Невербальная коммуникация

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее ^в основе невербальной коммуникации.В последнее время эта сфера Межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в табл. .

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют

Таблица

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Тема 8. Управление мотивации деятельности сотрудников организации (2 часа) – неделя ХIV

Мотивация — это побуждение работников к активной трудовой деятельности. В любом изданном на Западе справочнике для менеджеров этой управленческой функции отдается явное предпочтение. Не обделяют вниманием мотивацию и наши теоретики и практики. Так, известный советских психолог П.М. Якобсон считает, что мотивация складывается из совокупности мотивационных тенденций:

а) политические, нравственные идеалы, представления о будущем, о перспективе;

б) достаточно сильные интересы к получению впечатлений (от спорта, искусства, развлечений);

в) устремленность к организации жизни и быта, влечение к труду творческой деятельности, к семейной жизни и т. п.;

г) сильная потребность в чем-то (в книгах, деньгах, в тех или иных предметах, в эстетических впечатлениях и т. д.);

д) достаточно сильное чувство (признательность, любовь, страх, гнев, ярость, жалость и т. д.);

5) действенные моральные убеждения в необходимости соответствующим образом реагировать в известных ситуациях;

ж) привычки (традиции, предрассудки, способ реагировать на невежливые слова и поступки, отношение к труду, другим людям, вещам и т. п.);

з) подражание (мода на одежду, определенные манеры, поведение, вкусы и др.).

На протяжении многих лет делаются попытки свести мотивационные тенденции человека в определенные системы и на этой основе представить соответствующие теории. Получили распространение несколько таких теорий: психоаналитическая, теория драйвов, гедоническая теория, теория условных рефлексов. Эти теории помогают менеджерам понимать истинные поведенческие шаблоны людей.

Чтобы понять свое собственное поведение и поведение своего собеседника (коллеги, подчиненного, руководителя), нужно оценить мотивационные тенденции этих людей через призму названный теорий по специальной схеме (схема ).

			Желания

Влечения (энергетические заторы, драйвы)	Потребность		Установка (стереотип поведения)	Цель


			Необходимость

		Обстановочная ситуация (физическая и социальная

Из схемы видно, что люди действуют далеко не всегда по своему желанию. Их поведением управляют устоявшиеся субъективные и объективные факторы. Людям только кажется, что они делают что хотят. На самом деле людьми движут скрытые в их психике побудительные силы. Приводимые ниже краткие описания мотивационных концептуальных теорий помогут читателю разобраться в реальных двигателях человеческого поведения.

Психолоаналитическая теория.Создателем и разработчиком теории является австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1859–1939). По Фрейду движущимися силами человеческого поведения являются инстинкты секса и агрессии. Секс или инстинкт жизни (эрос) признавался сначала Фрейдом единственным мотивирующим фактором поведения. В последствии Фрейд постулировал действия другого инстинкта — танатоса (инстинкта агрессии, разрушения и смерти). Фрейд утверждал, что человечество еще не в полной мере владеет тайнами эроса и танатоса, и что познание и управление этими инстинктами — задача грядущих поколений.

Психоаналитическая теория рассматривает личность как единство ее трех составных частей: а) «ид» (оно) — резервуар инстинктов и импульсов, покоящихся в бессознательном компоненте психики; б) «эго» (Я) — личная определенность, сознание себя; в) «супрэго» — моральные аспекты сознания и поведения человека. Схематически структура личности выглядит в виде айсберга, над водной поверхностью которого находится лишь «эго». Это примерно одна шестая часть структуры. «Ид» охватывает пять шестых структуры. Эта подструктура покоится в подсознании. Человек обычно не осознает содержания «ид», поскольку оно существует вне разума. «Ид» проявляется только в поведении, которое в частности, сдерживается компонентом «супрэго», т. е. внешними нормами поведения.

Основой основ психоанализа является бессознательное. Именно оно, по Фрейду, покоит в себе многие побудительные силы человека. Отрицать этот тезис — значит идти против истины. Бессознательное психическое — это реальность, подлежащая научному исследованию. Бессознательное дает нам возможность понять скрытые поведенческие устремления людей и тем самым обратить эти устремления на пользу общественному производству. Так, сколько бы мы не говорили о том, что качество продукции должно быть высоким, дальше разговора дело не пойдет. Но если мы поймем побудительные силы материального стимулирования людей, в основе которого лежат осознаваемые и неосознаваемые импульсы, то мы сможем предпринять что-либо дельное.

Теория драйвов(«драйв» — от англ. drive — энергизатор поведения; влечение). Эта теория базируется на принципах гомеостата, суть которого состоит в том, что система (в частности личность) имеет тенденцию самостоятельно поддерживать свое внутреннее состояние. Любое значительное изменение во внутренней сфере личности ведет к срабатыванию в системе личности специального механизма, который сразу же пытается нейтрализовать это изменение. Активными элементами нейтрализации изменений выступают драйвы (влечения). В сущности данная теория представляется как разновидность бихевиористской модели S–R («стимул–реакция»). Творцом мотивационной теории «драйвов» считается американский психолог Карл Халл.

Согласно модели S–R событие, идущее за реакцией и усиливающее силу этой реакции при новой пробе, называется подкрепителем. Поведение, подкрепленное каким-либо агентом (материальным или моральным), довольно стойко закрепляется в психике индивида. Последний в результате такого подкрепления приучается действовать по шаблону, его поведение оказывается настроенным на систему усвоенных действий. Каких-либо изменений индивид старается не принимать, он их отвергает. Имеет место вполне конкретная система натаскивания человека на определенный стимул. Такая система побуждения людей к деятельности на словах нами отвергается. В реальной же практике мы пользуемся этой системой в процессе стимулирования наших работников на трудовую активность с помощью денег и разного рода вознаграждений.

Данная система побуждения работает безотказно и в положительном и отрицательном смысле. В последнем случае она создает в психике человека настрой на ожидание награды: стоит только несколько раз подкрепить наградой не слишком усердную деятельность как человек привыкает к этой награде и более не мыслит себя без нее.

Гедоническая теория.Согласно этой теории, возникшей еще в древности, человек устремляется к тому, чтобы максимизировать удовольствие и минимизировать неудовольствие, дискомфорт, боль. Одним из инициаторов этой теории является американский психолог П. Юнг (1961), который доказывает, что удовольствие служит тем главным фактором, который определяет активность, направленность и организацию поведения людей. Согласно концепции Юнга детерминантой поведения выступает следующая за поведением эмоция. Если эта эмоция будет приятной, действие повторится, если нет - застопорится. Другие сторонники гедонической теории видят в этом процессе дополнительные нюансы.

Одни считают, что эмоциональное ощущение воспринимается как удовольствие лишь будучи доведенной до определенного уровня разряжения. За пределами этого уровня оно воспринимается как неудовольствие: наступает пресыщение. Другие подчеркивают, что организм адаптируется ко вполне определенному уровню стимуляции. За пределами этого уровня возникают неприятные ощущения. В последнее время гедоническая теория получила название «двуразмерной». Стали выделяться два существенных фактора: уровень стимуляции и гедонический тон. Последний имеет отношение к субъективному восприятию удовольствия.

По отношению к сказанному выше следует сделать по крайней мере два замечания: а) вряд ли можно считать принцип удовольствия, лежащий в основе гедонической теории, всеобщим; б) тяга к получению удовольствия и избеганию неудовольствия, дискомфорта, боли и других неприятных ощущений действительно имеет место и с этим нужно считаться.

Теория условных рефлексов.Создание теории принадлежит И.П. Палову (1849–1936). Главным концептуальным понятием здесь выступает рефлекс (ответ организма на внешнее раздражение).

Рефлексы крайне разнообразны. Примерами их являются: сокращение зрачка на яркий свет и его расширение на темноту, отдергивание руки при внезапном уколе, вздрагивание при внезапном и сильном звуке и т. д. Это безусловные рефлексы. Они являются как бы впечатанными в матрицу поведения организма, т. е. врожденными. Таким рефлексам не обучаются. Наряду с ними действуют условные рефлексы, т. е. такие реакции, которые приобретаются опытом. Этим рефлексам обучаются. И безусловные, и условные реакции служат базой мотивации. На первом месте здесь, конечно, находятся условные рефлексы.

Условные рефлексы образуются в результате замыкания в коре больших полушарий связей между нейтральным раздражителем (например, вспышкой света) и врожденной реакцией (например, отдергиванием руки), если за вспышками света несколько раз следовал болевой укол. Вспышка, буду нейтральной, приобретает в таких случаях сигнальное значение: она вызывает отдергивание руки.

Нервные процессы, лежащие в основе условных рефлексов (если повторяется «нейтральный раздражитель — безусловная реакция»), формируют стереотипный ответ организма. Образовавшийся стереотип служит готовым каналом, по которому совершаются реакции, закрепленные в процессе повторений указанной связи. Так образуются сигнальные системы уравновешивания организма с внешней средой. Таких сигнальных систем две. Одна из них (первая) представляет собою условные связи, возникающие при воздействии нейтрального раздражителя на зрение, слух, кожу и другие органы чувств. Другая система (вторая) образуется при воздействии на организм словами.

Слово в этом случае становится сигналом сигнала.. Например, слово «лимон» является нейтральным раздражителем для человека. Когда же оно соединяется при восприятии с видом, запахом и кислотным воздействием лимона, то вызовет слюноотделение. Слова как второсигнальный раздражители формируются в процессе речевого общения людей.

Условный рефлекс, а точнее сформировавшийся на его основе стереотип мышления и поведения, является психофизиологической основой установки,являющейся центральным компонентом, мотивационной системы человека.

Долгое время мы, при объяснении причин поведения людей, стыдливо умалчивали о сложной психологической структуре мотивационных тенденций личности. В основном напирали только на сознание, оставляя подсознательные пружины деятельности в стороне от анализа. При этом, конечно, тем, кто разрабатывал основные посылки работы с людьми, было довольно легко: успех они относили за счет желания, а неуспех за счет нежелания действовать надлежащим образом. За это одних поощряли, а других наказывали. Однако при этом дело не двигалось, застойные явления разрастались. Сегодня, когда поставлена задача активизировать внутренние силы тружеников производства, нужно учитывать всю гамму побудительных тенденций человека — и сознание, и подсознание. Без этого нельзя раскрыть потенциальные возможности человеческого фактора и, конечно, нельзя избавиться от стрессов.

Знание положений, рассмотренных выше концептуальных теорий, дает возможность менеджеру осознать общий подход к осуществлению одной из главных функций менеджмента — мотивации. Однако эти теории не будучи непосредственно привязанными к процессу производства, не выступают как надежные стратегические руководства. В тактическом отношении, т. е. в смысле того, как решать повседневные вопросы мотивирования конкретных работников наиболее распространенными в системе рыночной экономики являются теория «X» и «Y» MaK Грегора, теория «мотивационной гигиены» Ф. Герцберга и теория иерархии потребностей А.Г. Маслоу.

Анализируя деятельность менеджеров, Мак Грегор заметил, что одни из них всегда достигают успеха, а другие нет. Дело, решил он, заключается в приемах мотивации. Причем, самое важное, решил он, заключается в том, что как представляет менеджер отношение работников к труду. В связи с этимон выдвинул теорию «X» и теорию «Y».

Теория «X» представляет собой подход к оценке работника с позиций традиционализма. Здесь выделяются такие факторы:

а).средний работник не любит трудиться, основой его тенденций является уклонение от работы;

б) работников нужно принуждать к трудовой деятельности; средствами принуждения могут служить угрозы, наказания, а также награда;

в) средний человек избегает инициативы, он предпочитает, чтобы им руководили.

Теория «Y» начала складываться на базе экспериментальных исследований еще в 30-е годы. Своего современного вида она достигла в 60-е годы. Эта теория отвечает господствующим ныне взглядам менеджеров на поведение людей. Вот ее основные положения:

а) внешний контроль и угроза наказания не являются определяющими в трудовой активности основной массы работников. Человек способен сам продвигаться к цели, в которой он заинтересован;

б) усилия, прилагаемые человеком к достижению цели, пропорциональны ожидаемому вознаграждению;

в) человек не только принимает на себя ответственность, но и стремится к ней;

г) творческая деятельность свойственная не узкому, а широкому кругу людей;

д) в условиях современного производства интеллектуальные резервы человека используются лишь частично.

В теории Мак Грегора противопоставлены две точки зрения. Одна (теория «X») имеет отношение к «экономическому» человеку, а вторая (теория «Y») к «социальному». Мак Грегор дает понять, что в условиях современного производства работник стремится к независимости, ответственности, росту. Если администрация хочет добиться успеха в производстве, подчеркивает он, нужно опираться на мотивационные пружины человека.

Ф. Герцберг выдвинул теорию «мотивационной гигиены». По его мнению, труд, приносящий удовлетворение, способствует психическому здоровью человека. Теория Герцберга известна еще под названием теории двух факторов. К первым он относит «гигиенические» факторы: стиль руководства, трудовая политика компаний, заработная плата, условия труда, межличностные отношения, социальный статус работника, гарантии в сохранении работы, условия личной жизни. По мнению Герцберга, должное внимание руководства к названным факторам обеспечивает удовлетворенность трудом со стороны работников. Однако, считает Герцберг, эти факторы еще не являются побудителями высокой трудовой активности людей. Таковыми у Герцберга выступают мотиваторы: трудовые успехи, признание заслуг, ответственность за порученное дело, профессиональный рост, служебный рост, сам процесс труда.

Нужно сказать, что теория Герцберга не принимается зарубежным бизнесом безоговорочно. Считается, что в этой теории есть определенные несогласованности даже в самом делении факторов на две группы. Тем не менее, эту теорию всегда рекомендуют менеджерам для руководства к действию. В условиях НТП особое внимание обращается на такие мотиваторы, как «ответственность» и «процесс труда».

В век робототехники, автоматов и информации у рядовых работников порождаются тенденции к отказу от монотонии и тяга к творческой активности. В связи с этим ситуация сегодняшнего дня выдвинула проблему «обогащения трудовых процессов». Реально это выразилось, прежде всего, в негативной реакции на конвейерное производство. Такое отношение работников к наработанным схемам производства, естественно, не осталось незамеченным. Рабочих-сборщиков стали вовлекать в деятельность, требующую сложных операций. Другими словами, предприниматели стали делать шаги к отказу от конвейеров.

Как отмечалось на проходившей в декабре 1983 г. в Женеве конференции по автоматизации производства, к концу 80-х годов в ведущих отраслях промышленности Западной Европы конвейер исчезнет полностью. Те фирмы, Подчеркивал директор норвежского института индустриальной психологии Б.Густавсон, которые будут придерживаться таких конвейеров, окажутся раздавленными в конкурентной борьбе, потому что не смогут дать на рынок продукцию высочайшего класса. Эксперименты по замене конвейера уже давно ведутся в США, Швеции, Голландии.

Течение по «обогащению» трудовых процессов набирает все больший и больший размах. Во многом это связано с тем, что оно ведется под реформистским лозунгом «гуманизации» труда. Трудящиеся массы как бы воочию убеждаются в том, что предприниматели чутко относятся к устремлениям работников, учитывают их потребности в реализации своих возможностей. Социал-реформаторы в связи с этим всячески пропагандируют среди масс такие теории, которые нацелены на раскрытие современных потребностей и тенденций. Одной из них является мотивационная теория А.Маслоу.

Согласно этой теории успех побуждения работников к производительному и качественному труду связан с учетом актуальных потребностей человека. Согласно гипотезе А. Маслоу потребности могут быть сведены в строгую иерархию: а) физиологические потребности; б) потребности в безопасности, или в более широком плане — в обеспеченности «на завтрашний день»;

в) потребность в принадлежности к социальной группе (семья, родственники, друзья, коллеги по работе и устремлениям);

г) потребность в уважении со стороны других; д) потребность в самоактуализации, в реализации своих возможностей. Находясь в строгой иерархии, утверждает А. Маслоу, названные потребности проявляются в человеке в порядке очередности. Например, потребность в принадлежности к социальной группе (третий уровень) проявится только тогда, когда будут удовлетворены физиологические потребности и потребности в безопасности.

Другой особенностью человеческих потребностей, считает А. Маслоу, является тот факт, что человек, скажем», достигнувший четвертого уровня, не регрессирует к нижестоящим уровням. Для него, например, физиологические потребности — это не цель, а лишь необходимое условие существования. Всецело же этот человек обеспокоен обеспечением своего уважения со стороны. Для человека, достигшего пятого уровня, весь смысл жизни, говорит А. Маслоу, состоит в реализации своих сил и возможностей.

Человек нередко испытывает беспокойство даже тогда, когда основные нужды его удовлетворены. Происходит это в тех случаях, если он не удовлетворяется своими занятиями, работой. Потребность в самореализации и самоактуализации переживается индивидом как желание использоваться свои возможности и психологические резервы в полную меру. Специфические формы этого желания варьируются в зависимости от индивидуальных особенностей личности. Так, одни хотят проявить творчество и изобретательность, другие хотят испробовать свои силы на поприще руководителя. И в этом есть несомненная польза обществу.

Проведенные исследования, пишет К. Киллен, дают возможность сделать два вывода об использовании денег в качестве стимулирующего фактора. Первый состоит в том, что деньги могут служить таковым лишь для 10–30% работников, но они не окажут влияния на оставшиеся 90–70% трудящихся. Второй вывод таков: если менеджер хочет использовать деньги в качестве побудителя к труду, то он должен: а) подбирать на работу соответствующих людей; б) платить им достаточно крупные премии (от 30 до 100% основного оклада), а также в) создавать «денежный» настрой в рабочей группе. Деньги и только деньги, заключает Киллен, не являются решающим мотиватором производительного и качественного труда.

Самым мощным фактором мотивации трудовых процессов оказались, как справедливо подчеркивал Мак Грегор и Ф. Герцберг, приемы организации труда в рабочей группе с учетом особенностей отношения каждого работника ко всем деталям трудовой активности. Об этом убедительно пишут специалисты по менеджменту из ФРГ Вернер Зигерт и Дючия Ланг:

1. Любые действия должны быть осмысленными. В первую очередь это относится к тому, кто требует действия от других.

2. Большинство людей испытывают радость от работы, отвечая за нее, удовлетворяя свою потребность в личной причастности к результатам деятельности, к работе с людьми (клиентами, поставщиками, пациентами). Люди хотят, чтобы их деятельность была полезной.

3. Каждый работник на своем рабочем месте хочет доказать свою значимость. Он также хочет, чтобы в тех вопросах, в которых он компетентен, решения принимались с его участием.

4. Каждый стремится выразить себя в труде, узнать себя в деле, доказать, что он может сделать.

5. Почти каждый работник имеет собственную точку зрения на то, как улучшить свою деятельность. Он хочет реализовать свои цели и не боится санкций. Он рассчитывает на то, что его инициатива всегда будет понята.

6. Каждый работник склонен ощущать свою значимость.

7. Каждый человек стремится к успеху. Успех — это реализация цели. В достижение сознательно поставленной цели работник вкладывает всю свою энергию.

8. Успех без признания приводит к разочарованию. Каждый хорошо работающий человек рассчитывает на признание и поощрение — материальное, и моральное.

9. По тому, как сотрудники получают информацию, они оценивают свою значимость во мнении руководства. Если доступ к информации затруднен, если информацию они получают с запозданием, у работников порождается чувство приниженности.

10.Работники переживают негативные чувства, когда изменения в их работе (даже если они позитивные) принимаются без их ведома.

11.Каждый работник хочет знать как оценивается его работа, его рвение к работе. Он также хочет знать критерии оценки. Без этогоработнику очень трудно вести соответствующие и своевременные коррективы.

12.Для всех людей контроль со стороны неприятен. Очень важен самоконтроль. От того, как организован контроль, зависит многое.

13.Большинство людей стремятся приобретать новые знания. Повышенные требования, дающие шанс на дальнейшее развитие, принимаются гораздо охотнее, чем заниженные.

14.Сотрудники, если их инициатива наказуется, остро переживают это. Причиной инициативы часто бывает не погоня за вознаграждением, а стремление к самовыражению.

15.Если работник свободен при выборе действий, он работает с полной отдачей.

Памятка.При осуществлении функции мотивации желательно продумать ответы на следующие вопросы:

— Понимаю ли я своих подчиненных?

— Что я могу сказать о доминирующих потребностях каждо-

го работника?

— Все ли удовлетворены своей работой?

— Что надо предпринять для создания у подчиненных рабочего настроя?

— Как я общаюсь со своими, подчиненными?

— Когда последний раз я обменивался шутками со своими подчиненными?

— Как я слушаю, когда мне объясняют свои соображения?

— Знают ли мои подчиненные, что я думаю о каждом из них?

— Искренно ли я высказываюсь по поводу наших проблем?

— Сохраняю ли я спокойствие и терпение в разговорах с подчиненными?

— Как я делаю замечания своим подчиненным?

— Как я веду себя на совещаниях и собраниях?

— Знаю ли я как мои подчиненные относятся к моим советам и указаниям?

— Умею ли владеть словом? '

— Как я председательствую?

— Какие стороны в моем поведении мне нужно совершенствовать?

Тема 9. Управление организационными конфликтами и изменениями (4 часа) — недели ХV–ХVI

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликтопределяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.