Национальные особенности ведения переговоров

Тема 4. Партнерские отношения и этика специалиста сферы туризма

Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма предполагает соблюдение общих правил делового общения:

1. Та информация, которая сообщается деловому партнеру, должна быть правдивой.

2. Все необходимое для понимания в рамках делового сотрудничества должно быть представлено убедительно и ясно.

3. В деловом общении с партнерами необходимо быть открытым, однако стоит говорить не больше и не меньше того, что требуется для интересов сотрудничества.

4. Вопрос всегда задается с желанием получить адекватный ответ, а просьба предполагает выполнение какого-либо действия.

5. Главное условие делового взаимодействия – умения партнеров внимательно слушать друг друга, что является непременным условием взаимного понимания.

6. Этика деловых контактов предполагает отрицание предвзятых представлений о том, что все новое - плохое, а что предложено другими - сомнительно.

7. Деловое общение требует учета индивидуально-психологических особенностей партнера ради интереса дела.

Трудности на переговорах зачастую связаны с различиями национальных культур. Принято различать культуры с низким уровнем контекста (американская, немецкая), в которых произнесенные слова воспринимаются без учета возможного скрытого смысла. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико - иногда скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легко и продуктивно проходят переговоры с представителем одной национальности. Между тем это не всегда так. Чем ближе народы друг к другу этнически, тем более глобальными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Показателен в этом плане опыт российско-украинских переговоры. Зато чем больше разнятся народы в этническом и расовом плане, тем более значимыми и важными для их представителей будут совпадения во мнениях. И еще один интересный момент: при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть противоречию или конфликтной ситуации, как они начинают играть важную роль.

Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Они считают, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом англичане приветствуют инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы и требовательны во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы». По традиции, деловые люди Англии сдержаны в суждениях, избегают категорических утверждений, старательно обходят в разговоре любые личностные темы и моменты, связанные с королевской семьей. Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера. В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее, наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу. В деловых отношениях с английскими партнерами обмен рукопожатиями принимается только первый раз во время знакомства. При дальнейших контактах следует ограничиться устным приветствием. Если вы когда-либо имели дело с английскими предпринимателями, то обязательно посылайте ему открытки и поздравления. Англичане ценят знаки внимания. Однако следует помнить, что в этой стране борются с взятками и поэтому дорогие подарки делать им не следует: обычно партнерам дарят какие-либо сувениры.

Шотландцев, ирландцев, жителей Уэльса нельзя называть англичанами, а следует говорить «британцы». Женщинам в деловых контактах рекомендуется одевать мало украшений и иметь неброский макияж. Особо приятное сочетание в одежде черное с белым или розовым. В Англии говорят тихо и дистанция общения средняя.

Немцы начинают переговоры только тогда, когда они твердо уверенны в том, что придут к какому-либо соглашению. Они очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, и вряд ли позволят уклониться от протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы, начиная с самого главного, обсуждают проблемы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему. Немцы любят приводить факты и примеры. Они неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с представителями ФРГ, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Однако следует спрашивать разрешения, если хотите что-нибудь пометить у себя в блокноте. Если во время переговоров другая сторона проявит качества, свойственные немецким деловым людям, то тем самым завоюет авторитет и уважение в их глазах. При заключении сделок они будут настаивать на четком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. В деловых контактах непременное условие - обращение к ним по титулам. Чтобы соблюсти все традиции нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Когда разговариваете с немецкими представителями, то не держите руки в карманах. Не начинайте светских разговоров и не затрагивайте личных тем. Никогда не следует интересоваться «военным прошлым» Вашего партнера и его родственников. Поднятые брови немца во время разговора означают восхищение. А если Ваш немецкий партнер хлопнул себя по лбу, то значит, Вашу идею он признает глупой и нереальной.

Французы стараются избегать официальных обсуждений любых вопросов один на один. Они любят подробно изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в медленном темпе. Любые попытки ускорить этот темп могут лишь навредить делу. Французские партнеры в процессе общения могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы. Тем не менее, они не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей. Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь. Во время деловых встреч с ними предпочтительно использовать французский язык. Однако французы крайне чувствительны к ошибкам иностранцев в произношении, поэтому следует иметь переводчика. Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но сами не всегда пунктуальны. Подписанные контракты – предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам. Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить только после того, как подадут кофе. Поддерживать деловые отношения с французами не просто.

Испанцы искренний, сердечный, открытый и общительный народ. Деловые переговоры с ними обычно протекают не слишком динамично, так как испанцы большие любители вести многословные дискуссии. В этой связи регламент переговоров с испанскими партнерами очень часто не соблюдается. Переговоры с представителями этой страны проходят с участием одного или нескольких партнеров. Начинать общение следует с бесед на неделовые темы. Сиеста – для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся. Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке. Поэтому ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и хорошо начищенная обувь.

Итальянцы экспансивны, отличаются большой общительностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым в Европе нормам. Тем не менее, можно наблюдать некоторые различия в поведении представителей крупных и мелких итальянских фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашений. Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, имеющими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Особое значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Итальянцы полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания на деловые предложения партнера по переговорному процессу, не рискуя его обидеть. Итальянцы предпочитают близкую дистанцию общения. А чтобы завоевать их симпатию можно «блеснуть» знаниями истории и культуры Италии.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Представители этой нации ценят в людях открытость и честность. Кроме того, с некомпетентными и непрофессиональными партнерами вести общее дело не станут. Поэтому, готовясь к переговорам, необходимо составить подробное резюме о каждом члене делегации. В деловых контактах быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Американских деловых партнеров характеризует жесткий, напористый, агрессивный стиль ведения переговоров. Они не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа и предпочтительно один на один. Дистанция общения, предпочитаемая американцами, довольно большая, а говорить с ними следует громко. Громкая и четкая речь - это знак уверенности в себе и открытости для контактов. Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов – так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению в деловых контактах. Американские деловые люди не боятся рисковать.

Китайцы во время деловых встреч озабочены информацией, касающейся предмета переговоров, и созданием «духа дружбы». В принципе этот «дух» отождествляется с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам. Делегация китайских партнеров многочисленна и включает в себя много экспертов по обсуждаемым проблемам. Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы делового контакта: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров. На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми определенно предложат партнеру свою точку зрения на проблему, внесут конкретные предложения и т.п. Если переговоры проходят в Китае, то они могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым». Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда, кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже предварительно подписанные с обеих сторон договоренности, выгодные для себя поправки и оговорки. Следует иметь в виду, что китайцы – большие любители затягивать переговоры. Поэтому этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев. Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.

Корейцев считают самыми трудными партнерами в деловых контактах. Представители этой нации высоко ценят личные контакты, прямое общение, поэтому без них в Южной Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы. Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встрече также не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы Вас кто-то рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. В своем большинстве корейцы – воспитанные люди, открытые и коммуникабельные. Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры, хотя официальная часть переговоров может затянуться. Вместе с тем корейцы, в отличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам. Чаще всего южнокорейские бизнесмены открыто не высказывают своего несогласия с позицией партнера и не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не стоит употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет нелегко» и т.п. Подобные высказывания будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере, на данном этапе. Корейские предприниматели не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий. Южнокорейские предприниматели очень щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин, присутствующих на деловых встречах, обязателен строгий деловой костюм. Курить в присутствии старших по возрасту и должности считается неприличным.

Японцы привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. Представители этой нации не любят когда их сравнивают с кем-либо. С детства они воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы и не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере, прежде всего, по его принадлежности к той или иной группе. Японцы отличаются пунктуальностью, они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как необходимый шаг. Японцы не станут иметь дело с партнерами, не получив о них и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов идет оно очень неспешно. В традициях японских деловых людей – внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. Иногда этот момент смущает противоположную сторону, так как на первых этапах переговоров бывает невозможно предугадать мнения и реакции на предложения со стороны японских предпринимателей. Представители Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой и улыбнуться, но это не означает, что он согласен с Вами. Как правило, это свидетельства того, что он понял смысл сказанного. Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Чтобы не расстраивать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п. Японцы любят делать уступки. Когда они встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, то часто отвечают тем же. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужденных пауз – после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более плодотворным. Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика. Рукопожатие в Японии не принято. Японские бизнесмены очень любят подарки. Особенно им приятно получать в подарок одеколоны и бутылки коньяка. К женщинам – предпринимателям японцы относятся с большим предубеждением.

Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. По традиции при первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Последующие беседы могут проходить гораздо менее гладко. В характере арабов – избегать определенности, однозначных «да» и «нет». Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай Бог»). Не один раз во время переговоров арабские партнеры будут справляться о Вашем здоровье, здоровье Ваших близких, о Ваших делах. Но это не означает, что Вы должны подробно отвечать на эти вопросы. В деловых отношениях арабы любят предварительную проработку деталей проблем, которые будут предметом обсуждения. Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Они стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится явным факт, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается похвалой в адрес партнера и отвергнутого соглашения. Во время переговоров хозяева угощают гостей очень крепким кофе без сахара. Если Вы его не желаете, то следует перевернуть чашку вверх дном или покачать ею из стороны в строну. Однако если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время деловой встречи подходит к концу. На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой – она считается «нечистой» и пользуется дурной славой.

Начиная переговоры с представителями этих или других стран, и пытаясь изменить их ход в свою пользу, никогда не следует прибегать к уловке, которую позволяют себе российские бизнесмены. Часто от них зарубежные партнеры слышат, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

Работник сферы сервиса, гостеприимства имеет дело с туристами разных национальностей, вероисповеданий, культур. В связи с этим приведем выдержку из «Декларации по туризму» (принята Всемирной конференцией министров по туризму, г. Осака (Япония), 4 ноября 1994 г.):

«Туризм по своей природе является способом контактирования и оценки зарубежных обществ и культур. В этом смысле туристам следует обладать терпимостью и уважением к иным культурам во время совершения путешествий. Им следует иметь интеллектуальное любопытство, а также развивать открытость по отношению к иностранцам и культурам. Тогда туристы смогут оценить особенности природы, культуры и общества посещаемой страны и, таким образом, способствовать сохранению уникальности красот нашей планеты для будущих поколений».

 

Порядок приглашения зарубежных деловых партнеров в Россию и программа их пребывания в нашей стране

Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет все расходы на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумных пределах.

При приглашении иностранного делового партнера в Российскую Федерацию необходимо юридически грамотно и в короткие сроки следующие вопросы: как правильно оформить приглашение; как получить визу на въезд в страну; как регистрировать прибывших; как составить программу пребывания.

Граждане иностранных государств могут въезжать в нашу страну только при наличии въездных российских виз, если иной порядок въезда и выезда не предусмотрен соответ­ствующим соглашением Российской Федерации со страной, откуда приезжает партнер.

Если Россия не имеет дипломатических отношений с какими-либо государствами, то визы выдаются в тех странах, которые по договоренности представляют интересы Российской Федерации по консульским вопросам. Основанием для выдачи въездной визы является приглашение отечественной организации или фирмы.

Любая организация, для того чтобы пригласить иностранного партнера, должна пройти обязательную регистрацию в Консульском управлении Министерства иностранных дел Российской Федерации. Для этого необходимо подготовить заявку-письмо на имя начальника КС МИД РФ, в которой должны быть указаны следующие сведения: сфера деятельности фирмы; номера ее банковских счетов (рублевого и валютного); почтовые реквизиты; перечень средств связи; имена сотрудников, имеющих право подписи договоров; фамилии и телефоны сотрудников, занимающихся протокольными вопросами.

Вместе с этим должны быть предоставлены копии следующих документов:

1. устава фирмы (нотариально заверенная копия);

2. решения местных органов о ее регистрации;

3. справки о постановке на учет в налоговой инспекции;

4. свидетельства о регистрации в МИД РФ (для общественных организаций);

5. свидетельства о регистрации в Российском агентстве международного сотрудничества и развития (для предприятий и фирм с иностранными инвестициями).

После получения перечисленных выше документов Консульское управле­ние Министерства иностранных дел Российской Федерации в течение 30 дней вносит вашу фирму в списки организаций, имеющих право непосредственно приглашать иностранных партнеров в нашу страну. Кроме того, Консульское управление информирует все российские дипломатические и консульские учреждения за рубежом о списках организаций, имеющих право приглашения иностранных граждан, и только после этого принимаю­щая организация получает возможность послать своим зарубежным партне­рам приглашение.

Текст приглашения должен содержать следующие данные о партнере:

фамилию и имя;

число, месяц и год рождения;

пол, гражданство, номер паспорта;

цель поездки (переговоры, выставка, симпозиум, семинары и т.д.);

маршрут следования;

дату въезда и выезда из страны;

наименование принимающей организации;

фамилию и должность лица, подписавшего приглашение.

Срок пребывания определяется деловой целесообразностью. Приглашение направляется в виде телекса или письма, и оно является достаточным основанием для получения визы. Минимальный срок обращения за визой в российское посольство или консульство составляет 5 дней, для получения многократной визы -14 дней. Для получения визы иностранному партнеру следует представить следующие документы: письмо-запрос на визу от инофирмы; российскую визовую анкету; три фото 4х5 см; полученное приглашение; паспорт.

В ряде случаев двусторонними межгосударственными соглашениями предусматривается безвизовой въезд в нашу страну.

Программа пребывания зарубежных партнеров разрабатывается заранее и должна включать следующие пункты: встречу (в аэропорту или на вокзале); размещение (в гостинице или загородной резиденции); деловую часть (беседы, переговоры и т.п.); приемы (завтраки, коктейли, обеды, ужины); культурную программу; проводы.

По каждому пункту программы обязательно указывается ответственный исполнитель. При встрече иностранных партнеров глава принимающей стороны должен вручить цветы дамам, прибывшими с делегацией. Встречающая сторона должна состоять, как минимум, из трех человек. После взаимных приветствий гостей отвозят на место их размещения. Проводы иностранных партнеров происходят аналогично встрече только в обратном порядке.

Нравственно-общественный смысл профессии

Туризм занимает одно из значительных мест в экономике и культуре Российской Федерации. Данная сфера является одной из немногих быстро развивающихся в российском бизнесе. Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, кемпинги, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, фирмы (туроператоры), реализующие путевки и бронирующие места в гостиницах.

Гостеприимство – гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и доброжелательного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения гостей при гарантии их безопасности, физического и психологического удобства.

К сожалению, часто уходит на второй план сама суть понятий «гостеприимный», т.е. радушный к гостям, и «туризм» как вид отдыха и самообразования. Также гостеприимство является неотъемлемой частью нравственного принципа коллективизма. Как отмечается в толковом словаре В.И. Даля, гостеприимство – это «радушие в приеме и угощении посетителей; безмездный [безвозмездный] прием и угощение странников или странноприимство»; соответственно, гостеприимный, т.е. «радушный до гостей и странников хозяин».

Необходимо помнить: понятие «гость» - доминантное в концепции гостеприимства как сферы услуг. В определенном смысле оно идентично понятию «потребитель», регламентированному Законом РФ «О защите прав потребителей». Потребитель – гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий, либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд. Само понятие «турист» в мировой практике разъясняется так: «Турист означает любое лицо независимо от его расы, пола, языка и религии, которое вступает на территорию какого-либо договаривающегося государства, кроме того государства, в котором это лицо проживает, и остается там не менее 24 часов и не более 6 месяцев с дозволенной целью (кроме цели эмигрировать), как-то: с целью туризма, развлечения, спорта или лечения, или по семейным обстоятельствам, или для учения, религиозного паломничества, или с деловыми целями».

Исполнитель – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, выполняющий работы или оказывающий услуги. Требования к туристским услугам, включая условия обслуживания, предусматривают: 1) соответствие назначению; 2) точность и своевременность исполнения; 3) комплексность; 4) этичность предоставления услуг и поведения обслуживающего персонала; 5) комфортность; 6) эстетичность.

Перечисленные требования по существу являются субстанцией индустрии гостеприимства, «суммой технологий», оптимизирующих ситуацию в контексте диалога «потребитель – продавец услуг». Повторное обращение потребителя к услуге предприятия – это залог конкурентоспособности и процветания. Увы, приведенная аксиома нередко отсутствует в практике действий отечественных менеджеров. Это объясняется, во-первых, тем, что турфирмы не умеют формировать банк постоянных клиентов, ошибочно считая, что выгодней находить новых потребителей их услуг, чем работать с уже известными людьми. Во-вторых, низкое качество сервиса в России объясняется многовековым стереотипов, сущность которого состоит в равнодушии, пренебрежении к интересам и потребностям личности.

Основной целью работы большинства туроператоров и гостиниц является получение прибыли, но помимо максимилизации дохода, рост прибыли может быть выражен в других показателях: 1) удовлетворение потребителя; 2) условия благосостояния работающих и развитие хороших отношений среди персонала; 3) публичная ответственность и имидж организации.

Постепенно сотрудники турфирм понимают необходимость создания этического кодекса, регламентирующего качества продавца туров. Кодекс (свод правил) систематизирует нормы поведения в соответствии с особенностями организационно-управленческой формы, структуры капитала, персонала и взаимоотношений организации с внешней средой, властно-управленческими органами.

Залогом успеха в туристском менеджменте является умение презентабельно выглядеть. Внешность – это первое, на что обратит внимание клиент. Немаловажно и умение внимательно слушать, так как не все клиенты могут правильно формулировать свои мысли, но всегда ценят, когда их понимают. Менеджеру следует доступно излагать информацию о туре. Чем более понятными и простыми фразами менеджер будет говорить, тем больше вероятность, что клиент это запомнит. Безусловное знание своей продукции, услуг окажет на клиента положительное влияние и станет решающим в принятии решения о покупке, а также повысит уровень доверия между менеджером и покупателем.

Специалист социально-культурного сервиса и туризма относится к представителям профессий «человек-человек». Специалисты этого вида деятельности видят мир, прежде всего, со стороны его наполненности разнообразными и разнокачественными людьми, группами, организациями, их сложными взаимоотношениями. Они фиксируют в своем сознании такие «целостности», которые характеризуют умонастроение, поведение людей, формы их активности, образ жизни. Типичным примером «целостностей», выделяемых работниками этого типа, являются: духовные потребности людей в сфере досуга; отдых и настроение людей; маршруты (экскурсии); общение. Представители этого типа должны и умеют осуществлять полезные действия по обслуживанию материальных, духовных и социальных потребностей людей. Исполнительно-двигательная сторона труда имеет в профессиях этого типа следующие особенности: это, прежде всего, речевые действия; выразительные движения - мимика и пантомимика; кстати говоря, и выразительные свойства внешности и даже одежды (полагают, что экскурсовод более успешен, если он на прочих равных условиях элегантен); умение слушать и слышать, понимать другого человека, его внутренний мир. Помимо этого профессионал должен иметь широкий кругозор в области гуманитарного знания. Поскольку социальные ситуации изменчивы и неповторимы, то специалисту наряду с более или менее «вечными» знаниями (как общекультурными, так и специальными) нужно отчетливо выделять оперативные знания, относящиеся к конкретной обстановке. Так, сотрудник турагенства, помимо знания психологии человека вообще, должен иметь представления о психологии потребителя и располагать знаниями по конфликтологии.

Главным в сфере познавательных процессов представителей этого типа профессий является «своеобразная душеведческая направленность ума», внимательность к поведению человека, умение мысленно представить именно его внутренний мир, а не предлагать и не приписывать ему свои желания и чувства. Профессии этого типа требуют от своих специалистов ориентации на интересы людей, отзывчивого и доброжелательного к ним отношения, терпения и снисходительности к различным нестандартным проявлениям поведения, внешнего облика, образа мыслей.

Приведем пример, как в стандартах поведения для сотрудников Гостиничного комплекса «Космос» реализуются требования профессии:

Хорошее месторасположение гостиницы, разнообразие услуг и высокий потенциал наших возможностей - все это ничего не стоит, если наши гости не окружены гостеприимством, доброжелательностью и искренней заботой персонала. Ваша предупредительность, Ваше сердечное отношение к организации комфортного отдыха нашего гостя - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Наш гость должен постоянно испытывать удовольствие от нашего теплого отношения к нему, ведь именно наше отношение гость запомнит лучше всего остального и поэтому станет в будущем приезжать к нам вновь и вновь, рекомендуя нас своим друзьям и знакомым.

Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия.

Гостеприимство – наша должностная обязанность!

Мы здесь потому, что нужны нашим гостям и клиентам. Удовлетворение их потребностей - залог нашего успеха и процветания.

Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим клиентам.

Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.

Наш коллектив гордится своей репутацией, которая частично доверяется и Вам. Вы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от Вас зависели имидж, престиж и репутация нашего Гостиничного комплекса.