IV. Письмо-отказ

Ш. Рекомендательное письмо

Самый простой вариант рекомендательного письма - визит­ная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия реко-

мендуемого); можно добавить слова "как отличного, добросове­стного, инициативного" и тому подобные прилагательные.

Но рекомендательное письмо может быть и более много­словным.

В современной деловой жизни принято такое содержание ре-коме! щательного письма:

а) представление рекомендующего адресату ("К Вам обраща­ется"...) и повод для обращения;

б) характеристика рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, лич­ностные характеристики - все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной дол­жности или включение в определенное направление работы без указания должности.

в) иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выпол­ненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упо­минается в рекомендующем письме;

г) в заключение в письме излагается просьба - встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными ре­зюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова "настоятельно рекомендую" здесь недопустимы).

д) в конце письма - подходящая к данной ситуации "формула вежливости" - в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

Всовременных деловых кругах принята еще одна форма пись­менного делового общения - письмо-отказ. Оно не имеет широ­кого распространения, тем не менее, скажем, что оно из себя пред­ставляет.

Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отри­цательно кому-либо из претендентов.

Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.

Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожале­нию, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; далее следует указать достаточно объективную причину, препят­ствующую приему на работу (например, невозможность увеличе­ния контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как ут­верждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.

V. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сдел­ки и т.п.)

В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения информации о том, как про­двигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли из­менения относительно даты совещания и т.п.

Такая необходимость появляется далеко не всегда, а лишь в том случае, если сотрудники, которым поручено исполнение, дей­ствуют недостаточно оперативно и процесс затягивается.

Соответствующее деловое письмо должно содержать, прежде всего, напоминание о том договоре, выполнение которого волну­ет автора письма: номер договора (или другого документа), дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. За­тем формулируются вопрос и причины, его вызвавшие ("не име­ем сведений о ...", "не располагаем информацией о ходе ...")■

В заключение, как обычно, формула вежливости - "Прино­сим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью..."

VI. Письмо-благодарность

Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:

• за поздравление по случаю юбилея и пр.;

• за рекомендацию при устройстве на работу;

• за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;

• за приглашение на прием;

• за помощь в любом виде - предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности носит менее официаль­ный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, есте­ственно, просматривается эмоциональная окраска положительно' го свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

VII. Письмо-напоминание

Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии -совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной пере-

грузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече была достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако для полной уверенности устроителей со­вещания, переговоров, приема рассылаются письма, напоминаю­щие о вышеуказанных мероприятиях. Содержание такого письма сводится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат "почтит его своим посещением". Текст письма весьма краток.

VIIT. Письмо-уведомление

Такие письма обычно рассылают организации, особо заботя­щиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об от­крытии новых филиалов, о проведении презентации, об образо­вании новых подразделений в структуре и, следовательно, о по­явлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сооб­щением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных".

В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято данно­му лицу направить письмо-поздравление (см. пункт VI).

В заключение воспользуемся возможностью еще раз напом­нить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:

• безупречный стиль;

• безупречное правописание;

• безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;

• безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитиру­ющий рукописный, достаточно жирный);

• безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание "в край" считается более официальным;

• страницы нумеруются, начиная со второй;

• письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.

Отдельно скажем несколько слов о том, какие существуют правила для отправления названных выше деловых писем по факсу. (Отправлять ли письмо по факсу или в конверте почтой - этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания дело­вых партнеров.)

Если письмо отправляется по факсу, то его первая страница такова:

Date:

Time:

То:

Fax no:

Company:

Number of pages including

If you do not receive all the pages Please call or fax.

To есть дата (день, месяц, год отправки сообщения); время; кому оно отправляется (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; организация, которую он представляет; и традицион­ные формулы: "количество страниц сообщения, включая первую страницу" и "если вы не получили все страницы сообщения, по­жалуйста, позвоните по телефону ..." (далее вписывается номер телефона) или "передайте по факсу" (дается номер используемо­го факса). После этого пишется слово "comments" (комментарии) и далее идет текст.

Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.

Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку, - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая -"затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или на­рушение сроков будет воспринято как неумение вести дела долж­ным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между орга­низациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Для внутреннего обмена информацией используются как фир­менные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:

* письмо должно быть лаконичным;

* обязательно проставляется дата;

* никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;

* следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может по­вредить последней;

* разборчивая подпись обязательна.

В остальном рекомендации по внутриорганизационной пере­писке совпадают с изложенным ранее.
Тема 10 - ЭТИКА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

 

Деловое общение по телефону значительно сокращает затра­ты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличи­вают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распрост­ранены учебные, методические, справочные пособия, обучаю­щие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих со­трудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, ко­торые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Приведем важные основные практические рекомендации, но­сящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звоня­щего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать зво­нящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте*'. Затем сотрудник называет фирму и свою фами­лию. В том случае, если организация достаточно большая, приня­то называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "реклам­ный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фа мили ю.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полнос­тью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить:

"Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

"Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?

"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подож­дать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после .„ часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчер­пывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том слу­чае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезво­ните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закон­чит разговор по первому телефону; получив согласие на ожида­ние, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а дру­гому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удоб­ное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затя­нувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результа­та, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возмож­ности продолжить-разговор, поскольку он оказался слишком дли­тельным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение гла­гола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой поло­вине дня?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными раз­говорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканаль­ный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудни­ками задачу - с первых же фраз установить доверительный теле­фонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциальногоклиента) и добиться того, чтобы он превратился в реальногоклиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тща­тельно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представ­ляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слы­шимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фир­мы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют по­слушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добить­ся необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает не­достатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуаль­ном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздража­ют собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по сло­гам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

•"Хорошо ли Вы меня слышите?"

•"Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопро­сов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. яв­ляется инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разго­вору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкрет­ные советы в данном случае затруднительно, однако следует про­думать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадо­биться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые не­обходимо обсудить; важно правильно определить последователь­ность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сраэу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему об­суждению и даже в некоторой мере настроить его на определен­ное решение;

* следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого реше­ния, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону мож­но, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизион­ные программы, просмотром которого может быть занят чело­век, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разгово­ра, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остано­виться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном раз­говоре каждый собеседник должен лимитировать продолжитель­ность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать воз­можность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удоб­но в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами об­судили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

А. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его гром­кость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует старать­ся говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой добро-

желательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положи­тельную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "отве­тить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допу­щенные собеседником. Следует постараться понять причину раз­дражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частич­но признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжитель­ности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным об­щением, его избыточности, в результате которого может возник­нуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, на­ходясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных от­рицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием деп-ремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали не­гативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимно­му непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Тема 11 - СУВЕНИРЫ И ПОДАРКИ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

 

В деловой практике часто приходится дарить и принимать су­вениры и подарки. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших взаи­моотношениях коллег по работе.

В чем различие между сувениром и подарком? Подарок - это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir ~ напоминать) - напом­нить о какой-либо встрече или событии.

Подарки может делать:

сотрудник - сотруднику;

коллеги - сотруднику;

сотрудники - шефу (руководителю);

руководитель - секретарю;

фирма - сотрудникам;

фирма - фирме.

В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю:

юбилейной даты в деловой жизни сотрудника;

юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы;

государственных праздников (День независимости и пр.);

общемировых праздников (Новый год, Рождество и пр.);

личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома);

деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы);

в других случаях.

В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи:

• записные книжки; ежедневники;

• деловые календари;

• авторучки; • пепельницы;

• значки (в наборе); • брелки для ключей;

• зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.

Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чем-либо, связанном с определенной датой, местностью, фирмой, страной.

Вполне приемлемым подарком может быть книга (подароч­ное издание), причем хорошо, если она имеет отношение к инте­ресам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями кар­тин известных художников и т.п.

Можно подарить небольшую картину. Чаще всего это карти­ны молодых, начинающих авторов.

Хороший подарок - коробка дорогих конфет.

Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо по­мнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить жен­щине.

Иностранным деловым партнерам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер: гжельскую керамику, жостов­ский поднос, палехские изделия и т.п. Исключение составляют матрешки - их слишком много за рубежом.

Цветы в качестве подарка уместны всегда, и если в более ран­них рекомендациях по этикету можно было прочитать, что упаков­ку с цветов полагается снимать при дарении, то сегодня этого мож­но не делать, так как упаковка часто составляет с цветами одно художественное целое - по цвету, фактуре. Кроме того, держать цветы за стебли, если снять упаковку, неудобно, особенно розы.

Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы -сотруднику или сотрудникам. Группа сотрудников, решившая сде­лать подарок своему коллеге, например чашку с крышкой, чтобы пить кофе каждый день на рабочем месте, может заказать соответ­ствующую надпись на этой чашке; надпись будет напоминать о дружеском отношении коллег к данной персоне.

Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук, шарф и т.п. Справочные пособия всего мира настойчиво напоминают, что дарить часы не следует - это плохая примета и в западной, и в восточной культуре.

Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завернута в красивую оберточную бумагу (или оставлена без нее), обвязана лентой.

При вручении подарка произносятся соответствующие фра­зы поздравительного содержания; в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключение составляют мелкие предметы, например коробка с авторучкой); принимается подарок также двумя ру­ками.

Получивший подарок, согласно правилам этикета, должен его развернуть, т.е. снять упаковку (но не с цветов!), достать из коробки, выразить умеренное удовольствие, восхищение подар­ком, так как излишние восторги неуместны. Затем можно снова положить подарок в коробку и убрать ее.

Следует еще раз подчеркнуть, что уместнее всего выбрать тот подарок, который можно использовать в служебной обстановке.

Иногда, при особо торжественном случае, к подарку при­кладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы. Обычно вручение адреса носит торжественный характер и приурочено к празднованию юбилейной даты фирмы или лица достаточно высокого уровня управления. В остальных случаях высокий стиль текста может быть "разбавлен" некоторыми юмористи­ческими вкраплениями, да и весь поздравительный текст мо­жет носить шутливый характер, если подарок посвящен, напри­мер, новоселью сотрудника.

Тому, кому группа сотрудников поручила выбрать и ку­пить подарок для коллеги, или тому, кто это должен делать по долгу службы (сотрудник протокольной группы), предсто­ит решить весьма трудный вопрос: какова должна быть сто­имость подарка, чтобы он выполнял функцию напоминания, вызывал приятные ассоциации и при этом не был замаскиро­ванной взяткой?

В мировой деловой практике этот вопрос решен следующим образом: стоимость подарка, преподнесенного кем-либо сотруднику из внешнего по отношению к данной организации мира, не должна превышать двадцати долларов.

Можно порекомендовать не превышать этот уровень и при выборе подарка сотрудниками для своего коллеги (т.е. внутри организации), однако в этом случае диапазон стоимости шире -подарок может быть и дороже, и дешевле - по желанию дарящих.

Некоторые крупные фирмы Запада разрешают своим сотруд­никам принимать подарки "со стороны" на сумму не более пя­тидесяти долларов.

Автор затрудняется определить верхний предел стоимос­ти подарка для российской деловой практики, ограничиваясь лишь призывом не делать дорогих подарков, поскольку: а) это может быть расценено как взятка; б) обязывает того, кому сделан подарок, к определенным действиям, т.е. ответному, столь же дорогому подарку; в) свидетельствует о безграмот­ности дарящего (или протокольной группы) в вопросах дело-вого этикета.

Как быть сотруднику, получившему подарок, стоимость ко­торого явно выше допустимой, т.е, подарок представляет, по су­ществу, взятку?

В том случае, если такой подарок вручен лично, следует по­благодарить за внимание, за любезность, а затем сказать: "К со­жалению, я не могу принять подарок по причине его высокой сто­имости". Если подарок прислан по почте или доставлен специ­ально выделенным лицом, его следует отправить назад с запиской такого же содержания.

Однако можно порекомендовать и такой вариант действий сотрудника, получившего подарок высокой стоимости: обратить­ся к своему непосредственному руководителю. Последний мо­жет направить сотрудника в протокольную группу или адресо­вать сотрудника к правилам внутреннего распорядка фирмы, где обычно даются рекомендации о том, как поступить в подобной ситуации.

В последние полтора-два десятилетия в регламентирующих протокольные дела документах некоторых фирм появилось ука­зание о том, что в случае получения подарка высокой стоимости сотрудником последний не должен его возвращать дарителю, а обязан передать его в казначейский отдел фирмы, соответствую­щим образом оформив акт передачи.

Отдельно следует сказать о подарках фирме. Они, как прави­ло, должны быть снабжены дарственной надписью (гравировка или прикрепление специальной таблички к подарку).

Обычно такие подарки не носят утилитарной направленно­сти, например макет скульптурного изображения Богдана Хмельницкого, картина, на которой изображено здание фир­мы или портрет первого лица фирмы, и т.п. Практически в лю­бой фирме в кабинете первого лица (или в других кабинетах менеджеров высокого уровня) есть специальные полки и шка­фы, где размещены памятные подарки, сделанные по различ­ным поводам фирме. Специальная табличка или надпись на таких подарках указывает, когда, кем и по какому случаю пре­поднесен данный подарок.

Такие выставочные ряды подарков в кабинете первого лица или, возможно, в специально выделенном для этого помещении обычно характерны для старых, почтенных фирм, имеющих длинную историю существования, и служат предметом гордос­ти руководства фирмы, а также прочих сотрудников.

Особое внимание следует проявить, если подарок предназ­начается для подношения на деловых встречах, носящих меж­дународный характер. Протокольная группа в этом случае дол­жна изучить национальные и культурные особенности страны того участника деловой встречи, для которого предназначен по­дарок; следует досконально знать, что принято и что не приня­то дарить в той стране, из которой приехал бизнесмен, каковы особенности самого процесса дарения, наконец, каковы лич­ные интересы и склонности того, для кого подбирается пода­рок, иначе желание сделать приятное участнику международ­ной деловой встречи, т.е. сделать эту встречу менее формаль­ной, может привести к противоположному результату.

В заключение следует сказать, что дарение в современной де­ловой практике распространено повсеместно, однако необходи­мо рекомендовать потенциальным дарителям консультировать­ся с протокольной группой своей фирмы, даже если подарок предназначен для сотрудника своего коллектива и тем более если подбирается подарок для сторонней фирмы.

Сегодня практически каждая фирма имеет протокольную группу или хотя бы одного сотрудника, хорошо знакомого с нормами делового этикета и способного дать необходимую кон­сультацию.

ТЕМА 12 ПРЕЗЕНТАЦИЯ И НОРМЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

 

1. Понятие, виды и процесс подготовки презентаций.

2. Нормы делового этикета при составлении и демонстрации презентации.

 

Одно из назначений презентации - публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного - книги, кинофильма, организации, нового вида продукции.

Поэтому роль презентаций в деятельности современной орга­низации трудно переоценить. Принято считать, что задача веду­щего презентации напоминает задачу адвоката: его цель - убе­дить людей понять и принять его точку зрения. Презентация яв­ляется началом дальнейшего рассмотрения и обсуждения объекта.

Если она терпит неудачу, то дальнейшего рассмотрения про­сто не будет, но если она успешна, то те, кому она адресована, захотят изучить объект презентации более детально.

Обычно презентация считается успешной, если она вызывает желание получить дополнительную информацию.

Рассмотрим более подробно презентацию с точки зрения тре­бований делового этикета.

1. Презентация организации (акционерного общества, обще­ственного движения, и т.п.).

Цель презентации - рекламирование организации, ее миссии, стратегии, целей (истинных или, увы, мнимых), создание благо­приятной репутации в глазах присутствующих представителей СМИ и деловых кругов.

2. Презентация продукта (товара).

Цель презентации - распространение информации о новой, выпускаемой впервые продукции, или о новом, впервые поступаю­щем в продажу товаре, представление качеств (свойств) этой про­дукции (товара), условий выпуска и продажи, ознакомление при­сутствующих на презентации с особенностями транспортировки, хранения продукции (товара) и спецификой ее (его) применения.

3. Презентация проекта.

Цель презентации - информирование деловых кругов, обще­ственности, СМИ о новом проекте (программе), затрагивающем интересы различных групп населения. В перечень целей входит также формирование положительного отношения и заинтересо­ванности у лиц, которые могут оказать материальную поддержку проекту, ^от вид презентации наиболее труден для устроителей, так как восприятие заинтересованных кругов может быть много­значным, противоречивым, взаимоисключающим.

4. Презентация объема выполненных работ.

Цель - ознакомить достаточно узкий круг людей (например, акционеров) с результатами, объемами и стоимостью работ.

5. Презентация плана работ.

Цель презентации - информирование круга лиц, имеющих прямое отношение к будущим работам, о том, что будет сделано в определенный период, описание будущих работ, сведения об исполнителях, предполагаемые результаты, средства, которые необходимо будет израсходовать.

Подготовка презентаций - сложный, многоканальный процесс, требующий участия различных специалистов, таких, как:

• протокольная группа, обеспечивающая полное соответствие требованиям современного делового протокола;

• дизайнеры, художники, архитекторы, оформители, аранжи­ровщики, отвечающие за оформление помещения, где будет про­ходить презентация, за качество представляемых демонстрацион­ных материалов, за дизайн экспозиции, ее расположение и т.п.;

• специалисты по деловой риторике, которые помогут соста­вить наиболее результативные выступления тем, кто проводит презентацию;

• специалисты по деловым приемам, банкетам и пр.

Процесс подготовки презентации состоит из следующих этапов:

I этап. Определение цели презентации.

II этап. Составление списка и анализ состава приглашенных на презентацию.

III этап. Разработка плана презентации.

IV этап. Выбор метода представления продукта (услуги), про­екта и пр.

Уэпшп. Подбор демонстрационных материалов.

VI этап. Подготовка выступлений.

VII этап. Подготовка к ответам на вопросы.

Рассмотрим перечисленные нами этапы более подробно.

На первом этапе, определяют словесную формулировку цели. Все методы презентаций, наглядно - иллюстративные материа­лы, основные и дополнительные выступления - должны прове­ряться с одной точки зрения: работает ли этот метод (фраза, пла­кат) на цель презентации? Это главный критерий оценки состав­ляющих презентации.

Вторым этапом является составление списка приглашенных на презентацию. Первый вопрос, который надо решить: включать ли в число участников представителей срюдств массовой информации? Если да, то в каких именно газетах, журналах, телевизионных прю- граммах организация заинтересована. Если нет, то почему? Ведь если фирма (или ее подразделение) находится вне поля зрения СМИ, общественности и определенных деловых кругов, они все равно по­лучат интересующую их информацию самостоятельно, но в этом случае велика вероятность того, что она будет деформирована, ис­кажена. Поэтому имеет смысл пригласить представителей СМИ, только надо серьезно подумать, какие именно СМИ лучше пред­ставят презентацию в печати, на радио и по телевидению.

Третий этап можно назвать определяющим суть процесса пре­зентации. От того, какие выбраны методы показа и рассказа об объекте презентации, зависят место и время, состав приглашен­ных, дизайн помещения и т.п.

Обычно для "типовой" презентации используются следующие приемы и способы:

1. В объявлении о презентации и в тексте приглашений указы­вается главная цель презентации, например, а) представление но­вого низкокалорийного продукта питания для определенных воз­растных категорий населения; б) представление нового вида орга­низации учебного процесса - "дистанционное обучение". Надо уметь изложить главную цель презентации в одной фразе, это обес­печит лучшее ее запоминание.

2. Выступление и показ.

Остановимся сначала на выступлении.

Главная цель выступления - побуждение к действию. Основ­ная задача выступающего - добиться того, чтобы приглашенные, не дожидаясь завершения презентации, "выстроились в очередь" за новым продуктом (услугой) или захотели бы поскорее внести свою фамилию в число спонсоров предложенного проекта.

Жестких, незыблемых правил и неукоснительно соблюдаемых рекомендаций для построения выступления нет. Все зависит от объекта презентации, от личностных особенностей выступающе­го, от времени, отведенного на выступление и на презентацию, от состава приглашенных.

Однако некоторые советы, носящие общий характер, все-таки могут быть даны.

Любая презентация, рассчитанная на двадцать минут или на два часа, проводимая одним человеком или целой группой, тре­бует ознакомления присутствующих с порядком ее проведения. Эта часть занимает совсем немного времени - пять-семь минут, но она очень важна, так как аудитория становится осведомлен­ной с тем, что ее ожидает. Обычный порядок проведения этого организационного момента следующий:

• прежде всего надо выразить благодарность присутствующим, за то, что они посетили это мероприятие, и выразить надежду, что оно будет для них интересным и полезным;

• далее необходимо назвать себя - должность, имя, фамилию и роль на презентации; если кто-либо еще принимает участие в рас­сказе и показе, следует их также представить;

• далее следует четко сформулировать цель презентации;

• после этого следует изложить предлагаемый порядок презен­тации: какое время на нее отведено, где она будет проходить (в одном помещении или нет), будет ли перерыв в работе, когда и на сколько, есть ли развлекательная часть и т.п.

В заключение необходимо дать информацию об основном выс­туплении: сколько времени оно продлится, можно ли будет зада­вать вопросы в процессе выступления или на них будет отведено специальное время, будут ли использованы технические средства для иллюстрации речи и какие именно и т.п. После того как при­сутствующим станет ясно, как будет организована презентация, можно переходить непосредственно к основному выступлению.

Изложите одной фразой главную идею выступления, напри­мер: "Итак, мы представляем новый продукт питания". Можно "подать" идею с некоторой долей юмора - если Вы уверены, что Вас поймут правильно. Если такой уверенности нет - лучше не рисковать. Далее надо дать план будущей речи, т.е. сказать, о чем Вы намерены говорить, например: "Мы познакомимся с особен­ностями производства этого нового продукта питания, с его ос­новными свойствами, с его предполагаемой ценой, и, наконец, мы его просто попрюбуем". Пунктов плана не должно быть более трех- четырех, так как в противном случае восприятие не будет четким.

Презентационная речь должна быть построена именно в той последовательности, которую Вы ранее изложили. Недопустимы длинноты, речь предпочтительна энергичная, информативная, не без юмора, содержащая мотивацию к дальнейшему, более глубо­кому изучению предмета. Текст, имеющий основой только дове­рие аудитории к Вам, должен чередоваться с бесспорными циф­рами и фактами.

При переходе от одного пункта плана к другому имеет смысл подвести итог - сжато, кратко, например, такой фразой: "Итак, мы рассмотрели основные свойства нового продукта. Это, во-пер­вых, его белковое содержание, во-вторых, низкая калорийность, в-третьих, вполне доступная цена".

Содержание речи может иметь аспекты:

• анализирующие;

• информирующие;

• развлекательные;

• аргументирующие;

• убеждающие;

• склоняющие к сотрудничеству;

• доказывающие и т.п.

Тому, кто произносит презентационную речь, следуегг внима­тельно следить за реакцией слушателей - настроена ли аудитория благожелательно, воспринимает ли аргументы с одобрением, по­ложительно, или, наоборот, отторгает доказательства, склонна возражать, не приемлет даже фактов. В этом случае полезно са­мому выступающему перехватить инициативу возражений, напри­мер, такой фразой: "Говоря о том, что цена доступна, я предвижу возражения. Давайте, однако, проведем сравнение стоимости ряда аналогичных продуктов с близким к нашему продукту содержа­нием, и мы увидим, что разница в цене сравнительно невелика, если иметь в виду относительно большую разницу в содержании".

Продолжительность выступления на презентации может быть различной - все зависит от характера представляемого объекта, целей и задач организации, проводящей презентацию, даже от помещения, которым организация располагает, и многих дру­гих факторов. Можно предложить такой точный, однако мало- учитываемый критерий длительности речи: слушатели должны не изнемогать от ожидания, когда же она кончится, а, наоборот, сожалеть о том, что презентационное выступление так быстро завершилось.

В современной деловой практике продолжительность основ­ного выступления на презентации колеблется от десяти минут до одного часа. Важно правильно распределить время выступления.

учесть, что в среднем темп речи, удобный для произнесения и для восприятия - от 90 до 120 слов в минуту; отклонения бывают, но редко.

Кроме того, обычно основная речь не бывает единственной - ее дополняют речи специалистов организации, проводящей презен­тацию, длительность которых тоже может быть различной, в зависимости от потребности в той информации, в них представ­ленной.

Сделать речь, основную или дополняющую, легко восприни­маемой, яркой, запоминающейся, побуждающей к вполне опре­деленным действиям можно, следуя нижеприведенным рекомен­дациям:

• сопроводите речь цифрами: пусть их будет немного, но они должны быть впечатляющими;

• приведите 1-3 ярких примера. Это придает речи убедитель­ность;

• пользуйтесь (но умеренно) таким методом достижения выра­зительности речи, как риторический вопрос. Это концентрирует внимание слушающих на предмете речи;

• используйте юмор для создания непринужденной атмосферы.

• предпочитайте простое построение фразы; устная речь отли­чается от письменной краткостью, простотой, отсутствием слож­ных фразеологических оборотов;

• удерживайте внимание слушающих, меняя интонацию, тон голоса, темп и ритм речи - но все это в пределах здравого смысла, не превращая выступление в клоунаду.

Заключительная часть - апофеоз выступления. Нельзя обой­тись без заключения, и оно не должно быть скомкано. Надо упо­мянуть о том, что "настало время подвести итоги: переходим к завершению наших рассуждений (или нашего анализа и т.п.)". В заключительной части следует остановиться еще раз на тех основ­ных, ведущих идеях, которые были высказаны ранее.

Последние фразы должны быть мажорными, пробуждать же­лание действовать.

В заключении не следует высказывать новых идей, надо резю­мировать лишь то, что уже говорилось.

В том случае, если в презентацию, кроме основного доклада (речи, сообщения), включены и дополняющие основную часть выступления, они должны быть тщательно подготовлены по тем же правилам. Присутствующим следует также объяснить, чем вызваны дополнительные выступления. В них могут рассматри­ваться отраслевая специфика или другие вопросы.

В презентации невозможно рассказать и показать все. Не сто­ит перегружать ее излишней информацией. Надо уметь ограни­чить себя в подборе данных, отбирая лишь те, которые заинтере­суют всех приглашенных. Презентация не должна утомлять изо­билием технических подробностей, от точных детальных характеристик стоит отказаться в пользу более общих (но не ме­нее достоверных).

Имеет смысл ориентироваться на заинтересованного, но сред­него слушателя.

Выступления (основное и дополнительные) завершаются от­ветами на вопросы. Для этого надо предусмотреть время. Хотя и в процессе самого выступления вполне возможен прямой контакт выступающего со слушателями, т.е. он может, не теряя нити сво­ей речи, быстро ответить на короткий вопрос (типа "где?", "ког­да?" и т.п.), отреагировать на ту или иную реплику, однако есть риск потерять контроль над речью, уйти в сторону от темы. По­этому отдельное время для вопросов тоже должно быть отведено. Опытный выступающий, как правило, предвидит вопросы, их число и содержание. Но все же следует составить список наиболее вероятных вопросов и подготовиться к ответам на них. Вместе с тем могут возникнуть совершенно неожиданные вопросы.

Существует ряд правил для ответов на вопросы:

• предпочтительнее краткий ответ на вопрос;

• нельзя в ответе давать заведомо неверную информацию;

• эмоционально ответ должен быть доброжелательным. Мож­но продемонстрировать свое дружелюбие таким, например, выс­казыванием: "Благодарю за прекрасный вопрос, он как нельзя лучше поможет познакомиться со следующей ситуацией (цифра­ми, доказательствами, аргументами, фактами и пр.)";

• не следует слишком долго думать над ответом на вопрос. Если не можете сразу ответить, лучше сказать: "Я не готов сейчас отве­тить, позвольте выяснить некоторые детали, чтобы через некото­рое время, в течение презентации, подготовить ответ на этот воп­рос". Или: "Если этот вопрос интересует узкий круг лиц, прошу подойти к главному стенду через полчаса, я смогу подобрать дан­ные для ответа на этот вопрос";

• иногда задающий вопрос превращает его в выступление, пытаясь дать варианты ответов на него. Необходимо тактично прервать спрашивающего, оставив за собой контроль за процес­сом презентации, не позволять отобрать лидерство у выступаю­щего;

• можно провести разграничение вопросов на те, ответы на которые интересуют всех, и те, которые интересны малому числу присутствующих. Последних можно попросить задержаться и от­ветить на их вопросы, когда остальные присутствующие покинут свои места;

• иногда у присутствующих на презентации нет вопросов. Вы­ступающий должен предусмотреть такую вероятность и подгото­вить 2-3 вопроса, которые он может задать, сам сопроводив их такой, например, фразой: "Полагаю, что уважаемую публику мо­жет интересовать такой вопрос". Возможно, это подвигнет ауди­торию задать другие вопросы;

• очень осторожным следует быть с прессой. Некоторые ра­ботники средств массовой информации, к сожалению, имеют обыкновение искажать чьи-либо высказывания. В основном это делается для придания сенсационности журналистским сообще­ниям. Это не значит, что они питают личную неприязнь к Вам, они отнесутся подобным же образом к словам любого человека.

Вовсе не желая бросить тень на представителей этой профес­сии, тем не менее предостерегаем, что в некоторых случаях, мо­гут возникнуть некоторые проблемы, подобные тем, которые упо­мянуты выше.

При такой ситуации лучще ответить: "Нет, я этого не гово­рил, я сказал, что ..." (и повторить уже сказанное. Можно доба­вить: "Прошу точно передать мои слова").

Отдельно следует сказать об использовании наглядно-ил­люстративных материалов. Их применяют в процессе презен­тации в подавляющем большинстве случаев. Рассмотрим их подробнее.

Теюгговые наглвдные материалы. Они помогают выступающе­му удержать внимание слушателей на определенных аргументах и фактах, а также демонстрируют логику выступления. Распрост­раненными ошибками являются размещение на плакате слишком большого объема текста, а также недостаточно крупный шрифт. Можно порекомендовать количество строк на листе - 5-6, коли­чество слов в строке - примерно такое же. Материалы должны находиться достаточно высоко, что позволит присутствующим видеть текст даже с большого расстояния.

Не стоит использовать бумагу темного цвета, а буквы и циф­ры на ней - светлого. Черные буквы на белом фоне - вот идеаль­ное, "непротивоестественное" сочетание цветов. Шрифт лучше выбрать простой - без завитушек, виньеток, необычного написа­ние букв и т.п. Чтобы обратить внимание аудитории на отдель­ные слова, их можно выполнить более крупным шрифтом, но не в ущерб разборчивости текста.

Графические няглвдные материалы. Они помогают в восприя­тии и запоминании. Обычно это графики, диаграммы, схемы, ри­сунки. Графическое изображение должно быть снабжено надпи­сью, поясняющей его смысл. Не только допускается, но и привет­ствуются изображения, выполненные на одном листе в разном цвете, что облегчает сравнение, если рисунок содержит графичес­кое изображение динамики различных явлений или процессов.

И текстовые, и графические наглядные пособия должны под­черкивать, а не затенять содержание выступления. Не должно со­держаться противоречивых све:цений в иллюстративных матери­алах. Следует помнить, что наглядный иллюстративный матери­ал лишь дополняет выступление.

Современный уровень технического оснащения позволяет тек­сты и графики представить не только на традиционных бумаж­ных носителях, но и с использованием механических средств, дос­тижений химии, физики.

Средствами визуализации основных идей презентационного выступления являются:

Тексты н графики (диаграммы и пр.).

Доска (для мела или маркера). Конечно, профессионально выполненная диаграмма, размещенная на заранее подготовлен­ном листе, впечатляет, она аккуратна и безупречна с позиции точ­ности чертежа. Но кривая (или прямая), которая появляется под рукой того, чье выступление слушает аудитория, производит не меньшее впечатление. Целесообразно сочетать и заранее подго­товленные иллюстративные материалы и доску, где график появ­ляется на глазах слушающих.

Проекторы - удобное техническое средство, хотя оно далеко не новое. К достоинствам его относится простота как в использо­вании, так и в подготовке материалов для демонстрации. Кроме того, при его использовании отсутствуют излишние хлопоты с выключением и включением освещения.

Слайды. На слайдах могут быть изображены любые иллюст­рации - схемы, таблицы, графики и пр. Хотя аппаратура для де­монстрации слайдов более сложная и есть необходимость выклю­чать освещение, однако уровень профессионализма в проведении презентации в этом случае более высокий.

Другие технические средства - как правило, более дорогие: видеофильмы, компьютерные показы и т.д. Эти средства не толь­ко более дороги, но и требуют специальной подготовки, оформ­ления, использования труда профессионалов.

Средствами, которые сделают презентацию успешной, могут быть модели я макеты. Например, на презентации строительного проекта естественным будет использование макета застройки бу­дущего микрорайона или макета отдельного здания; на презента­ции нового ввда продукции можно продемонстрировать одну или несколько моделей рекламируемой продукции.

В заключение хотелось бы дать несколько советов впервые выступающему на презентации.

Пусть внимание публики Вас не смущает; помните, что объект презентации интересует собравшихся гораздо больше, чем Ваша персона.

Попытайтесь испытывать искреннюю симпатию к аудитории, и она ответит Вам тем же.

Нельзя забывать первую фразу!

Пусть Вас не пугает волнение перед презентацией. Даже те, кто провел не одну и не две презентации, волнуются, хотя и не слишком сильно. Просто они умеют держать себя в руках, и по­сторонним это волнение незаметно.

Для выступающего должен быть обязательно приготовлен ста­кан воды, так как напряжение голосовых связок, волнение могут привести к тому, что выступающий закашляется, и это может выз­вать его смущение. Глоток воды успокоит горло.

Заставьте себя быть уверенным в успехе, и эта уверенность передастся аудитории.

Подготовке текста и иллюстративного материала уделите по­больше времени. Это позволит Вам не беспокоиться о том, что выступление будет слишком коротким и не произведет должного впечатления.

Во время выступления не надо поворачиваться боком или даже спиной к аудитории.

Если уровень внимания аудитории снижается, не волнуйтесь, постарайтесь привлечь внимание присутствующих интересным примером, может быть, шуткой.

Говорить следует спокойно, не быстро и не медленно, порабо­тать над тембром голоса (хотя тембр - это дар природы), над вы­сотой голоса (слишком низкий голос не производит должного впечатления, равно как и слишком высокий).

Помните, что уверенность в себе, спокойствие, успех выступ­ления на презентации обеспечиваются опытом, поэтому приобре­тайте его?

Тема 13 Этика делового красноречия

 

1. Виды ораторского искусства.

2. Этика различных видов речевого воздействия в деловых отношениях.

 

Социальная значимость красноречия (риторики) высоко оце­нивалась еще в античную эпоху. Платон говорил о риторике, что это "завоевание души словами". Аристотель указывал на то, что искусство говорить - природный дар, талант. По его мнению, ус­пех речи оратора зависит от "этоса", т.е. честности и благород­ства намерений говорящего, от "логоса", т.е. логики речи, и от "пафоса", т.е. гражданственности, приподнятости, увлеченности оратора.

Как видим, благородство целей, этичность еще в древние вре­мена являлась главным критерием оценки речевого воздействия.

Прежде чем перейти к рассмотрению этических рамок совре­менного делового красноречия, дадим некоторое общее представ­ление о риторике.

Требования, которые предъявлялись к ораторскому искусст­ву во времена Платона, Аристотеля, Демосфена, не вечны, не сле­дует рассматривать их как догму. Так, например, для великих ора­торов прошлого естественным было сопровождать свое выступ­ление размахиванием рук, громкими рыданиями, криками, стенаниями, подпрыгиванием на месте, разрыванием на себе одеж­ды и вырыванием клоков волос. Невозможно сегодня без смеха представить себе менеджера, решившегося на подобные эскапа­ды во время своего выступления на собрании или деловом сове­щании с целью большего убеждения присутствующих в правиль­ности высказываемых им идей.

Дело в том, что риторика, искусство говорить, красноречие - явление историческое, и требования к нему тесно связаны с осо­бенностями эпохи. Так, например, история свидетельствует, что во время крупных народных революций (французской, немецкой.

революции в России 1917 г.) публичные выступления кого бы то ни было отличались крайней эмоциональностью, изобиловали призывами, восклицаниями, словарный запас характеризовался подбором соответствующих слов и выражений, которым свой­ственны пафос, возвышенность, приподнятость и т.п. Даже дело­вая, сугубо информационная речь в России периода 1917-1919 гг., судя по художественным произведениям (романам, спектаклям, фильмам), походила на речи на митингах.

Риторика, кроме исторических, имеет и национальные корни. Скорость речи, манера говорить, жестикуляция, поведение во вре­мя выступления соотносятся с национальными чертами.

Конечно, связь характеристик речи с историческими и нацио­нальными чертами имеет характер тенденции, а не строгого зако­на, однако с этой тенденцией приходится считаться тому, кто го­товится к публичному выступлению и хочет, чтобы оно было ус­пешным.

Ораторское искусство многолико, оно существует в различ­ных жанрах.

Одним из самых древних видов (жанров) ораторского искус­ства является политическое. Цена политической речи очень вели­ка: от того, сумеет ли политический оратор убедить, воздейство­вать речью на массы (а может быть, на узкий круг слушателей), зависит ход исторических событий. Несмотря на то что логика и содержание политической речи подкрепляются, как правило, теми или иными материальными реалиями, тем не менее уровень рече­вого мастерства политического оратора или деятеля тоже играет немаловажную роль в формировании политических взглядов, ре­шений и вытекающей из этого расстановке сил на мировой поли­тической сцене.

Второй, не менее давний, вид красноречия - судебное ораторс­кое искусство. Красноречие обвинителя или защитника в суде так­же имеет весьма высокую цену: иногда это жизнь или свобода обвиняемого.

Между политическим и судебным красноречием есть разли­чие, состоящее в том, что политический оратор, как правило, до­статочно долго может готовиться к выступлению, а для адвоката или обвинителя такая возможность чаще всего исключена. По­этому для выступающих в суде естественным является высокий уровень импровизации, способность мгновенно уловить любую тонкость в ответах и рассказах свидетелей и др., быстро на нее отреагировать, использовать для убеждения, доказательства вне­запные реплики, высказывания, услышанные впервые.

Третий вид красноречия, также существующий достаточно долго, - так называемое дипломатическое красноречие. Почему "так называемое"? Дело в том, что существует стереотип отно­шения к речам дипломатов, который точнее всего можно пере­дать широко известным высказыванием французского диплома­та Талейрана: "Язык дан дипломату для того, чтобы скрывать свои мысли". К сожалению, данный стереотип мышления о диплома­тическом речевом общении имеет под собой некоторую почву, но хочется верить, что он уже в прошлом.

В наше время, когда человечество осознало наконец, что толь­ко совместными общечеловеческими усилиями можно сохранить природу, условия нашего существования на земном шаре, нужна единая экологическая политика, дипломатические контакты и вза­имодействие.

Однако особенности в речи дипломата, без сомнения, есть. Определяются они в основном тем, что дипломат представляет свою страну, отстаивает ее интересы, каждому сказанному им слову придается большое значение. Отсюда жесткие требования к подбору слов (словарному составу), общей эмоциональной ок­рашенности речи, к ее содержательной стороне, логике построе­ния, к стилю речи и прочим ее характеристикам, включая техни­ческие (дикцию, темп речи, ритм и т.п.). Ведь если дипломат име­ет плохую дикцию, это затруднит переговоры, его речь может быть неверно понята, из нее могут быть сделаны ненужные, неверные выводы, что может повлечь за собой самые непредвиденные по­следствия.

Специфические черты имеет также искусство лектора или про- пагавдиста. Лектор (пропагандист) должен быть хорошим спе­циалистом в той области, с которой он знакомит слушателей; уровень его квалификации как специалиста-отраслевика обна­руживается слушателями довольно быстро, в ходе знакомства с его сообщением, докладом, с его речью. Но лектор-пропаган­дист должен, кроме того, владеть методической стороной дела, т.е. уметь "подать" материал наиболее удобным для восприятия и запоминания образом, построить свое сообщение так, чтобы пробудилось желание идти предложенным направлением науч­ного поиска.

Другими словами, лекторское (пропагандистское) красноре­чие должно быть обязательно подкреплено мастерством и суще­ствует только в этом двуединстве.

Кроме указанных выше видов, довольно часто выделяют в отдельную группу ораторов военного толка, т.е. военное красно­речие. На наш взгляд, обоснованность выделения умения гово­рить с воинскими соединениями является искусственной, надуман­ной, весьма относительной. Ораторское искусство не имеет ка­ких-либо особых свойств, если оно реализуется в военной обстановке, требования к нему те же, что и к красноречию в лю­бых других условиях. Отличие в другом - в том, что воспринима­ется эта речь более остро, объемно, действенно из-за того, что слу­шающие ее находятся в экстремальных условиях.

Следующим видом ораторского искусства можно назвать де­ловое 1фасноречие. Оно завоевало себе соответствующее место в классификации видов риторики совсем недавно. Никому во вре­мена Аристотеля, Демосфена не пришло бы в голову выделить этот вид красноречия как спегщфический. Сейчас именно эта ветвь ораторского искусства цветет "пышным цветом". Существующие, и довольно многочисленные, курсы, школы ораторского мастер­ства обучают приемам и владению деловой речью менеджеров и рядовых сотрудников, депутатов и т.п.

Менеджер любого ранга, равно как и рядовой работник тру­дового коллектива, должен владеть искусством говорить, т.е. де­ловым красноречием.

Причины, обусловливающие необходимость этого, следующие:

1. Значительная часть рабочего времени современного менед­жера любого ранга уходит на деловые разговоры (по данным исследований - 40% рабочего времени). Такие большие затраты времени на словесное деловое общение часто объясняются тем, что говорящие иногда не умеют, не могут кратко, точно, одно­значно, адресно выражать свои мысли, а слушающие не подго­товлены к полному и быстрому восприятию речи.

2. Как показывает практика, на руководящие посты всех уров­ней, в науку и производство, приходят сейчас молодые руководи­тели. Они довольно быстро осваиваются с набором своих служеб­ных обязанностей, требующих специальной профессиональной подготовки, поскольку являются достаточно компетентными в сфере своей производственной деятельности. Однако психологи­ческая адаптация молодого руководителя занимает гораздо боль­ше времени, нежели становление его как специалиста. Издержки длительной психологической адаптации (в среднем - два с поло­виной года) весьма велики: в этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, менеджера­ми своего уровня и вышестоящего уровня. Конфликты и конф­ронтации различной степени остроты приводят к ненужным тра­там времени, сил, здоровья. Значительная часть конфликтных си­туаций возникает из-за неэтичного поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия - как в отношениях с подчиненными, так и в отношениях со своим руководством.

Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, слабая выразительность речи, наконец, неточно выражающие мысль слова менеджера часто приводят к взаимному непонима­нию, вспышкам конфликтов, антипатии, неприязни среди рабо­тающих, что влияет отрицательно на результативность их труда, приводит к ослаблению и даже разрушению творческого начала в коллективе и у отдельных личностей и в дальнейшем к уходу их из коллектива.

3. Долгие застойные десятилетия мораль нашего общества и совокупность концепций его культуры игнорировали, обходили вниманием категорию нравственности человека, этичность его поведения. Этот взгляд проник и в экономику: категория нрав­ственности там была заменена категорией полезности человека. Выражением этого, в частности, было такое часто встречающееся положение, когда руководителю позволялась и прощалась недо­пустимая грубость в общении, низкий уровень культуры речи и т.п. Оправданием такого поведения руководителя служила лож­но понимаемая "полезность" его как руководителя твердого, не склонного "ко всяким сантиментам".

Взгляд на высокую культуру речи менеджера, на умение эф­фективно использовать речевое воздействие как на нечто излиш­нее, избыточное, ненужное, некую ненужную "роскошь" - такой взгляд должен уйти в прошлое.

4. Отличительной чертой теоретической мысли во всех облас­тях человеческого научного знания стал сегодня комплексный подход в нахождении путей получения научного или практичес­кого результата. Комплексность менеджмента не будет полной без включения в него речевого воздействия в рамках этических тре­бований.