Наше кредо – все для клиента! Это значит – удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя.

Гость, отдыхающий в нашем Гостиничном комплексе, меньше всего желает задумываться об организации работы различных наших служб или о наших внутренних проблемах. Для него наш комплекс - это единое целое. Поэтому каждый работник (независимо от того, соприкасается ли он напрямую с обслуживанием гостей или нет) разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя.

Особенности саморегуляции специалистов сферы обслуживания таковы. Требуется постоянное совершенствование своих знаний и навыков, стремление «идти в ногу» с процессами развития в социальной и духовной сфере общества. Важны выдержка и умение оставаться спокойным в сложных ситуациях. Необходимо умение строго выдерживать свое поведение с принятыми моральными и юридическими нормами, что не всегда однозначно и просто.

Противопоказаниями к выбору профессий данного типа могут выступать замкнутость и необщительность, нерасторопность и излишняя медлительность, дефекты речи и даже невыразительная речь, равнодушие к людям и отсутствие признаков бескорыстного интереса к человеку.

Итак, в сфере обслуживания, особенно в туризме, важнейшим элементом является человеческий фактор, ибо во всей технологической цепочке: выбор и приобретение тура или путевки – перемещение – отель – ресторан – экскурсии – аквапарк и т. д. потребитель вступает в непосредственный контакт с турагентом, водителем автобуса, портье, групповодом, гидом, официантом. Именно от их профессионализма, культуры, внимательности и доброжелательности зависит, каким будет отдых потребителя, а в целом и успех всего дела. Поэтому реализовать даже самые уникальные проекты, например, в области туризма смогут только высококлассные специалисты на разных уровнях указанного процесса.

Высокая профессиональная подготовленность специалиста должна дополняться нравственным принципом добросовестного отношения к труду. Он реализуется через признание нравственной ценности своей общественно полезной деятельности как сферы самореализации и уважение прилежного, умелого и добросовестного работника. Он находит свое воплощение в таких качествах как трудолюбие, работоспособность, ответственность, дисциплинированность. Порядочность, честность, обязательность, принципиальность, достоинство также являются профессионально важными особенности специалиста СКСиТ, необходимыми условиями реализации своего профессионального долга.

В качестве основы данной профессии выступают этико-психологические установки человека, формирующиеся в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих людей. Они включают в себя оценку тех, с кем мы общаемся и оценку самого себя. Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим.

«Я хороший – ты хороший». Это самая нравственная и прогрессивная установка по отношению к себе и окружающим. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они понимают, что в большинстве случаев люди совершают плохие поступки по недомыслию, поэтому по отношению ко всем настроены позитивно и конструктивно, нацелены на победу.

«Я хороший - ты плохой». Подобная установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Такие люди сваливают ответственность на других, вымещают чувство досады на своих коллег или подчиненных. Самоутверждение происходит за счет унижения других людей, что безнравственно и малопродуктивно.

«Я плохой – ты хороший». Такую установку выбирают люди с комплексом неполноценности, чувствующие себя слабыми. Они либо выбирают себе сильную личность и «прилипают» к ней, либо стремятся избежать контактов с окружающими.

«Я плохой – ты плохой». Эта установка вызывает к жизни чувство безнадежности, потерю интереса к людям и жизни, ведет к самоуничтожению. Люди с такой установкой часто ходят по замкнутому кругу и не могут отыскать себя в мире и социуме.

Редко кто придерживается только одной из этих установок, но, как правило, одна из них доминирует. Поэтому специалисту сферы туризма и социально-культурного сервиса особенно важно, постоянно работая над собой, сознательно и целеустремленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

Этика общения с клиентами

Позитивная этико-психологическая установка специалиста в процессе реализации своих профессиональных обязанностей реализуется в его специфических способностях и возможностях:

· Доброжелательность как уважение и симпатия к любому человеку, стремление сделать ему добро.

· Конкретность и непосредственность – способность конкретно отвечать на задаваемые вопросы, умение говорить свое конкретное мнение, готовность общаться и действовать напрямую.

· Аутентичность– естественность, способность быть самим собой в общении с людьми и показывать свое лучшее «Я».

· Инициативность – активное установление контактов с людьми и готовность брать инициативу в конкретной ситуации.

· Конфронтация – умение отстаивать свою точку зрения, не унизив собеседника и себя, готовность устанавливать искренние отношения.

· Принятие чувств – умение выражать свои истинные чувства, желание и готовность принимать чувства людей.

· Самопознание – способность в отношениях с людьми принимать любую информацию о себе и объективно ее анализировать. Тем не менее, оставаться при своих принципах и убеждениях.

Таким образом, культура общения выступает как ведущее качество для специалистов индустрии туризма и социально-культурной сферы, главное составляющее этики их отношений с людьми, с которыми они связаны по характеру своей деятельности. В свою очередь культура общения – это и определенные умения использования речевых и неречевых средств. Прежде всего, это возможности пользоваться своим богатым словарным запасом, с точным словоупотреблением и правильным применением профессиональной лексики. Для этого необходимо чаще обращаться за справками к словарям русского языка и иностранных слов, энциклопедиям, записывать и запоминать новые слова, фразы и выражения.

Умениями излагать мысли точно, ясно, логично. Ясно и убедительно говорит тот, кто так же мыслит. Не развив свой интеллект и эрудицию, невозможно говорить красиво и толково. Многословие, непонятность речи – отражение соответствующего мышления и дефект слабости речи.

Логическую правильную, эмоционально окрашенную, богатую речь профессионала клиенты воспринимают только в гармонии с неречевыми средствами общения: мимики, жестами, взглядами, улыбками, позами. Они в большей степени, чем слова информирую собеседника об истинном к нему отношении – заинтересованном или равнодушном, тактичном или бестактном, доброжелательном или недоброжелательном. В то же время в общении не следует забывать о совпадении речевых и неречевых средств. Противоречия между жестами, взглядами, улыбками, позами и смыслом высказываний является сигналом лжи, и заставит собеседника подумать об искренности партнера. Так, например, можно произносить уважительные слова и испытывать чувства неприязни глазами.

Эффективное использования речевых и неречевых средств общения в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма должно дополняться еще одним умением –умением слушать. В ходе процесса слушания устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимание, делающее общение с клиентами, коллегами и партнерами полезным и выгодным.

Прежде всего, следует стремиться дать время и возможность собеседнику высказаться. Многие люди не могут сформулировать ясно свои мысли, поэтому они «думают вслух». Чтобы информация была правильно понята слушающим, необходимо отражать смысл высказываний говорящего. Это достигается уточняющими вопросами типа «Правильно я вас понял, что … ?»; приемом «зеркало» повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов; приемом «парафраз» – передача высказываний собеседника другими словами. Применение этих приемов позволит обеспечить обратную связь, благодаря которой у собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Слушающий может сопровождать речь говорящего уместными замечаниями, например, логическими следствиями из высказываний партнера. Подойдут и не слишком бурные восклицания, а также простое «поддакивание». Этими средствами у собеседника создается ощущение, что он говорит с живым человеком, а значит глухое молчание, как видимое отсутствие реакции, в процессе слушания не подойдет.

Часто слушающий не может полностью сконцентрироваться на речи собеседника, так как в этот момент он отвлекается на внешний вид, манеру речи, жестикуляцию говорящего. Следует полностью сосредоточиться на словах собеседника.

В процессе слушания следует внимательно следить за главной мыслью, не отвлекаясь на частные факты. Если слушающий концентрируется только на второстепенных деталях, то могут возникнуть недоразумения.

Нельзя монополизировать разговор. Собеседник, стремящийся занять доминирующее положение в любой ситуации, считающий, что он все знает о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель.

В процессе слушания необходимо постараться приспособить темп мышления к темпу речи говорящего. Плохой слушатель, беседуя с медлительным человеком, позволяет себе быть рассеянным. Эффективность восприятия смысла информации резко уменьшается.

Этика телефонных контактов

Общение по телефону предполагает соблюдение специфических этикетных правил.

Прежде всего, особое внимание следует обратить на Ваш голос. Он может испортить восприятия информации либо придать ей особую значимость, вызвать настороженность у собеседника либо доверие. Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Поэтому необходимо следить за своим произношением. Особо четкости произношения требую согласные буквы, числительные, имена собственные. Название различных мест в той или иной стране, городов, наименования отелей по телефону следует называть с особой тщательностью, по слогам. По телефону необходимо говорить размеренно, в одинаковом темпе, с одинаковой громкостью.

Некультурно и невежливо, разговаривая по телефону, жевать что-либо.

Правила разговора по телефону требуют сдерживания эмоций и запрещают перебивать собеседника на другом конце провода. Если Вам открыто грубят, то не стоит отвечать грубостью. Лучше постараться понять мотивы такого поведения со стороны Вашего собеседника и перевести разговор в спокойное русло.

Если Вы договорились о звонке, то обещания необходимо сдерживать. «Повисшие звонки оставляют неприятный осадок и могут отрицательно сказаться на восприятии собеседником Ваших деловых и личных качеств. Не следует звонить кому-либо на дом до 9 часов и после 10 часов вечера, если об этом Вы предварительно не договаривались. Некультурно по деловым проблемам звонить в выходные дни. По рабочему телефону нельзя вести личных бесед.

В телефонных разговорах с клиентами и деловыми партнерами нельзя говорить «лады», «пока», «привет» и т.п. Некультурным считается произносить слово «алло». Необходимо представляться, если Вы делаете звонок на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Если во время разговора отключился телефон и сорвался звонок, то перезванивает тот, кто звонил. Отвечать на телефонные запросы необходимо в день их получения или же в кротчайшие сроки. Если Вы оставляете сообщение на автоответчике, непременно назовите дату и время звонка, свое имя и название организации в которой работаете и вежливое краткое сообщение. Самое главное правило,если инициатором звонка являетесь Вы, – необходимо планировать телефонный разговор.Поэтому следует: составить список лиц, с которыми Вам нужно связаться; иметь под рукой необходимые для разговора материалы или документы; не откладывать трудные и важные звонки на потом; иметь при себе бумагу, ручку, календарь, необходимые номера телефонов и т.п. Вообще делать запланированные Вами звонки лучше всего в первой половине дня.

Если Вам долго не отвечают, то после 6-го гудка положите телефонную трубку. Если на том конце провода подняли трубку, попросили подождать, но не отвечают в течение двух минут, то положите трубку и через некоторое время перезвоните. В данной ситуации не следует нервничать и затем разбираться, почему по отношению к Вам проявили неуважение.

Телефонный этикет запрещает начинать беседу с вопросов: «А кто это?», «Куда я попал?» и пр. Это правило распространяется как на деловые беседы, так и на личные. Тактично и вежливо начать разговор следует с приветствия: «Добрый день», « Здравствуйте» и т.п. Подождите, пока Вам ответят. Затем представьтесь и назовите фирму, в которой Вы работаете. В случае если на том конце провода не назвали ни фирмы, ни отдела, ни имени, то эту информацию следует уточнить вопросом: ''Это такая-то фирма?''. Если Вам необходим конкретный человек, то назовите имя и вежливо попросите позвать его к телефону, заранее поблагодарив.

Не следует обсуждать по телефону проблемы с некомпетентными сотрудниками или с сотрудниками, не имеющими соответствующих полномочий. Особенно это касается секретарей. Если секретарь или другой сотрудник, который не может подробно и правильно ответить на интересующий Вас вопрос, будет предлагать свою помощь, то Вы должны сказать, что это очень важный вопрос и будете его обсуждать только с нужным Вам человеком или руководителем.

Иногда, сотрудник той организации, куда Вы звоните, может в ответ на Ваше приветствие ответить: ''Я сейчас очень занят, перезвоните минут через десять''. Поэтому вначале разговора вежливо лучше всего спросить: ''У вас есть время для разговора со мной?''. Если Вас просили позвонить в эту организацию в определенное время и того, кто просил об этом, в указанный час нет на месте, то в подобной ситуации лучше попросить передать ему, что Вы звонили и оставить свою фамилию, номер своего телефона, и время, в которое можно Вам перезвонить. Если Вы делаете повторные звонки, то не рекомендуется говорить: «Это опять (такой-то)». Необходимо снова представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе собеседников на том конце телефонного провода можно поставить в неловкое положение - вдруг они не запомнили Вас и Вашу фирму.

Деловые беседы по телефону следует вести конфиденциально. Не делайте своих сослуживцев соучастниками разговора. Если же Вы невольно станете свидетелем разговора, то найдите повод покинуть комнату. В общей рабочей комнате по телефону всегда следует говорить вполголоса.

В деловой беседе по телефону не рекомендуется обсуждать острые и деликатные вопросы и вопросы, по которым у Вас с собеседником имеются совершенно противоположные мнения. Кроме того, не следует вести беседу с людьми, с которыми у Вас не было ранее контактов либо сложились неприязненные отношения. Деловая беседа по телефону не предполагает дискуссии по проблемам взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями. В зарубежной практике после проведения деловых бесед и переговоров по телефону принято составлять не очень большие по объему письменные подтверждения самого факта проведения бесед и указывать в них достигнутые договоренности, а также нерешенные вопросы. Будет лучше, если вместе с Вами к деловой беседе по телефону подготовился и Ваш партнер. Поэтому сделайте ему короткий предупредительный звонок, чтобы он также мог подготовить все необходимые материалы. Лучше всего договориться с собеседником о времени проведения делового разговора. Если же в это время у Вас появятся чрезвычайные дела, то сообщите об этом не в последнюю минуту и договоритесь о другом времени. Даже в случае неудачного для Вас финала деловой телефонной беседы, постарайтесь вежливо попрощаться. Для окончания разговора более всего подходят такие фразы: «Спасибо, что Вы пошли нам на встречу…», « Всегда в Вашем распоряжении», «Благодаря нашим контактам и сотрудничеству с Вами…» и т.п.

Как строить разговор, если звонят Вам в фирму или организацию

Игнорировать телефонные звонки не стоит, так как деловой партнер может сделать выгодное для Вас предложение, а потенциальный клиент позвонит в другую фирму. Кроме того, тот, кто звонит, обязательно повторит свой звонок несколько раз. Телефонную трубку следует снимать после двух или трех звонков. Снимая трубку, следует назвать свою фирму, затем отдел, в котором Вы работаете, затем фамилию. Таким ответом Вы «снимаете» ошибочные звонки и даете возможность позвонившему сразу же приступить к разговору. Если звонок раздался в тот момент, когда у Вас разговор с клиентом в офисе, то следует извиниться перед посетителем и снять трубку. Ответить абоненту следует по указанной выше схеме, затем извиниться и сообщить, что у Вас клиент, потом договориться о повторном звонке. В этом случае прерывать разговор с посетителем беседами по телефону невежливо. Если вас просят пригласить к телефону сотрудника или вашего коллегу, который в этот момент отсутствует или занят, спросите у позвонившего может ли он подождать. Также можно дать такой ответ: «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона». Если же Вы владеете всей информацией и в курсе всех дел своего отсутствующего коллеги, то клиенту Вы можете ответить: «Чем я могу помочь?».

Если Вам задали вопрос, на который Вы не можете ответить сразу, то лучше всего попросить перезвонить через некоторое время.

Иногда позвонивший клиент высказывает претензию, в которой Вы не виноваты. В этом случае рекомендуется «принять удар на себя». Клиенту очень важно высказать свою жалобу. Вследствие этого необходимо ему предоставить такую возможность, не доводя дело до серьезного конфликта. При этом лучше всего выражать всякое сочувствие, а если есть в проблеме вина фирмы, то обязательно следует извиниться. Стоит записать имя клиента, его телефон, а когда Вы сможете найти ответ на его жалобу, то обязательно перезвоните.

Иногда сотрудникам организаций, приходиться иметь дело с очень словоохотливыми собеседниками. Поэтому очень важно уметь вежливо и культурно закончить разговор. Можно использовать такие фразы: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания» либо «Было приятно с Вами поговорить. Надеюсь, мы скоро созвонимся». Ели же человек оказался не очень понятливым, то скажите ему: «Простите, мне нужно срочно сделать важный звонок» или «Извините, меня вызывают к руководителю фирмы».

Во время разговора с клиентами или сотрудниками других фирм, с которыми Вы имеете партнерские отношения, необходимо давать ответные реакции: «Ясно», «Я Вас понял» и т.д. Если в разговоре что-то непонятно, то задавайте уточняющие вопросы.

В разговоре с клиентами по телефону некоторых выражений стоит избегать:

· Первое из них – « Я не знаю». Клиент звонит по Вашему телефону в надежде услышать исчерпывающую информацию специалиста. Поэтому такие слова незамедлительно подорвут авторитет Вашей организации. Если Вы действительно не можете дать ответ или что-либо рассказать, то скажите клиенту: «Это хороший вопрос. Я обязательно уточню это для Вас».

· Второе – «Мы не сможем этого сделать». Эту фразу обычно употребляют сразу после того, как слышат вопрос клиента. Не стоит «с порога» отказывать человеку, а лучше подумать, можно или нет воплотить просьбу клиента в жизнь.

· Третье выражение «Вы должны…» употреблять в общении с клиентами не рекомендуется. Лучше заменить его на более мягкое «Вам стоит…» или «Для Вас имеет смысл…».

· Четвертая фразу «Подождите секунду, я сейчас подойду…» как правило, оказывается неуместной. Ведь иногда уточнение той или иной информации занимает больше времени, чем указанная Вами секунда.

· Пятый ответ «Нет» в общении с клиентом вызовет поступление в его кровь гормонов стресса. Лучше всего смягчит ситуацию, даже конфликтную, фраза «К сожалению, мы не в состоянии ….». Кроме того, к этой фразе Вы должны «приложить» другую, в которой содержаться альтернативные предложения или вариант решения проблемы.

Кодекс поведения в конфликте с клиентом

Круг должностных обязанностей, характерных для сотрудников экскурсионных бюро, туроператоров, туристических агентств, гостиничной индустрии и т. п., включает в себя работу с жалобами клиентов, по самым разнообразным вопросам. Подобного рода ситуации в большинстве своем имеют окраску конфликта. Однако, чтобы итогом незначительного противоречия в противоположных мнениях сотрудника и клиента не стал скандал или иск в суд, стоит обратить внимание на правила поведения в конфликтной ситуации и попробовать овладеть умениями их предотвращения или сглаживания.

Специалист социально-культурного сервиса и туризма должен помнить, что в конфликте у человека доминируют эмоции. Это в свою очередь может привести к аффекту - сильному эмоциональному потрясению, характеризующемуся сужением сознания и отсутствие контролям над эмоциями, словами и действиями.

· Дайте клиенту ''выпустить пар'', а если он раздражен и агрессивен, то помогите ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случиться, договориться с ним будет невозможно. Во время этого «эмоционального взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

· Потребуйте от клиента спокойно обосновать все его претензии. Подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Ведь в такой ситуации люди путают эмоции и реальные доказательства. Так, например, можно клиенту предложить такой вопрос: «То, что вы излагаете, относится к фактам или вашему мнению?»

· Если клиент демонстрирует агрессию и угрожает Вам, то можно подобное поведение «сбивать» неожиданными приемами для того, чтобы перевести его с отрицательных эмоций на положительный настрой. Задайте, например, ему неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Можно напомнить о положительном сотрудничестве с ним, если такой факт имел место в прошлом. Можно сделать комплимент клиенту: « Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вы так хладнокровны и выдержаны в этой сложной для Вас ситуации».

· Не давайте клиенту отрицательных оценок, а изложите ему свои чувства. Так, например, вместо фразы ''Вы грубый и невоспитанный человек!», стоит спокойно сказать: «Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете».

· Попросите клиента сформулировать желаемый конечный результат и проблему как препятствие. Проблема – это то, что необходимо разрешить. А отношение к человеку – это фон или условие, в которых приходится находить решение. Неприязненное отношение к человеку может негативно сказаться на поиске выхода из сложившейся ситуации. Поэтому следует сосредоточиться на проблеме, а не на эмоциях.

· Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Здесь очень важно не искать виновных. Не стоит останавливаться на первом приемлемом варианте, а попытаться создать их целый спектр. Кроме того, при поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями. Если вы не сможете договориться на основе предложенных вариантов, то необходимо обратиться к нормативам, законам, инструкциям, соответствующим положениям и пр.

· В любом случае позвольте клиенту сохранить свое лицо и не отвечайте агрессией на агрессию. Не затрагивайте достоинства клиента и давайте оценку его поступкам, а не личности.

· Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Здесь уместны такие фразы: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я Вас понял или нет». Подобная тактика снижает агрессию и устраняет недоразумения в понимании клиента. В то же время она демонстрирует внимание к человеку и его словам.

· Не молчите и не кричите, когда на Вас кричат во время конфликта. Ваша позиция должна быть твердой, спокойной и уверенной.

· Не бойтесь извиняться, если чувствуете свою вину. Это обезоружит клиента и вызовет у него уважение к Вам, так как к извинению способны только уверенные и зрелые личности.

· В конфликте ничего нельзя доказывать друг другу. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать и адекватно реагировать на поступающую информацию.

· Если же Вы потеряли контроль над собой, то попытайтесь замолчать. Ваше молчание позволит прекратить ссору. Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Некорректно, если оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом. В этом случае оно может подействовать на клиента как красная тряпка для быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

· В финале конфликта говорить что-либо обидное клиенту, который уже выходит из помещения, нельзя! Услышанные им неприятные слова могут вызвать эффект разрушительной силы и с новой силой вызвать уже потухший конфликт.

· Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения с клиентом. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите сожаления поводу возникших трудностей.

 

Служебная этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма

Общением и взаимоотношениями с клиентами не ограничивается сфера отношений специалиста социально-культурного сервиса и туризма. Знать правила обращения и отношения к своему руководителю также очень важно. Ведь используя те или иные этические нормы, можно привлечь его на свою сторону и завоевать его уважение.

· Необходимо оказывать помощь руководителю в создании в коллективе хорошей нравственной атмосферы.

· Подчиненный не должен навязать руководителю свою точку зрения или им командовать. Если у него есть предложения, то высказывать их необходимо тактично и вежливо.

· Если в коллективе произошло радостное событие или надвигается конфликт, то об этом сотрудник может сообщить руководителю. Ведь разнообразные ситуации жизнедеятельности организации касаются всех напрямую. Однако эти «предупреждения» не должны являться ябедничеством, доносительством или клеветой.

· Не следует с руководителем разговаривать категорическим тоном. Вечно поддакивающие подчиненные производят впечатление льстецов, а всегда говорящие «нет» служат для руководителя постоянным «раздражителем».

· В отношениях с руководителем не следует выставлять себя подхалимом. На сотрудников без принципов и убеждений начальник не может положиться.

· Не стоит обращаться «через голову» (к вышестоящему руководителю), за исключением экстренных случаев. В противном случае такое поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению своего непосредственного руководителя или сомнение в его компетентности.

· Всем подчиненным следует ценить время руководителя и не обращаться к нему без особой необходимости и по мелочам.

· Сотрудникам необходимо стремиться искать пути совершенствования своей деятельности, о них следует информировать своего руководителя. Тем не менее, подчиненные должны привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству выполняемой работы.

Очень часто, соблюдая необходимый уровень культуры и нравственности в отношении к своему руководителю, сотрудник компании или фирмы пренебрегает этическими правилами во взаимоотношениях со своими сослуживцами. Вследствие этого несоблюдение норм формального и неформального общения, неумение вести себя на работе, грубость и хамство, а также равнодушие к коллегам приносят массу неприятных моментов, создавая психологическую напряжённость и вызывая нервные срывы. Чтобы способствовать гармонии отношений внутри коллектива, чтобы найти верный тон и приемлемые нормы для взаимоотношений с равными вам по статусу сотрудниками, необходимо соблюдать следующие нормы служебной этики:

· Прежде всего, необходимо достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Это в дальнейшем позволит избежать ненужных конфликтов по поводу распределения обязанностей.

· Если все же обязанности двух сотрудников пересекаются, то они должны обратиться за помощью к руководителю. Если и он не разграничит круг их ответственности, то сотрудники должны сделать это сами.

· Не следует выделяться и требовать к себе какого-либо особого отношения со стороны коллег, даже если ощутимо превосходство по определенным качествам (профессиональная компетентность, эрудиция, внешний облик и пр.).

· Не следует относиться с предвзятостью к коллегам по работе. Насколько это возможно нужно отказаться от предрассудков и сплетен в общении с ними.

· К коллегам необходимо обращаться по имени – это правило вежливости.

· Лучший способ и непременное условие дружеского расположения к своим сослуживцам – улыбка. О внимательном и заинтересованном к ним отношении расскажут жесты, взгляды, слова. Поэтому чрезвычайно важно овладеть техникой владения этими средствами.

· Не следует давать пустых обещаний. Это правило актуально в первое время работы в новом коллективе. Желание стать «своим» среди новых коллег может обернуться обратной стороной. Как правило, на новичка сваливается все то, что необходимо выполнить в кратчайшие сроки или затруднительно для других.

· Не следует преувеличивать значимость своих способностей и возможностей. Если они не оправдаются, то сотруднику будет стыдно и неловко перед своими коллегами.

· Не стоит стремиться казаться лучше и интереснее в глазах своих сослуживцев, чем есть на самом деле. Рано или поздно все встанет на свои места.

· Не нужно откровенно и настойчиво интересоваться личной жизнью своих коллег и «лезть им в душу». А вот об их интересах представление иметь можно.

 

Следуйте определенным правилам и приемам разрешения служебных конфликтов:

· осознайте значимость разрешения конфликта для себя и постарайтесь ответить на вопрос: «Что будет в том случае, если проблема не будет решена?», кроме того, определите что важнее для дела – возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой он и возник;

· постарайтесь определить, насколько велика роль субъективных факторов в конфликте;

· попытайтесь ответить на вопросы: в чем кроится причина яростного ожесточения позиций с двух сторон? и достижению каких целей противоположной стороны, Вы, может быть, мешаете?;

· постарайтесь определить с каким «барьером» Вы столкнулись и попытайтесь его преодолеть. Это могут быть: либо барьер понимания (речь оппонента непонятна Вам, нелогична, непоследовательна), либо барьер отношения (неприязненное отношение к Вашему коллеге сказывается на информации, которую он Вам передает и на его действиях), либо барьер социально-культурных различий (подобного рода различия между коллегами также мешают им адекватно вести себя в конфликтной ситуации, так как приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

· наберитесь мужества и сделайте первый шаг к преодолению конфликта, открыто возьмите на себя долю ответственности и вины за эмоциональный срыв и предложите своему коллеге спокойно отыскать приемлемое для всех решение, сохранить доброжелательные отношения;

· в отдельных случаях, можно вежливо и тактично сказать человеку о том, что он препятствует реализации какого-либо важного для Вас или всей организации дела;

· если усилия обеих сторон не приводят к желаемому результату и конфликт продолжается, то можно прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного лица или комиссии по конфликтным ситуациям, которые должны рассматривать деловую сторону противоречий.

Правила служебной этики подразумевают соблюдение дисциплины и порядка на своем рабочем месте. Так, в должностные обязанности сотрудников входят немедленное извещение своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества. Охрана собственности организации, фирмы, компании или отеля, экономия электроэнергии, бережное использование оборудования и материальных ценностей - обязанность каждого работника. На рабочих местах все должно быть на своем месте, ведь их состояние - наглядное свидетельство общей и деловой культуры работников, атрибут их делового статуса и статуса фирмы. Неряшливый вид офиса, рабочих столов сотрудников и служебных кабинетов наносят трудно поправимый ущерб деловой репутации.

Чтобы не испортить общения с клиентами и сослуживцами, стоит иметь в виду некоторые положения о порядке своего рабочего места, которые отметил Д. Ягер:

1. Захламленный стол производит неприятное и отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны. Никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

2. Постарайтесь не принимать пищу за рабочим столом. Если нет другого выхода - убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой. Дурным тоном считается пить кофе или чай из одноразовых пластиковых стаканчиков.

4. Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами ваших клиентов, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?

5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного дома.

6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный предмет в вашем офисе или на вашем столе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не приносите сюда вещей ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.

8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.