Барьеры в деловой коммуникации
Вопросы и ответы в деловой коммуникации
Значение вопросов при деловом взаимодействии:
• вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);
• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
• вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
• с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);
• вопросы помогают разговорить партнера;
• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
• вопросы создают основу для доверительных отношений.
Виды вопросов
• информационные – для сбора необходимых сведений;
• контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
• ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера
• встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
• провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию и другие
• Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».
• Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?
Как правильно отвечать на вопросы?
1.Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.
6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
• Мотивационный барьер
• Барьер некомпетентности
• Этический барьер
• Барьер стилей общения
• Эстетический барьер
• Разное социальное положение партнеров
• Барьер установки
• Неумение выражать свои мысли
• Речь (например,«разрушительные» слова –должен, необходимо, страшно, неудача, растерянный, провал, нужно, ужасно)
Задание 5: Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания