Customer Relationships Management, управление отношениями с клиентами).

Системы CRM

Лекция 8.

Мы должны отметить, что ценовые параметры не являются жестко заданными и могут быть скорректированы с учетом взаимных интересов в ходе предконтрактных переговоров.

Общие замечания по стоимости и срокам разработки проекта.

Пользователи сетевых программных комплексов «Галактика».

В настоящее время клиентами корпорации «Галактика», использующими ПК «Галактика» являются более 2000 предприятий, фирм и корпораций, среди них: около 28% промышленных предприятий, а также финансовые и коммерческие организации, строительные компании, предприятия сферы услуг и др.

Комплекс “Галактика” успешно эксплуатируется на 1200 предприятиях разной формы собственности.

Среди пользователей системы «Галактика» можно отметить следующие крупные предприятия:

· в России:

- Каменск-Шахтинский химкомбинат (Каменск-Шахтинский) ;

- Воронежский механический завод (Воронеж);

- ЗАО «Союз Финанс» (Орел);

- НПО «Терм» филиал Стеклопластика (Московская обл.);

- НТЦ «Владэластопен» (Владимир);

- АК «Транснефть» (Москва);

- АК «Юкос» (Москва);

- АО «Мострансгаз» (Москва);

- «Русский продукт» (Москва);

- АО АПК «Орловщина» (Орел);

- ОАО «Завод детских молочных продуктов» (Москва);

- АО «Ростелеком» (Москва);

- Калининградский узел связи (Калининград);

- Балтийская государственная академия (Калининград);

- Курганский международный университет (Курган) и др.

· в Белоруссии (более 700 пользователей):

- Витебский комбинат «Витьба» (Витебск);

- Нефтепровод «Дружба» (Новополоцк);

- Нефтепровод «Дружба» (Гомель);

- Государственный таможенный комитет (Минск);

- СП «Легранд» (Минск);

- Пинский завод «Искож» (Пинск);

- СП «Белкельме» (Белоозерск);

- СП «Цейсс Беломо» (Минск);

- АОЗТ «Белавтогаз» (Минск) и др.;

Стоимость и сроки разработки проекта определяются на этапе проектирования системы или, в случае отсутствия такого этапа, ориентировочно оцениваются в ходе разработки коммерческих предложений. Коммерческие предложения разрабатываются на основании исходных данных автоматизируемого предприятия, которые должны содержать информацию о структуре управления, численном составе АУП, функциях и задачах решаемых в подразделениях объединения, состояние оснащенности компьютерного оборудования.

Рисунок 1 – Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам.

Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом,

CRM «в широком смысле слова» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса.

CRM «в узком смысле слова» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации.

Рынок CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части — средний и крупный.

Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса.

К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл.

К крупному бизнесу относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.

CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей;
МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга;
CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;
Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры;
Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;
PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);
Help Desk — техническая поддержка пользователей.

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в том, что прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Категории продуктов класса CRM.

1. SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей

Обеспечивает выполнение следующих функций:

ведение календаря событий и планирование работы;

· управление контактами;

· работа с клиентами;

· мониторинг потенциальных продаж;

· поточная организация продаж;

· повышение точности прогнозов продаж;

· автоматическая подготовка коммерческих предложений;

· предоставление информации о ценах;

· автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

· предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

· формирование отчетов;

· организация продаж по телефону.

2. МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга

Эти приложения позволяют:

· организовывать маркетинговые кампании;

· создавать маркетинговые материалы и управлять ими;

· генерировать список целевой аудитории;

· отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

· вести маркетинговую энциклопедию.