Стадии жизненного цикла продукции

Среди категорий управления определяющим является ОУ, его структура и деятельность. Характеристиками ОУ во многом обуславливаются характеристики других категорий управления, поэтому для построения систем управления качеством продукции необходимо в первую очередь охарактеризовать ОУ в этой системе.

В управлении качеством продукции ОУ является сложным и расчленяется на несколько более простых объектов:

-Совокупность свойств продукции, т.е. собственно само качество, точнее продукция, обладающая тем или иным качеством;

-Процессы жизненного цикла продукции, в которых качество продукции формируется, обеспечивается, сохраняется и удовлетворяет потребности;

-Производственная система, а также потребители, осуществляющие процессы жизненного цикла продукции.

Под жизненным циклом продукции понимается совокупность процессов ее производства и потребления от появления замысла на создание нового образца изделия (технического предложения, эскизного проекта) до окончания потребления (эксплуатации) этого изделия и утилизации ее остатков на вторичное сырье.

Жизненный цикл включает в себя следующие стадии: исследование и проектирование, изготовление, обращение, потребление.

-Стадия исследования и проектирования завершается подтверждением достигнутого уровня качества испытаниями (апробацией) опытного образца и т.д., разработкой эталона изделия и его аттестацией (утверждением), а также разработкой проекта стандарта (технических условий) и проекта цены изделия. На этой стадии предопределяется возможность достижения целей последующих стадий жизненного цикла.

Продукция легкой промышленности имеет различный характер потребления и в соответствии с этим выступает:

-как товар для продажи населению (одежда, обувь, ткани, товары культурно-бытового назначения);

-как продукт для изготовления товаров народного потребления (ткани, натуральная и искусственная кожи, меха и т.д.);

-как полуфабрикат для изготовления различных технических устройств (технические ткани различного назначения);

-как изделия-элементы технических устройств (приводные ремни);

-как изделия производственного назначения (спецодежда и обувь).

Этими различиями в потреблении определяются особенности процессов управления качеством на стадиях обращения и потребления.

Так как конечной целью управления качеством продукции является удовлетворение потребностей, реализуемое на последней стадии ее жизненного цикла, управление качеством должно осуществляться на всех стадиях. Для этого необходимо осуществлять управление на всех предприятиях и во всех организациях с учетом жизненного цикла продукции.

Производственные системы как ОУ качеством продукции имеют следующую иерархическую структуру: комплекс отраслей – отрасль – производственно-хозяйственное объединение (ассоциация, концерн) – производственное объединение (предприятие) – структурная единица (предприятие) – внутренние структурные звенья.

Управление осуществляется путем воздействия на факторы управления, т.е. на элементы ОУ, свойства этих элементов, их связи с другими элементами, связи ОУ с внешней средой. В результате системных свойств целостности ОУ изменение состояния того или иного фактора приводит к изменению состояния ОУ в целом. Поэтому на практике часто говорят об управлении тем или иным фактором (например, об управлении ритмичностью производства – показателем, характеризующим организацию производства).

В управлении качеством продукции можно выделить четыре крупных взаимосвязанных фактора:

1)научно-технический уровень и качество производственного процесса;

2)уровень организации научно-технического сотрудничества отраслевого, межотраслевого, межгосударственного характера;

3)уровень социального развития трудового коллектива, осуществляющего производственный процесс;

4)качество построения и функционирования системы управления качеством продукции.

Квалиметрия и основные показатели качества

Предметом науки о качестве продукции являются свойства продуктов труда и их соотношение с удовлетворением потребностей общественного или личного характера.

В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на рисунке

Рисунок. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Важны три основные соотношения между ценностью и стоимостью:

между ценностью и стоимостью продукции для потребителя (Q);

между ценностью и стоимостью продукции для производителя;

между ценностью для потребителя и производителя (К); данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства.

Оценка качества продукции необходима для формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла продукта. Для оценки качества используются разные виды показателей качества.

Показатели качества- количественно или качественно установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 1.

 

Таблица 1 - Основные типы показателей качества

№	-Признак классификации	Типы показателей
	Отношение к свойствам продукции	Назначения Надежности Технологичности Эргономические Эстетические Стандартизации Патентно-правовые Экономические
	Количество отражаемых свойств	Единичные Комплексные Интегральные
	Метод определения	Инструментальные Расчетные Статистические Органолептические Экспертные Социологические Комбинированные
	Стадия определения	Проектные Производственные Эксплуатационные Прогнозируемые
	Размерность отражаемых величин	Абсолютные Приведенные Безразмерные
	Значимость при оценке качества	Основные Дополнительные

 

Требования к качеству- выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «Человек - Изделие - Окружающая среда».

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.п.).

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление, коммерческую реализацию и эксплуатацию продукции.

Квалиметрия- наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем). Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.

К методам квалиметрии относятся:

инструментальный, основанный на использовании средств измерений;

расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами;

статистический, использующий правила прикладной математической статистики и основанный на подсчетё числа событий или объектов;

органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств;

экспертный, учитывающий мнение группы специалистов-экспертов;

социологический, основанный на сборе и анализе информации о мнениях потребителей данной продукции;

комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества.

Квалиметрия широко использует в экспертных методах сравнения, основанные на шкалировании. При сравнении применяют одну из трех шкал:

шкалу уровней (с принятой величиной уровня Q сравнения, все остальные величины);

шкалу порядка (результатом оценки качества является ранжированный ряд сравниваемых величин);

шкалу отношений (сравнение величины с эталоном)

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). Комплексные показатели могут быть связаны с единичными некоторой функциональной зависимостью, однако это не всегда возможно. Поэтому в квалиметрии применяют субъективный способ построения комплексных показателей качества по принципу средневзвешенного.

Номенклатура показателей качества продукции - совокупность показателей ее качества по характеризуемым свойствам, нормативно принятая для оценки уровня качества этой продукции.

Уровень качества- относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

Термины меры качества и относительного качества используются соответственно при выполнении точных технических оценок и при сравнении объектов.

Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).

Обязательные требования к качеству продукции включены а государственные стандарты РФ - стандарты на продукцию. На продукцию разрабатывают:

а)стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции;

б)стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции.

Стандарт общих технических условий в общем случае содержит следующие разделы:

классификация, основные параметры и (или) размеры;

общие технические требования;

требования безопасности;

требования охраны окружающей среды;

методы контроля;

правила приемки;

транспортирование и хранение;

указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

гарантии изготовителя.

Номенклатуру, состав, содержание и наименование разделов (подразделов) определяют в соответствии с особенностями стандартизируемой продукции и характером предъявляемых к ней требований. При целесообразности стандартизации отдельных требований к группам продукции могут разрабатываться стандарты, устанавливающие:

классификацию продукции;

основные параметры и (или) размеры;

общие технические требования;

требования безопасности;

требования охраны окружающей среды;

методы испытаний;

типы, ассортимент, марки;

правила приемки;

маркировку, упаковку;

правила хранения и транспортирования;

правила эксплуатации, ремонта, утилизации.

Раздел «Общие технические требования» в общем случае содержит следующие подразделы:

характеристики (показатели) качества;

требования к сырью, материалам, покупным изделиям;

комплектность;

маркировка;

упаковка.

В общем случае подраздел «Характеристики (показатели) качества» содержит пункты в соответствии с группами номенклатуры показателей качества продукции. В подразделе «Характеристики (показатели)

качества» приводят, как правило, только те требования, которые являются обязательными и подлежат проверке;

Стандарт технических условий устанавливает для одной или нескольких марок, моделей и т.п. продукции всесторонние требования, соблюдение которых должно обеспечиваться при производстве, поставке, потреблении (эксплуатации), ремонте и утилизации данной продукции.

Формирование и поддержание качества продукции происходит на всех стадиях ее жизненного цикла, которые включают: исследование и обоснование разработки, разработку, производство, эксплуатацию (потребление) и ремонт.

На начальной стадии проводятся работы по формированию исходных требований к продукции, которые, как правило, включают: составление заявки на разработку и освоение, создание аванпроекта, научно-исследовательские работы и подготовку технического задания.

Техническое задание, как правило, состоит из следующих разделов: наименование и область применения продукции, основание для разработки, цель и назначение разработки, технические требования, экономические показатели, стадии и этапы разработки, порядок контроля и приемки, приложения.

Заказчик формирует исходные требования, обеспечивающие реальную возможность для создания продукции необходимого технического уровня, сокращения сроков и затрат на разработку и производство продукции, избежание ошибок в дальнейшем за счет тщательной предварительной проработки основных вопросов. Исходные требования должны основываться на прогнозировании потребности рынка в данном виде продукции с учетом тенденций ее развития, а также совершенствования производственных процессов и сферы услуг, где будет использоваться продукция.

Разработчик осуществляет разработку технического задания на основе исходных требований заказчика, а также с учетом результатов выполненных научно-исследовательских и экспериментальных работ, анализа передовых достижений отечественной и зарубежной техники, прогрессивных типажей и систем машин и оборудования, изучения патентной документации, требования внешнего и внутреннего рынков. Техническое задание может разрабатываться на конкретное изделие и на их группу - типоразмерный ряд или его часть. На группу изделий, характеризуемых общностью конструкции и назначения, может разрабатываться типовое техническое задание.

В техническом задании может быть предусмотрена разработка технического предложения, в котором на основе анализа различных вариантов технических решений устанавливаются окончательные требования к техническим характеристикам и показателям качества, не отмеченным в техническом задании. Согласованное с заказчиком техническое предложение позволяет разработать конструкторскую документацию.

 

Концепция комплексного управления качеством

Концепцией комплексного управления качеством является концепция «Качество исполнения при минимальных затратах для потребителя» в противовес ранее существовавшей концепции «Качество исполнения при минимальных затратах для компании». Реализуется эта концепция с помощью системы Всеобщего управления качеством.

Всеобщее управление качеством (TQM - Total Quality Management) - это нацеленный на качество и направленный на достижение долгосрочного успеха подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов в удовлетворении требований потребителей с целью максимизации выгоды для организации и общества в целом.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать особое внимание, являются:

определение потребностей рынка (качество выбора своего потребителя);

качество проектирования;

качество процесса производства;

соответствие качества конечной продукции проекту;

качество послепродажного обслуживания.

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью без последующей ее корректировки или с незначительной, но оперативно производимой, рассматривается Всеобщим управлением качества как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению всех производителей,, работающих в соответствии с требованиями TQM, являются в настоящее время наиболее выгодными.

Объектом качества в этих условиях может быть:

деятельность или процесс;

продукция;

организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.

Успех фирмы в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро фирма сможет воплотить качество целей в качество исполнения. Качество исполнения зависит от качества целей, и в первую очередь от качества цели, поставленной на первом этапе жизненного цикла продукта - составление плана.

Качество планирования оценивается, прежде всего, максимизацией ценности продукта для потребителя/пользователя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя/Пользователя в создаваемом продукте, и зависит, в свою очередь, от качества поступающей информации (ее достоверности о состоянии потребительского рынка и перспектив его развития).

Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечивающее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.

Этап разработки состоит в максимизации ценности продукта для потребителя и оптимальной минимизации затрат на ее последующее обеспечение, а следовательно, и на минимизацию/стоимости качественного продукта.

Качество разработок будет тем выше, чем меньше корректировок оно будет претерпевать в результате последующего сравнения ценностей реального продукта и ожиданий потребителя.

Процесс разработки (проектирование) можно разбить на три фазы:

системное проектирование, когда происходит техническое и технологическое воплощение идеи проектируемого продукта;

параметрическое проектирование, когда техническое и технологическое воплощение идеи проектируемого продукта реализуется конкретными значениями параметров для каждого этапа продукта;

проектирование допусков, когда устанавливаются допуски на все параметры продукта и процесса его производства в зависимости от возможностей самого процесса и применяемых измерительных инструментов.

В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для процесса его производства.

При разработке процесса необходимо ответить на вопросы:

Каковы требования к процессу?

Каков порядок выполнения процесса?

Что и как нужно контролировать?

Кто исполнитель, потребитель, поставщик на каждой технологической операции?

Всеобщее управление качеством обращает внимание на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей, которых рассматривает как непрерывную и взаимосвязанную цепочку участников всего процесса жизненного цикла продукта.

Основными принципами, на которых базируется Всеобщее управление качеством, являются:

1)ориентация организации на потребителя;

2)главенствующая роль руководства в системе TQM;

3)вовлечение всех сотрудников в работу по повышению качества;

4)процессный подход;

5) системный подход к управлению;

6) постоянное совершенствование;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим эти принципы подробнее.

1. Ориентация на потребителя в системе Всеобщего управления качеством означает, что качество выпускаемого продукта оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Главенствующая роль потребителя заключается в следующем:

• процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

• процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

• желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);

•процессы различны в различных культурах и у разных наций;

•потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;

•лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

Любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы людей, т.е. каждого конкретного индивидуума.

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации, независимо от ее форм собственности и размеров. В то же время для организации, работающей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребностей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых мы называем внутренними потребителями. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо» также должны удовлетворяться. Для того чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), мы должны удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.

Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изготовлении продукта. Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителя - основа оценки качества продукта.

Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Известны два канала обратной связи:

1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;

2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

Для поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей применяются следующие методы: анкетирование; интервьюирование;

групповое обсуждение в коллективах потребителей (фокус-группы); наблюдение за реакцией потребителя.

Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами:

конечные пользователи продукта компании (конкретные люди);

промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта), каковыми являются, например, дистрибьютеры или перепродавцы, увеличивающие цену продукта;

организации-потребители. Статистический материал по обследованию удовлетворенности потребителя для большей наглядности может быть представлен в виде карты профилей потребительской удовлетворенности. С ее помощью можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Результаты обследования степени удовлетворенности внешних потребителей уровнем компании являются главным компонентом в процессе самоконтроля, проводимого компанией в соответствии с требованием TQM. Компании должны ежегодно улучшать свою деятельность.

Самоконтроль позволяет компании определить стратегическое направление своей деятельности в борьбе за потребителя. Эту работу осуществляет высшее руководство компании, что лишний раз подчеркивает значимость его вовлечения в процесс обеспечения качества.

Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на три основные группы:

внутренние пользователи внутреннего процесса;

служащие компании;

пользователи результатов бизнеса компании.

Внутренние пользователи внутреннего продукта - это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта.

Удовлетворенность этих пользователей должна выясняться посредством их регулярного опроса теми, кто отвечает за ход проведения конкретного внутреннего поддерживающего процесса. Процедура управления поддерживающим процессом должна обеспечивать уверенность в том, что результаты такого обследования постоянно удовлетворяют пожелания и нужды пользователя внутреннего продукта.

Служащие компании являются наиболее важной категорией внутренних пользователей. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании. Удовлетворенность служащих и соответствующие изменения в различных процессах компании, участниками которых они являются, выясняются с помощью вопросника, охватывающего все значительные аспекты взаимоотношений между компанией и индивидуальным служащим: мотивация, чувство долга, заработная плата (вознаграждение), карьера.

Результаты исследования мнений служащих будут значимы только в том случае, если люди поймут, что их ответы являются анонимными и не принесут индивидуальной выгоды отвечающему, но, являясь инструментом, обеспечивающим компанию информацией, позволят улучшить руководство человеческими ресурсами.

Пользователи результатов бизнеса компании - это прежде всего собственники компании (акционеры). Если же говорить в широком смысле, то эта категория пользователей включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании: в первую очередь - ее непосредственных служащих, затем ее поставщиков, социальное окружение и т.п. Это довольно-таки большая и разнообразная группа, и в связи с этим субъективная оценка, даваемая ими, труднообобщаема. В этом случае наиболее надежной является оценка, производимая группой экспертов, специально привлекаемых компанией для этих целей. Вопросы, задаваемые этой группе пользователей» должны быть нацелены на повышение качества различных форм работы компании.

2.Главенствующая роль руководства в системе TQM. Руководители организации должны создать в организации такой морально-психологический микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства претворяется в следующем:

активность поведения;

понимание и реагирование на изменения внешней среды;

принятие во внимание потребностей всех участников сделок - владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

создание ясного видения перспектив организации;

определение целей и реализация стратегии для достижения целей;

установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации,

создание атмосферы доверия и взаимного уважения в организации;

обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

создание условий для открытых и честных коммуникаций;

обучение персонала, наставничество.

Руководитель, аккумулируя требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы для достижения целей. При этом он должен в одинаковой степени подходить к нуждам и пожеланиям как внешних потребителей компании, так и работников своей фирмы, которые для него являются тоже потребителями (внутренними). Поэтому роль руководителя в условиях новой концепции меняется по сравнению с ранее существующей.

3.Вовлечение всех сотрудников в работу по повышению качества. Весь персонал - от высшего руководства до рядового сотрудника – должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

•принятие на себя ответственности за решение проблем;

- активный поиск возможностей улучшений;

- активный поиск возможностей повышения профессионализма;

• добровольная передача знаний и умений в коллективах;

• ориентация на создание ценности для потребителя;

• рационализаторство и творчество;

• лучшее представление организации потребителям и обществу;

•энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

Успех постоянного улучшения качества может быть обеспечен только в том случае, если руководством компании будет представлена возможность каждому сотруднику участвовать в работе по улучшению качества, и это участие будет соответственно вознаграждаться. Вовлеченность каждого сотрудника независимо от его положения в этой компании в деятельность по улучшению процессов, продуктов, услуг позволяет максимально использовать опыт и навыки всего персонала. При этом каждый, кто достиг хороших результатов, использовав нетривиальные пути, почувствует профессиональную гордость за свой труд. Это стимулирует его активное участие в дальнейшей деятельности компании.

Устранение функциональных барьеров в служебной иерархии является одним из необходимых условий, которое должен обеспечить менеджер для вовлечения всех сотрудников компании в работу по улучшению всего процесса в целом. Для этого атмосфера недоверия и подозрительности, порождающая порочный круг взаимоотношений между руководством и подчиненными должна быть заменена духом доверия и уважения и, как следствие, правильным циклом взаимоотношений руководства и подчиненных, наличие которого является необходимым условием успешной работы компании в условиях TQM.

При применении правильного цикла взаимоотношений руководства и подчиненных создаются условия коллективной работы для достижения поставленной цели. В то же время положительными моментами коллективной работы для сотрудника компании являются:

•появление профессиональной гордости;

•повышение личного мастерства на основе опыта общения с другими сотрудниками компании;

•возникновение чувства причастности к работе всей компании;

•осознание того, что качество труда на своем участке напрямую связано с результатами работы всего коллектива компании.

Для эффективного участия каждого сотрудника компании (начиная от низшего звена и кончая руководством) в стратегии качества необходимо:

•обучение персонала основам TQM;

• обучение персонала концепциям постоянного улучшения работы;

• наделение всех работников ответственностью за свой участок работы и правами, соответствующими выполняемой работе;

• выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;

• поощрение улучшения результатов работы.

Лишь при выполнении всех перечисленных требований можно ожидать успешного выполнения программ улучшения качества.

4. Процессный подход- Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют входящие элементы в выходящие. Модель процесса производства представлена на рис. 5. Входящими элементами являются поставляемые материалы и необходимая информация. При этом под поставляемыми материалами подразумевается не только сырье и полуфабрикаты, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация, разработанная на предыдущем этапе. Все поставщики материалов и информации на вход процесса производства являются внешними поставщиками (даже если это работники и информация тай же самой компании), а производство для них представляет, в свою очередь, потребителей, со всеми вытекающими отсюда требованиями Всеобщего управления качеством по их взаимоотношению по ценности и стоимости поставляемого продукта.

Обратная связь

Рис. 5. Модель процесса

Выходящим элементом является готовый продукт, ценность и стоимость которого определит спрос на него потребителя.

Сам процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельности. По мере изготовления продукта на разных стадиях процесса производства возрастают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная стоимость и ценность продукта. Основная! цель процесса - добавление ценности продукта при минимальных затратах на каждой операции. Но при выпуске дефектного продукта его потребительская ценность по мере прохождения по операциям не добавляется, а убавляется за счет закладывания в ценность готового продукта будущих издержек на переработку бракованной продукции.

Таким образом, качество процесса равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукта для потребителя.

В свою очередь качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью. Результативность процесса отражает степень соответствия готовой продукции проекту. Эффективность процесса показывает, насколько хорошо используются выделенные ресурсы. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесс к входным, т.е. Э = выход/вход.

Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) -приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин. Гибкость достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на изменение требований рынка.

Качество продукта является результатом качества процессов. Процесс - это любая организованная деятельность, спланированная генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

Руководитель процесса - лицо, ответственное за его качественное функционирование и получение выходящих элементов.

Он должен:

согласовать входные и выходные требования в интерфейсе процесса;

нести ответственность за корректировку возможных недостатков и содействовать разрешению возникающих проблем;

предусмотреть возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса и соответственно качества его продукта.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

индивидуальный процесс, выполняемый отдельным инструментом;

функциональный или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

деловой или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивая финальные результаты, соответствующие интересам компании.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса - базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Управление качеством интегрированных процессов разделено на три фазы: планирование, контроль и улучшение качества/- которые называются трилогией Джурана.

Процесс планирования качества как первая фаза управления качеством включает планирование следующих этапов:

1.Использование выхода процесса.

2.Требования пользователя к цели процесса (с допустимыми отклонениями).

3. Спецификации поставщиков и входа.

4. Глобальные цели по эффективности процесса (издержки и время).

5.Разработка процесса: последовательность проведения работы, персонал, оборудование и рабочие процедуры.

6.Разработка системы контроля:

индикаторы качества для входа, выхода и самого процесса;

индикаторы эффективности;

цепи обратной связи и ответственные лица.

7.Запуск и контроль.

Таким образом, процесс планирования должен предусматривать идентификацию процесса при разработке системы контроля, а следовательно, указывать субъектов, ответственных за процесс.

Процесс контроля качества, являясь базой управления процессом, включает:

1. Отслеживание, заключающееся в фиксации показаний индикаторов и сравнении их с целевыми значениями.

2. Контроль, заключающийся в обеспечении стабильного выхода (с допустимыми отклонениями) на контролируемом этапе процесса при неожиданном изменении входных характеристик или ресурсов процесса.

3.Самоконтроль, который выполняют операторы процесса. Процесс улучшения качества в отличие от процессов планирования не имеет четко определенной фазы в жизненном цикле любого процесса. Например, предложения по улучшению процесса могут возникнуть в конце фазы планирования как результат пилотных (пробных) испытаний или в любой момент в ходе выполнения процесса как результат операционного контроля. Процесс улучшения качества сдерживается иногда отсутствием возможностей у самого процесса обеспечить заданные пользователем допуски на его выход. И здесь важную роль играет менеджер процесса, который должен оптимально соотнести возможности процесса и допуски на его выходе с целью улучшения результатов и стоимости процесса. Основным стимулом совершенствования процесса является улучшение возможностей использования его выхода для большого числа пользователей.

5.Системный подход к управлению качеством. Система качества -совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Во всех организациях имеет место ряд «цепочек качества» -взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего.

Следовательно, эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими - отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления претворяется в следующих действиях и проявлениях:

• определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;

• структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;

•понимание взаимозависимости между процессами в системе;

• непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;

• установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

6.Постоянное совершенствование. Первым о постоянном улучшении качества заговорил Джуран, предложив вышеописанные три этапа обеспечения качества.

Суть непрерывного (постоянного) улучшения сводится к следующим этапам решения проблем качества.

1.Организация проекта: выбор проблем для решения;

подбор коллектива для решения проблемы.

2.Диагностика:анализ симптомов;

выдвижение гипотез для объяснения причин; проверка гипотез;

выбор и конкретизация основных причин.

3.Поиск решения:

использование альтернативных решений и проведение их сравнительного анализа;

разработка решений и системы контроля;

сопротивляемость изменениям;

внедрение решений и системы контроля.

4. Удерживание достигнутого: проверка работы новой системы; наблюдение за системой.

Последний четвертый этап - этап стандартизации новой системы, на которую надо будет ориентироваться при наблюдении (отслеживании) за системой с помощью ее контроля. Этот этап является наиболее важным, позволяющим по результатам отслеживания процесса выяснить дальнейшие пути его улучшения.

Улучшение качества может быть двух типов:

крупное,

серия мелких постоянных.

Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципиально новых технологий, примером которых могут быть технологии при переходе от электронных ламп к полупроводникам а затем, - к интегральным схемам. Улучшения такого рода характеризуются следующими особенностями:

•не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

•только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;

•необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

•подход используется для решения только поставленных целей. При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивается улучшениями первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента.

Система улучшения такого рода характеризуется следующими особенностями:

• требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;

• все вовлечены в систему улучшения;

• необходимо большое число мелких шагов;

•система выполнена как философский подход, соответствующий концепции TQM.

Затраты, связанные с плохим качеством, могут быть разделены на затраты, связанные с хроническим уровнем дефектности, и затраты, связанные с эпизодическим (спорадическим) браком. Обычно менеджеры обращают внимание лишь на спорадический брак, но значительно большие резервы улучшения процесса связаны со снижением уровня хронической дефектности и переходом в новую зону контроля качеством на более низком уровне хронического брака.

Если улучшением качества процесса заниматься постоянно, можно было бы не только избежать резких скачков брака, но и постоянно его уменьшать.

Для улучшения качества эффективна система предложений. Одним из главных способов использования опыта и знаний всех сотрудников является стимулирование внесенных ими предложений по усовершенствованию. В наиболее успешных японских компаниях большая половина всех сотрудников активно занимается работой по усовершенствованию качества, например, через системы рациональных предложений. Эти системы хорошо работают в компании «Тайота», где лучшие предложения хорошо вознаграждаются, т.е. действует эффективная мотивация как экономическая, так и морально-психологическая.

Однако наиболее важной причиной продуктивности систем предложений является то, что управленческий аппарат относится серьезно к представленным на рассмотрение предложениям по улучшению качества и эффективно использует все идеи по усовершенствованию.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Основное требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. Как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения.

Для решения этой сложной проблемы TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения (рис. 6) Одной из самых основных стадий в этой цепочке является выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фактов - важнейшие, этапы принятия решения и все явления необходимо рассматривать со статистических позиций.

Рис. 6. Цепочка взаимосвязанных процессов, характерная для принятия решения

Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования.

1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не базирующейся на словах и эмоциях.

3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

4. Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.

Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать:

а)надежность -интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации;

б)простоту использования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Вовлечение всех поставщиков в работу по улучшению качества является также обязательным условием успешной работы компании. Тенденцией сегодняшнего дня является уменьшение числа поставщиков даже в том случае, если это не дает наименьшей стоимости поставляемых материалов.

Основная задача компаний, работающих в условиях TQM с поставщиками, - это совместное их участие и заинтересованность в постоянном улучшении качества конечного продукта, ответственность, уверенность в качестве поставляемого поставщиком материала.

Поставщик, так же как и фирма, должен вести постоянную работу по дальнейшему улучшению качества, т.е. использовать систему TQM. Это позволяет исключить входной контроль, уменьшая тем самым затраты на продукт и в конечном итоге обеспечивая его высокую ценность и минимальную стоимость.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

определение и выбор ключевых поставщиков;

установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;

создание простых и открытых взаимосвязей;

инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;

совместное однозначное определение потребностей потребителей;

обмен информацией и планами на будущее; признание достижений поставщиков.

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает организации огромное преимущество.