Психология общения с клиентом. Следующая составляющая самоуважения клиента более очевидна - это общение с обслуживающим персоналом.

Качество обслуживания - это главным образом вопрос психологического контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а, следо­вательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Так у клиентов гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность - потребность в знакомстве с достопримечательно­стями. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гос­тиница предлагает хорошие условия для реализации таких про­грамм и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.

Одним из мотивов, побуждающих клиента бывать в высоко­классных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте - желание прожить несколько дней в более высоко­классной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, опла­чиваемых за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высо­коклассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое об­служивание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повы­шение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные мотивы клиента влекут его сделать выбор в пользу той или иной гостини­цы, того или иного ресторана.

Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта,общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Выполнение желаний и качество их удовлетворения вызыва­ют у клиента ощущение собственного достоинства. Клиент быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходи­мому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают высокий стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ори­ентироваться в дальнейшем.

Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное от­ношение. Поэтому персонал гостиницы должен с уважением относить­ся к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гости­ницы, должен получить поддержку своему самоуважению, но не ощутимые уколы, ощущение неудоволетворенности, пренебреже­ния, недостаточной заботы и т.д.

Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих интересов. Для одного клиента отдых - это возможность спать и не видеть других людей, не придерживать­ся какого-то жесткого распорядка дня, возможность побыть наеди­не с собой; для другого - новые впечатления и новые люди, воз­можность приобрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех несколь­ких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.