Внедрение системы менеджмента качества
Постоянное улучшение.
Системный подход к управлению.
Процессный подход
Процесс – последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящие элементы в требуемые выходящие. Входы и выходы процесса должны четко определяться и измеряться. Определяются потребители каждого процесса, их требования, изучается удовлетворенность потребителей результатами процесса.
Устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия. Каждый процесс должен управляться и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом. При проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.
В соответствии с ними производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей». Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархичная организационная структура.
Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются методы контроля, анализа и регулирования.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Его необходимо реализовывать как по отношению к внешним, так и внутренним поставщикам.
После разработки новой (или доработки существующей) СМК необходимо внедрить систему в работу - проверить ее функционирование и, если потребуется, провести корректировку. Это наиболее трудный этап создания СМК. Проделанная длительная «бумажная работа» должна органично вписаться в практическую работу предприятия, помочь упорядочить ее, организовать выполнение работ, необходимых для производства и требуемых ИСО 9000.
Для этого проводятся внутренние проверки СМК, позволяющие установить:
- достаточно ли предусмотрено в системе элементов, процессов и бизнес-функций для эффективного управления качеством продукции;
- определены ли исполнители всех процессов и процедур в системе;
- все ли этапы производства охвачены воздействием СМК;
- имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;
- выполняются ли элементы и процессы СМК на рабочих местах;
- нуждаются ли в корректировке структура, процессы и документация СМК.
Как правило, по результатам проверок приходится проводить корректировку документации СМК с тем, чтобы устранить выявленные недостатки и в дальнейшем обеспечить возможность ее четкого функционирования.
Процесс внедрения СМК на предприятии может быть представлен следующими этапами:
I этап - организация разработки СМК:
I - формирование руководящих и рабочих органов; 2 - разработка программы работ; 3 - организация изучения стандартов; 4 - анализ существующей системы качества и выявление проблем; 5 - разработка и реализация мер по приведению системы качества в соответствие со стандартами ИСО серии 9000;
IIэтап - создание и внедрение документации СМК:
1 - определение структуры и состава документации; 2 - разработка плана-графика создания документации (ТНПА); 3 -разработка и введение в действие документации;
III этап - подготовка СМК к сертификации:
1 - выбор элементов и процессов обеспечения качества для сертификации; 2 - самооценка СМК; 3 - разработка и реализации корректирующих мер; 4 - выбор органа по сертификации; 5 - подача заявки на сертификацию; 6 - обеспечение условий для работы внешних аудиторов.
Функционирование СМК - это выполнение руководством и всеми подразделениями процессов и бизнес-функций в целях обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, т. е. то, для чего она предназначена.
В реализации бизнес-функций СМК в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи. В этой связи возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для «обслуживания» самой системы. К ним относятся: координация и методическое обеспечение работ подразделений в СМК, проведение внутренних проверок и совершенствование системы, организация деятельности кружков качества, представление системы на переговорах с заказчиками - сертификация продукции и СМК.
В соответствии с рекомендациями ИСО 9000 возглавлять СМК и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия, ему непосредственно подчиняется служба качества.
После создания СМК руководство предприятия периодически проводит анализ ее функционирования и оценку эффективности по результатам плановых внутренних проверок. Главными критериями эффективности СМК служат отзывы потребителей и заказчиков о качестве продукции, уровень потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники.
По желанию предприятия может проводиться оценка СМК независимым органом путем ее сертификации. Целью такой оценки является подтверждение соответствия системы рекомендациям ИСО 9000. Орган по сертификации проверяет Руководство по качеству, а также выборочно документацию системы и ее выполнение на практике.
Проверки СМК Проверки функционирования СМК могут проводиться поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной).
Внутренние проверкидействующей СМК необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры по ее совершенствованию. В ходе проверок выявляют, как подразделения выполняют свои элементы в системе, и оценивают соответствующие ТИПА.
Проверки СМК второй сторонойпроводятся представителями заказчиков перед заключением контрактов для того, чтобы получить дополнительную гарантию стабильности качества продукции, убедиться, что система отвечает требованиям ИСО 9000. Интересующие вопросы заказчик может направлять предварительно или задать непосредственно во время посещения поставщика.
В процессе переговоров обсуждается возможность поставщика принять и качественно исполнить заказ в оговоренные сроки.
Проверки СМК независимой третьей сторонойпроводятся органом по сертификации в целях выдачи поставщику сертификата на продукцию или на систему или для подтверждения ранее выданного сертификата. При наличии у поставщика сертификата на СМК, выданного авторитетным для заказчика независимым органом, объем проверок системы заказчиками продукции обычно сокращается. Для организации этих работ целесообразно составить график проверок и утвердить его у руководства предприятия.
Тема 20. Совершенствование системы управления
качеством
Вопросы:
1. Понятие и виды процессов, системный подход к управлению ими.
2. Анализ процессов деятельности и их совершенствование.
3. Функционирование системы обеспечения качества.
1. Совершенствование процессов деятельности организации, системный
подход к управлению.
В прошлом основное внимание уделялось управлению только производственным процессом. Эффективная работа предприятияможет обеспечиваться только за счет управления всеми видами деятельности, т.е. за счет функционирования организации как единого целого, состоящего из нескольких процессов.
В системах менеджмента качества организаций, ориентированных на международные стандарты ИСО серии 9000, всю деятельность организации можно разделить на процессы:
§ Планирование производства продукции
§ Конструкторская разработка изделия,
§ Обработка данных и документов,
§ Производство конкретной продукции
§ Управление несоответствующей продукцией на всех этапах производства и др.
Процесс - это серия операций (видов деятельности), которые осуществляются над исходным материалом (вход процесса), увеличивают его ценность и приводят к определенному результату (выходу процесса).
Управляющий процессом -это человек, отвечающий за процесс в целом.
В обязанности управляющего процессом входят обеспечение функционирования всего процесса; взаимосвязь с другими организационными подразделениями, совершенствование и повышение эффективности процесса.
Первоочередной задачей управляющего процессом является четкое определение его границ с учетом первоначального ввода «поставщиком» ресурсов, необходимых для процесса, и конечного этапа, предусматривающего передачу «потребителю» результатов.
Например, процесс найма на работу начинается с осознания необходимости принятия на работу нового сотрудника и заканчивается после того, как вновь поступивший на работу прошел первоначальные подготовку, обучение и приступил к работе.
Когда границы процесса определены, можно начинать комплектовать группу по усовершенствованию процесса. Основными обязанностями группы являются:
1. Разработка схемы процесса с определением участков контроля и линий обратной связи.
2. Анализ процесса, разработка и внедрение планов его совершенствования.
3. Подготовка отчетов о качестве результатов процесса, его эффективности и изменениях в нем.
Разработка схемы процесса с определением участков контроля и линий обратной связи.Группа по усовершенствованию процесса начинает свою деятельность с разработки его схемы. На схеме должны быть указаны все связи работника с процессом.
Следующей задачей группы по усовершенствованию процесса является определение процедур, необходимых для выполнения каждой операции. Определяется и наличие документации, устанавливающей требования к подготовке и обучению персонала, выполняющего каждую операцию.
Затем определяются потребители каждого процесса, их требования, изучается удовлетворенность потребителей результатами процесса.
Определение точек измерения и линий обратной связи.Группа по усовершенствованию процесса устанавливает возможные источники ошибок и распределяет точки измерения результатов операции. Затем группа должна построить цепь обратной связи, позволяющую исполнителям исправить ошибки.
Количественные измерения предпочтительнее качественных, при отсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагаться на мнение потребителя.
Группа по усовершенствованию процесса должна также убедиться в наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда, проверить ее на соответствие требованиям потребителя, определить эффективность обратной связи с потребителем, позволяющей узнавать, об изменениях предъявляемых им требований.
Системный подход. Процессы деятельности организации должны быть взаимосвязаны друг с другом. Вся система менеджмента качества состоит из процессов, их взаимосвязь описывается в Руководстве по качеству, - специальном документе, описывающем систему менеджмента качества предприятия.
Системность подхода предполагает четыре этапа:
1. Разработка технических условий процесса. Этот документ определяет цели, которым должен соответствовать процесс.
2. Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются все возможные организационные подразделения, участвующие в процессе, а также взаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающих наиболее желаемое состояние всего процесса.
3. Установление каналов передачи данных. Поскольку большинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратной связи по схеме вниз - вверх и по горизонтали должно быть предусмотрено в подпроцессах.
4. Документация по процессу. На этом этапе разрабатывается детальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с целью определения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.