей потребителей;
· Быть доведенной до сведения персонала организации и понятой им;
· Регулярно анализироваться на пригодность и необходимость актуализации.
Цели политики в области качества.
Цели - это первый элемент концептуальной триады (цели - задачи - методы), составляющий основное смысловое содержание политики руководства предприятия в области качества. При разработке важно понять разницу между «целью деятельности предприятия» и «целью политики в области качества». Основные цели деятельности любого предприятия сформулированы и закреплены в его уставе, при этом главной целью в современных условиях является получение прибыли. Деятельность в области качества - это лишь часть общей деятельности предприятия.
Поэтому основные цели политики в области качества, несмотря на их важность, не являются всеми целями деятельности. Они должны иметь свои специфические особенности, отличающие их, например, от целей деятельности предприятия на рынке ценных бумаг, в области капитального строительства, охраны труда, программ социальной поддержки.
Следует уделить должное внимание реальности достижения поставленных целей и возможности оценить это достижение, ориентации целей во времени.
Цели в области качества должны быть измеримыми (проверяемыми), согласованными с политикой в области качества, установленными в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях.
Примерами целей в области качества как для организации услуг в целом, так и для отдельных подразделений либо отдельных выполняемых функций могут быть:
· Непрерывный анализ потребностей потребителей, целях определения возможности повышения качества услуг;
· Повышение прибыльности и конкурентоспособности;
· Повышение надежности, оптимизация процессов оказания услуг;
· Минимизация затрат времени и ресурсов при оказании услуги при условии обеспечения требуемого качества;
· сокращение либо полное исключение рекламаций;
· сокращение либо полное исключение неблагоприятных воздействий на окружающую среду и др.
В общем случае основными стратегическими целями деятельности предприятия в области качества могут быть:
• расширение достигнутых или завоевание новых рынков сбыта какого-либо вида продукции за счет улучшения его качества;
• достижение технического уровня изделий, превышающих уровень ведущих предприятий и фирм;
• ориентация на удовлетворение требований потребителей определенных демографических групп и регионов;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие послепродажного сервиса;
• обеспечение лидерства на мировом рынке.
Необходимо отметить, что до определенного времени информация о стратегических целях в области качества составляет коммерческую тайну предприятия, т.е. не подлежит разглашению. В политике предприятия, как правило, отражается 10 % информации от стратегических целей.
Основные задачи в области качества
Основные задачи в области качества - именно эта часть политики вместе с принципами и методами деятельности в области качества должна нести основную «конкретику» всего документа, выделяя тот круг проблем, решение которых, с точки зрения руководства, является главным для достижения целей в области качества.
Примером такого взгляда на формулировку основных задач в области качества может быть следующее:
«Руководство видит свою основную задачу в создании условий, обеспечивающих осознание, вовлечение работников ФГУ ВПО БТФ в процесс управления качеством, максимальное раскрытие их творческих способностей».
Приоритетными направлениями в работе ФГУ ВПО БТФ являются:
• повышение культуры услуги;
• снижение трудоемкости выпускаемой продукции;
• постоянное совершенствование образовательной услуги за счет внедренияпрогрессивных технологий;
• организация всестороннего обучения персонала как в области современныхметодов менеджмента качества, так и в области профессиональнойподготовки;
• непрерывное развитие нанотехнологий на основе лучших достиженийнауки и техники.
Зачастую формулировка задач в области качества, переплетается с формулировкой целей в области качества, а также с принципами и методами их решения.
Принципы деятельности по реализации политики раскрывают способы и методы, с помощью которых руководство предприятия намерено достичь поставленных целей и решить основные задачи в области качества. Современные подходы к управлению качеством базируются на восьми принципах, положенных в основу стандартов ГОСТ ISO 9001-2011. Примерами принципов, имеющих общий характер, с учетом специфики предприятия могут быть следующие:
• Повышение конкурентоспособности услуги путем постоянного улучшения процессов на основе соответствующих измерений и оценки их продуктивности и эффективности.
• Конструирование системы менеджмента качества с применением процессного подхода, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей.
• Принятие решений на основе фактов с применением статистических методов.
• Постоянная взаимовыгодная работа с поставщиками сырья, материалов и оборудования с целью улучшения качества продукции и т.д
Политика в области качества доводится до сведения работников предприятия через местную печать, радио и средства агитации. Руководство предприятия разъясняет политику в области качества не просто для того, чтобы ее знали, а чтобы ее реализация стала повседневным делом каждого подразделения. Обязательства руководства в области качества юридически закрепляются фактом утверждения документально оформленной политики. Руководство должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание политики и ее проведение в жизнь.
Задание: 1.Сформулировать и написать Политику в области качества
2.Определить и представить в виде схемы организационную структуру предприятия.
Вопросы для самоконтроля
1.Перечислите основные этапы освоения предприятиями СМК.
2.Дайте определение «Политика в области качества».
3. Содержание политики в области качества.
4. Что такое цели политики в области качества?
Литература:
1. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.:Юнити-Дана, 2009. – 256 с.
2. Сергеев А.Г. Метрология, стандартизация и сертификация: учебник/ А.Г. Сергеев, В.В. Терегеря. – М.: Юрайт, 2010. – 820 с.