Телефонный и телемаркетинг

Как и адресная почта, использование метода выявления клиентуры по те­лефону для связи с большим числом потенциальных клиентов, проживаю­щих на обширной территории, связано со значительно меньшими затрата­ми, чем работа агентов по методу слепого поиска, хотя, как правило, стоит дороже, чем адресная рассылка рекламных материалов.

Межличностный контакт по телефону позволяет вести диалог «объек­та» с агентом, что помогает коммерсанту быстро установить, является ли объект потенциальным клиентом или его можно сбросить со счетов.

Одним из мощных инструментов сбыта в начале 90-х годов нашего сто­летия стал телемаркетинг.

Телемаркетинг - это маркетинговая система свя­зи, которая использует передовые коммуникационные технологии и обу­ченный персонал для ведения планомерной и продуманной сбытовой кампании, направленной на определенные целевые группы потребителей.

В 80-х годах 20-го века крупные компании осознали, что телефонные коммуникации открывают прямой путь к потребителям. Такие гиганты как Johnson & Johnson, Ford Motors Co. заявили о использовании систем саll-центров для продвижения своей продукции. За последний десяток лет компьютер и сеть интернет продвинули отрасль телемаркетинга на новый уровень. Благодаря им, стало возможным прогнозировать спрос на тот или иной товар, удешевить создание и содержание саll-центров.

В России под входящим понимают работу саll-центра, а под исходящим просто телемаркетинг.

Самый яркий пример горячей линии – фармацевтические компании. Компания Roche открыла горячую линию для консультаций по своему препарату ксеникалу. Координатор пиар - агентства объясняет, что такой вид поддержки был выбран не случайно. Он аргументирует это тем, что у нас не принято ходить к врачу с подобными интимными проблемами, и создание горячей линии самое оптимальное решение.

Также горячие линии могут быть организованы для различных акций. Например, компания Marlboro из состава Philip Morris организовывает горячие линии для разъяснения условий промо-акций. Нагрузка подобной линии достигает нескольких сотен звонков в день. Во время одной из последних акций участникам были выданы специальные карточки с призовыми очками. Позвонив на горячую линию, можно было узнать количество очков на карточке.

В случае исходящего телемаркетинга оператор сам делает звонки клиентам. Подобные call—центры практически идентичны горячим линиям, только без необходимости «красивого» телефонного номера. Исходящий телемаркетинг можно использовать для продажи большинства товаров.

Компания по продаже офисной мебели «Соло», например, приняла решение организовать продажи по телефону. Но для этого решено было не создавать свой call-центр, а воспользоваться услугами компании-аутсорсера. Это обеспечило постоянные встречи с потенциальными клиентами и окупило проект за полгода.