Виды и средства коммуникации

Рисунок 5.1 Модель, представляющая элементы процесса коммуникации.

Процесс коммуникации

Процесс коммуникации –это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Менеджеру необходимо разбираться в том , как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в Рисунке 1.

1. Отправитель – это лицо, собирающее информацию и передающее ее; он кодирует информацию.

Отправи­телем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель форму­лирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

2. Кодирование - это процесс представления мысли в символической (знаковой) форме.

При кодировании происходит перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

3. Обращение - набор символов, передаваемых отправителем.

В результате кодирования формируется сообщение, послание, содер­жащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербаль­ной или невербальной форме.

4. Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии свя­зи, электромагнитные волны). Информация может передаваться пу­тем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков про­изводства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконферен­ций, радиотрансляции.

5. Расшифровка (декодирование) - процесс, в ходе которого получатель придает символам, пере­данным отправителем реальный смысл.

Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как при­нял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и при­нял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна ком­муникация.

6. Получатель – это лицо, которому предназначена информация; он расшифровывает закодированную информацию.

7. Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате кон­такта с обращением.

8. Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Обратная связь должна поощряться отправителем информации на каждой стадии общения.

Обратная связь выражается в словах (произнесённых и написанных), действиях, поведении и подтверждает, что ре­ципиент (от лат. принимающий) получил и понял информацию.

Обратная связь способна принимать разные формы. Как указывает американский исследователь К. Киллен, «Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожа­тия руки, смущённого взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе».

Теперь рассмотрим проявление обратной связи в организа­ционных системах.

Характеристики эффективной обратной связи в организационном взаимодействии:

1) направлена на улучшение действий членов организации;

2) благодаря ей получателю сообщаются по­лезные для него идеи;

3) устанавливает, в чем неполадки коммуникации и что кон­кретно должно быть сделано для их устранения;

4) носит незамедлительный характер;

5) характеризуется своевремен­ностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

6) эффективная обратная связь должна быть надежной.

Эффективной обратной связи можно достигнуть лишь в случае роста доверия и открытости в отношениях между членами организации и одновременного снижения организационной дистанции (статус­ных различий) и несовместимости работников.

Речь идёт о важном условии продуктивности обратной связи - «внимание к людям». К. Киллен: «Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела. Внимательно прислушиваетесь ко всему, что сказано, и думайте о том, что осталось невысказанным».

Установление благоприятных отношений с подчиненными помогает руково­дителю реализовывать и другое условие поддержание эффективной обратной связи, а именно подбирать конкретные способы её применения. Считается, что наиболее подходящим для них является личная беседа.

Каналы обратной связи в российских компаниях самые разнообразные:

♦ негласные информаторы среди сотрудников;

♦ горячие информационные линии (пейджер, телефон);

♦ периодические опросы;

♦ анкетирование;

♦ коллективные обсуждения.

В большинстве российских компаний комбинируют различные способы информирования.

Ниже приводятся ответы на вопрос: «Как вы узнаете, что происходит на ниж­них уровнях вашей компании?» Респонденты отвечали следующим образом:

♦ используем различные методики оценки психологического климата в коллективе — 16,12%;

♦у нас есть информаторы среди сотрудников — 25,81%;

♦сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру — 41, 94%;

♦ у нас есть «горячая линия», на которую сотрудник может позвонить и со­общить любую информацию — 3,23%;

♦ у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений — 3,23%;

♦ используем другие методы — 9,67%.¹

Помехи - появление в процессе коммуникации незапланированных вмеша­тельств среды или искажение информации, в результате чего к получателю поступает обра­щение, отличное от того, что посылал отправитель. Естественные помехи могут отвлекать и снижать успех связи. Например, если неудобно сидеть, плохое ос­вещение, не та температура, которая нужна.

Помехи могут быть также вызваны:

1) непониманием получателем языка;

2) тем, что отправитель выбрал языковые средства или стиль, которые вызывают «эмо­циональные помехи», мешающие восприятию сообщения;

3) несоответствующей визуальной информацией, например, слайдами или таб­лицами, представляющими трудность для понимания.

 

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (таблица 5.1).