Прочие туристские предприятия первичных услуг
Гостиничные предприятия
Транспортные предприятия специального назначения
Существуют транспортные предприятия, которые специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся туристы и как долго длится переезд. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов, так и предприятие, эксплуатирующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.
Третья группа туристских предприятий первичных услуг — это гостиницы. Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов.
Кроме туроператоров и турпосредников, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд предприятий, которые также относятся к туристским. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.
ТУРИСТСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ВТОРИЧНЫХ УСЛУГ
Как уже отмечалось ранее, предприятия первичных и вторичных услуг различаются не видом предлагаемой услуги или товара, а большим их объемом и большей значимостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности. Если предприятие предлагает продукт, который используется как туристами, так и не туристами, то в данном случае следует рассмотреть структуру потребителей его товаров и услуг и на этом основании считать его предприятием либо первичных, либо вторичных услуг. Типичными предприятиями вторичных услуг являются предприятия общественного питания, некоторые транспортные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг.
В группу предприятий общественного питания входят рестораны, кафе и бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители. Транспортные предприятия вторичных услуг отличаются от туристских транспортных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные жители (в горнолыжных регионах на обычных маршрутах зимой вводятся дополнительные автобусные рейсы для перевозки лыжников). Второстепенный оборот от туризма получают некоторые промышленные и торговые предприятия (хлебопекарня, обеспечивающая хлебом ресторан гостиницы, и т.д.), а также предприятия сферы услуг (многопрофильные страховые компании, предприятия бытовых услуг и т.п.).
Общим признаком всех предприятий вторичных туристских услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы.
Чтобы более наглядно представлять виды туристских предприятий (как первичных, так и вторичных услуг), можно разделить их на группы по направленности функций управления (рис. 3).
Рис. 3. Классификация туристских предприятий по отношению к управляющей (управляемой) системе
2. Характеристика основных факторов, которые зумовлюють особенность управления организациями сферы туристической индустрии
В основе управления предприятиями следует рассматривать функции управления как особый виды деятельности, которые отображают виды или стадии целеустремленного влияния на связь и отношения между людьми в процессе производства; функции управления являются центральными в теории и практике управления, поскольку раскрывают сущность и содержание управленческой деятельности на всех уровнях управления; обеспечивают эффективную и оперативную реакцию управляющей системы (субъекта управления) на изменения управляемой системы (объекта управления). К общим функциям управления относятся такие: планирование, организация, мотивация, контроль, регулирование. Специальные функции управления разделяются на две подгруппы: конкретные и специфические. Управление конкретными аспектами производства осуществляются с помощью таких функций: подготовка производства, нормирования ресурсов, обеспечения ресурсов, финансовое обеспечение, техническое обслуживание, сбыт продукции, внутрихозяйственный учет, информационное обеспечение, хозяйственное обслуживание, оперативная деятельность. К специфическим функциям управления, которые связаны с процессами принятия управленческих решений, с организацией процесса управления относятся такие функции: подготовка решения; координация выполнения решения; контроль за выполнением принятых решений; выполнение решений.
Анализ показал, что специфическими функциями управления в предприятиях туристической сферы являются такие: подготовка и принятие решения о предложении на рынок определенного эксклюзивного турпродукта; координация выполнения решения по организации общего взаимодействия других участников туристического рынка, которые задействованы к предоставлению определенных туристических услуг по данному эксклюзивному турпродукту; контроль за процессом предоставления турпослуг; контроль за выполнением принятых решений и тому подобное.
Содержание специфических функций управления предприятиями туристической сферы дало возможность определить особенности управления туристическими предприятиями, которые заключаются в следующем:
- изучения спроса и потребностей на туруслуги, турпродукти требует от туроператоров, которые разрабатывают туры, разного интеллектуального наполнения с учетом того,что данный тур предлагается отечественным или зарубежным туристам, откуда именно прибыли туристы, особенности национальных культур разных государств;
- планирование дополнительных сервисных услуг требует также учитывать то, из каких именно стран прибыли зарубежные туристы, в чем особенности их индивидуальных запросов и потребностей;
- организация системы сотрудничества туристических предприятий с другими участниками туристического рынка должна организовываться не как с предприятием - конкурентом, а как с предприятием - бизнес-партнером, что предопределенно эволюцией развития рынка и интернационализацией национальных экономик, влиянием процессов глобализации;
- сбыт туруслуг, турпродуктов должен испытать изменения, а именно необходимости организации сбыта их также через сеть франчайзинга;
- координация действий персонала туристических предприятий, которые осуществляли отправление туристов, должны обеспечить более четкую координацию действий с персоналом принимающей стороны на случай чрезвычайных политических положений или чрезвычайных событий;
- планирование туров туроператорами требует учитывать особенности национальных культур зарубежных потребителей и обеспечивать им максимально высокий уровень внутреннего комфорта и удовольствия;
- стимулирование потребителей туруслуг, турпродуктов, а особенно постоянных потребителей, необходимо осуществлять через прогнозы «будущей пожизненной доходности» потребителей туруслуг, турпродуктов;
- стимулирование персонала туристических предприятий необходимо осуществлять по результатам качественного анализа и контроля в системе взаимоотношений их и потребителей, обеспечивая обратную связь с ними;
- контроль поставленных целей туристическими предприятиями должен обеспечивать взаимный баланс интересов туристических предприятий, потребителей туруслуг, турпродуктов и общества;
- контроль неэкономичных показателей деятельности предприятий туристической сферы должен предшествовать процессу окончательного принятия управленческих решений, через повышение уровня его значимости в получении туристическими предприятиями высшего уровня экономической эффективности;
-контроль рекламно-информационной деятельности должен предупреждать неудовлетворительные социальные результаты, которые могут получить потребители турпослуг, турпродуктов, что должно отвечать критериям ситуационного подхода в сочетании с системным подходом; это будет основой новых возможностей туристических предприятий получать синергические эффекты, а также быть источником разных новаций и обеспечения лучших экономических результатов деятельности всех участников туристического рынка.
Важным элементом технологии управления является категория «принципы управления» предприятиями. Принципы:
1) основные, исходные положения теории, основные правила деятельности;
2) установлены, распространены правила хозяйственных действий и свойств экономических процессов.
Принцип - основное, исходное положение теории, правило деятельности организации в любой сфере или правило поведения личности.
А. Файоль определяет такие принципы управленческой науки :
- разделение труда;
- полномочия и ответственность;
- дисциплина;
- единоначалие;
единство напрямую;
- подчиненность личных интересов общим;
- вознаграждение персонала;
- централизация;
- скалярная цепь;
- порядок;
- справедливость;
- стабильность рабочего места для персонала;
- инициатива;
- корпоративный дух.
Критерии - это классификации, оценки, наиболее существенные, как правило, комплексные показатели, которые позволяют оценить аспекты управленческой деятельности. Критерии характеризуют прежде всего то или другое качество управления. Критерии обычно тесно взаимоувязаны с подходами. При потребности исследовать организационную структуру туристического предприятия критериями также есть: адаптация организационной структуры к влиянию внешних условий; оперативная гибкость организационной структуры; стратегическая гибкость организационной структуры и тому подобное. При исследовании экономической эффективности деятельности туристических предприятий критериями являются: рентабельность туроператора, рентабельность турагента, рентабельность собственного капитала, рентабельность основных фондов и тому подобное.
Деятельность туристических предприятий в переменчивой среде требует использования еще такого критерия, как «неэкономические показатели». Учет таких неэкономичных показателей в деятельности туристических предприятий предусматривает изучение благосклонности потребителей турпродуктов к торговой марке, к туристическому предприятию; количество новых потребителей туруслуг; количества потерянных потребителей туруслуг; количества недовольных потребителей туруслуг; причины неудовлетворения и уровень этого неудовлетворения; степени удовлетворения потребителей от предоставленных туристическим предприятием туруслуг и уровень удовольствия; график работы туристического предприятия; уровень сервиса туристического предприятия.
Критерии социальной эффективности управления характеризуют организацию и функционирование руководящих подсистем: обоснованность распределения в них функций, каналов движения информации и технических средств; целесообразность использования тех или других форм и методов деятельности; профессиональная подготовленность руководителей.
Исследование категорий «функции», «принципы» и «критерии управления» являются составляющими категории «технология управления». Технология управления - сочетание, последовательности, взаимосвязь организационных, информационных, расчетно-вычислительных и других операций и процедур в процессе осуществления управленческих функций. Особенностью технологии управления является использование «средств управления: стилей и методов управления.
Стиль управления - проявление определенных личных качеств руководителя в его отношениях с подчиненными, способах решения производственных и других проблем. Основные стили управления: авторитарный, демократический, смешанный, либеральный.
Процесс управления предприятием предусматривает использование методов управления комплекса методов целеустремленного влияния на отдельных работников, группу и трудовой коллектив. Такое влияние на отдельных работников осуществляется: административными методами, экономическими методами. Методами социально-экономического управления предприятиями являются: организация соревнования между отдельными подразделениями; ввод эффективных форм организации производства; демократизация управления.
Цели фирмы (компании) - конкретные конечные результаты, которые формируются в процессе планирования, производства стратегии фирмы, компании отдельными владельцами, группами руководителей, а частично и акционеров. Цели организации - конкретное состояние отдельных характеристик организации, которого она стремится достичь за определенный период; за часовым периодом цели разделяются на долго-, средне- и краткосрочные. В организации, которая имеет разные уровни управления, формируется иерархия целей - декомпозиция целей высших уровней, которые имеют обобщающий характер и более длительный горизонт реализации, а цели низшего уровня являются средствами достижения целей высшего уровня. К целям есть определенные требования: досягаемость, гибкость, измеримость, конкретность, совместимость. Вышеупомянутые требования к целям называют SMART -характеристикой.
Рассматривая вопрос миссии организации, стоит отметить, что миссия фирмы - совокупность самых общих идеологических наставлений и целевых установок, которые характеризуют цель существования (назначение) и принципы деятельности фирмы. Миссия предприятия способствует и отображает его возможностям удовлетворять потребности потребителей, предлагая к реализации определенные товары (услуги). Миссия фирмы, организации должна удостоверять требования потребителей; определяет место фирмы, организации в системе рыночных отношений; организационную культуру; концепцию существования и тому подобное. Миссия индивидуализирована относительно каждой фирмы, организации, предприятия.
К основным факторам, которые влияют на управленческую деятельность в туристических предприятиях, относятся такие:
- обострение проблемы ресурсов экономического развития;
- жесткая конкуренция и борьба за рынки сбыта, за потребителя;
- глобализационные и интеграционные процессы;
- инновационные процессы и подготовка инновационных менеджеров;
- социально-экономические изменения в процессе мирового хозяйства;
- процессы интернационализации национальных экономик;
- современные системы искусственного интеллекта;
- современные экспертные системы, которые способны обосновать логику выбора решений;
- необходимость стратегического рыночного управления предприятиями;
- синергизм сотрудничества бизнес-единиц, которое может быть основой их экономического синергизма, и тому подобное.
Основными проблемами управления туристическими предприятиями на уровне государства являются:
- малое количество инвестиций для развития туристической индустрии и неудовлетворительные условия для увеличения количества этих инвестиций;
- не очень благоприятные условия развития туристических предприятий;
- проблемы с регистрацией предприятий;
- бюрократические процедуры при получении разрешений, лицензий субъектами предпринимательства или физическими лицами;
- несовершенство самой системы выдачи разрешений, лицензий; низкий уровень экономической свободы в нашем государстве в целом;
- тенизация экономики;
- большое количество налогов, платежей, сборов, которые платят субъекты предпринимательства за право осуществлять коммерческую деятельность;
- интенсивная конкуренция;
- очень большое количество органов контроля;
- недостаточно хорошо организованная система подготовки и переподготовки предпринимателей, которые начали собственное дело и постоянно требуют обновленных знаний;
- инфляционные процессы;
- колебание отечественной валюты относительно доллара или евро;
- низкая покупательная способность населения;
- влияние экономического кризиса;
- политические факторы;
- несоответствие транспортной структуры требованиям западных и отечественных туристов;
- низкое качество местного наземного и воздушного соединения при высоких тарифах на эти услуги;
- низкий уровень сервисных услуг на автодорогах и транспортных магистралях и тому подобное.
К проблемам управления на отраслевом уровне, которые влияют на деятельность туристических предприятий, относятся:
- износ материально-технической базы туристических предприятий;
- недостаток собственных средств для открытия собственного дела;
- высокие процентные ставки для приобретения кредитных ресурсов предпринимателями;
- небольшие объемы реализации туруслуг, турпродуктов;
- незначительное количество потенциальных потребителей, которые могут приобрести туруслуги, турпродукты;
- недобросовестная конкуренция между некоторыми участниками туристического рынка;
- не в полной мере исследованные вкусы потребителей туристических предприятий, в частности зарубежных потребителей;
- низкий уровень сервиса в туристических предприятиях;
- проблема безопасности туристов;
- недостаточно содержательная организация досуга туристов;
- сезонность;
- недостаточный уровень сопутствующих сервисных услуг;
- высокий уровень безработицы населения, которое снижает реальную покупательную способность потребителей туруслуг, турпродуктов;
- низкая индивидуализация отношений между предприятиями туристической сферы и потребителями по получении ими туруслуг или приобретение турпродуктов;
- недостаточное развитие транспортной инфраструктуры, которая влияет на качество туруслуг, турпродуктов;
- изменение (в часовом периоде) вкусов потребителей;
- отсутствие предложений на туристический рынок эксклюзивных туров, которые превзойдут ожидание потребителей туруслуг;
- организационная культура туристического предприятия;
- имидж туристического предприятия;
- морально-психологический климат коллектива туристического предприятия;
- эффективность проведенных маркетинговых исследований в деятельности туристических предприятий;
- учет, скорая и эффективная реакция туристического предприятия на жалобы потребителей, а также объективная оценка уровня удовлетворения потребителей;
- управление отношениями с покупателями;
- проблема менеджмента качества туристических предприятий;
- мотивация собственного персонала туристических предприятий, а также мотивация посредников к высокоэффективному труду;
- проблемы снижения расходов туристических предприятий;
- проблемы управления ключевыми клиентами и достижения максимальной взаимной эффективности и результативности и тому подобное.
К основным причинам появления негативных факторов влияния на управление туристическими предприятиями относятся такие:
- калькуляция на туры, со слишком высокими ценами;
- рост цен на таможенные услуги, на услуги по размещению, которые не всегда отвечают качеству этих услуг;
- основная цель деятельности туристических предприятий - собственная выгода - не соединена с целью развития отрасли в целом или увеличение валовых поступлений;
- выездной туризм в Украине фактически стал функцией создания дополнительных рабочих мест и роста уровня занятости в других странах, что должно быть наоборот;
- внешнеэкономическая деятельность нашего государства не в полной мере обеспечивает эффективное взаимодействие с международной средой и возможностью предложить на внешний рынок зарубежным туристам конкурентный турпродукт;
- важной причиной появления неблагоприятных факторов влияния на управление и развитие туристических предприятий является низкое качество туруслуг, которые входят в состав тур продуктов, и их несоответствие требованиям зарубежных туристов и тому подобное.