Обсуждение ситуации. Комментарий.

Введение в курс дела и постановка вопроса.

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

- Мне поручено...

- Прошу дать справку ...

- Не могли бы вы ...

- Вынужден обратиться к вам ...

Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.

На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?

- Когда линия вступит в эксплуатацию?

- Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.

Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.

Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.

Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:

- Деньги перечислим завтра.

- Смогли выделить только два места.

Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.

С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.

Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные сущест-вительные почти не употребляются.

Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.

Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:

- Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева.

Или:

- Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.

Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.

Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.

Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).