Барьеры в деловой коммуникации

Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

• вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

• вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

• вопросы помогают разговорить партнера;

• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов

• информационные – для сбора необходимых сведений;

• контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

• ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера

• встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

• провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию и другие

• Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».

• Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

Как правильно отвечать на вопросы?

1.Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

• Мотивационный барьер

• Барьер некомпетентности

• Этический барьер

• Барьер стилей общения

• Эстетический барьер

• Разное социальное положение партнеров

• Барьер установки

• Неумение выражать свои мысли

• Речь (например,«разрушительные» слова –должен, необходимо, страшно, неудача, растерянный, провал, нужно, ужасно)

Задание 5: Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания