ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Часа

Тема 3.3. ТУРОПЕРАТОРСКИЙ, ТУРАГЕНТСКИЙ, ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ

Роль турагентской и туроператорской деятельности на рынке туристических услуг. Крупнейшие туристические компании мира. Агентские сети в туризме. Европейские туроператоры и их роль на европейском туристическом рынке. Динамика продаж в турагентствах. Ответственность туроператора и турагента за выполнение туристических услуг. Мировые гостиничные цепи. Понятие «франчайзинг», его сущность. Управление в гостиничном бизнесе.

Организацией и оказанием туристических услуг как на внутреннем, так и международном рынках являются в первую очередь бюро путешествия. Иногда в качестве организаторов выступают гостиницы и перевозчики.

В повседневном понимании название бюро путешествий приписывается предприятию (фирме), в которой решаются все вопросы, связанные с экскурсиями и поездками, как правило, связанными с выездом из места своего постоянного проживания и чаще всего ассоциируемыми с выездом за границу.

Швейцарский теоретик туризма Клод Каспер дает следующую дефиницию туристическому предприятию: туристические предприятия – это хозяйствующие субъекты, которые экономическим способом путем соединения соответствующих средств производства (труд, капитал, земля) преследуют цель предоставления туристических услуг[7].

Подобную дефиницию дает К. Экман: бюро путешествий – это функционирующий на принципах зарабатывающего хозяйства институт, организующий путешествия и занимающий позицию посредника между коммуникационным предприятием и клиентом[8].

Следует обратить внимание на то, что цитируемый автор не только подчеркивает факт посредничества, но и сводит его к одной группе производителя услуг. Более того – он исключает из сферы понятия бюро путешествия субъекты, не работающие на принципах зарабатывающего хозяйства.

Итак, бюро путешествий – это хозяйствующий субъект, осуществляющий деятельность в сфере организации, реализации и продажи услуг, необходимых путешественнику, а также услуг сопутствующих и комплементарных.

Из чего следует, что бюро путешествий является или может являться организатором путешествий, а также посредничать в продаже услуг иных производителей.

В начале посредничество сводилось лишь к продаже проездных билетов на железнодорожные, авиационные, морские и автобусные перевозки. В редких случаях посредничали в организации туристических поездок. Вплоть до 60-х годов ХХ столетия в организации туристических услуг во всем мире принято было считать, что продажа в собственном бюро чужих туристических услуг лишь усиливает конкуренцию на рынке. Этим была обусловлена структура существовавших вплоть до распада СССР структура советских бюро путешествий и экскурсий.

Постепенно бюро путешествий, с одной стороны, начинают специализироваться в определенных направлениях либо рынках, с другой стороны, они начинают создавать сети продаж собственных туристических поездок. Небольшие бюро постепенно отказываются от организации не только заграничных туров, но и путешествий внутри страны. При этом они активно посредничают в продаже услуг других бюро. Одновременно некоторые из них могут параллельно предлагать целый ряд услуг, начиная от экскурсионной программы, страхования, продажи билетов и т.п. вплоть до подготовки гидов-переводчиков и других кадров для рынка туристического бизнеса.

Часть бюро ограничивается до сотрудничества в сфере продаж с одним заграничным организатором и сегодня в зависимость от принятых организационных решений они переформировались отделы, агентства либо иных лицензированных посредников. Примером такого решения может служить сеть Scan Holidey.

Исключительно высокая конкуренция на рынке заграничных туристических выездов, высокая стоимость организации и продвижения заграничных туристических поездок способствовали тому, что в настоящее время такой организацией занимаются специальные бюро или даже консорциумы бюро путешествий.

В то же время на внутреннем рынке бюро путешествий, работающих на приеме иностранных туристов в большинстве случаев выступает и в роли организатора услуг, подготавливая собственные предложения и в роли посредника, продавая предложения иных бюро путешествий или непосредственно гостиниц. В больших бюро путешествий внутренним туризмом занимаются специальные отделы или секторы. В малых бюро все работающие специалисты должны быть всесторонне подготовленными работниками. Так, 2-3 работающих специалиста занимаются и разработкой собственных туристических маршрутов и продажей туристических услуг одного или даже нескольких туроператоров.

Бюро путешествий, оказывающие весь комплекс как организационных, так и посреднических туристических услуг, явление на рынке достаточно редкое. Примером такого бюро может служить, например, Интурист.

Туристический организатор – предприниматель, организующий туристическое мероприятие. В турбизнесе используются также названия туроператор или бюро путешествий, деятельность которого основывается на создании массового туристического продукта. В число его обязанностей входит планирование программ, заказ и бронирование услуг, наем руководителей групп и резидентов, обеспечение транспортом в соответствии с программой, реализация и оплата заказанных услуг.

Туристический посредник– бюро путешествий, деятельность которого основана на заключении договоров об оказании туристических услуг. Эту деятельность в отличие от турорганизатора, действующего по собственной инициативе, бюро выполняет по заказу клиента.

Туристический агент– бюро путешествий, деятельность которого основана на постоянном посредничестве в заключении договоров в пользу туроператора или иных услугодателей. За оказанное посредничество при заключении договора оно получает соответствующую оплату от туроператора или услугодателя, которая включена в цену туристической поездки или услуги.

Гостиничную базу следует отнести к важнейшему элементу рынка туристических услуг, а гостиничные услуги к числу основных услуг этого типа, позволяющих туристам пребывать вне места постоянного проживания более, чем один день.

Без гостиничного бизнеса практически невозможно оказание туристических услуг даже в случае наличия исключительно привлекательных туристических объектов.

Основными факторами, определяющими характер и структуру гостиничной базы, являются природно-климатические условия, социально-экономическое положение и тип пейзажа (горный, морской), структура туристического движения, а также характер местности и ее роль в принятии туристического движения (местности курортно-санаторные, отдыха, зимние спортивные станции, местности регионального, международного значения и т.п.).

Наряду с другими элементами гостиничная база создает в различного типа туристических пространствах места, центры, районы, которые постоянно или временно посещаются туристами и в которых они получают возможность удовлетворения своих потребностей.

Т. Кноулес, описывая связи между туризмом и гостиничным делом, предлагает трактовать гостиничное дело как деятельность, охватывающую предлагаемые потребителям, пребывающим вне дома, широкого объема услуг, в том числе: ночлеги, питание, развлечение, посещение, организацию путешествий и многое другое[9].

Т. Кноулес отмечает[10], что характерными чертами гостиничных фирм является предприимчивость и эластичность. Конкурентная борьба привела к тому, что основной целью гостиничного бизнеса стало стремление к как можно большему участию в работе рынка. При этом гостиничный бизнес формулирует новые стратегии развития. Автор выделяет следующие направления усилий гостиничных фирм:

· новаторские архитектурно-технические концепции зданий и их насыщение современным оборудованием;

· оптимизация услуг в том числе путем внедрения компьютерных технологий;

· диверсификация объема услуг и их стандарта, вхождение на параллельные рынки, например, предложение пожилым людям гостиничной базы с медицинским обслуживанием (сети Marriott, Accor),

· совместные мероприятия с авиалиниями в области предложения туристических услуг,

· большая самостоятельность низших уровней организационных структур в сфере принятия решений для поддержания постоянного контакта с клиентами,

· расширение спортивно-рекреационных комплексов,

· развитие системы франчайзинга и управления (менеджерских контрактов) во избежание непосредственного ангажирования в денежные инвестиции.

Гостиничный бизнес относится к основным услугам, связанным с обслуживанием туристического движения. В настоящее время сложилась огромная палитра форм и объема оказываемых услуг в отдельных гостиничных объектах. Наряду с объектами, изначально задумывавшимися как гостиничные, в настоящее время возникает множество гостиниц, перестроенных из бывших административных зданий, рабочих общежитий, детских садов и т.д. На Западе все более модным становится открытие гостиниц в бывших дворцах, монастырях, замках.

Меняющиеся вкусы и предпочтения туристов, а также конкурентная борьба, существующая на рынке обслуживания туристического движения, позитивно сказались на качестве обслуживания туристов. Безусловно, ночлеги останутся основной услугой гостиничной базы, но все чаще при гостиницах открываются СПА-салоны, аквапарки, парикмахерские, гастрономические и прочие предприятия, оказывающие услуги самого высокого разряда (офисное обслуживание, переводы, наем автотранспорта, организация конференций, подготовки кадров, проведение корпоративных мероприятий и многое другое). Постоянным элементом гостиниц становятся казино и игровые салоны.

Многие отели начинают на международном уровне выполнять функции комплексов отдыха, становясь тем самым не только местом ночлега путешественников, но и самостоятельной целью путешествия. Люди специально приезжают в определенный гостиничный комплекс на более длительный отдых. При этом гостиницы предлагают своим клиентам не только наивысшего класса отдых, но и широкие факультативные программы, предполагающие как кратковременные экскурсии по близлежащей местности, так и выезды и даже вылеты в соседние страны (например, из Египта на 1-2 дня в Иорданию, Сирию, Израиль).