Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества в течение срока действия сертификата
Окончательная проверка системы качества;
Предварительный этап, заочная оценка систем качества;
Информативность
Конфиденциальность;
Объективность оценок;
Добровольность;
Сертификация систем качества
Нормативную основу сертификации систем качества в РФ составляют международные стандарты ИСО серии 9000 и комплекс методических документов системы сертификации ГОСТ Р по сертификации систем качества и сертификации производства.
Сертификация систем качества основывается на следующих принципах:
В соответствии с международной практикой процесс сертификации систем качества состоит из 3 этапов:
Необходимость сертификации систем качества может возникнуть, если:
1.Сертификация продукции производится по схемам сертификации, предусматривающей последующий контроль качества;
2.Потребитель (клиент) в ходе заключения или реализации контракта требует сертификат системы качества;
3.Наличие сертификата может способствовать увеличению цены на продукцию;
4.Наличие сертификата системы качества создает более благоприятные условия для получения кредитов и страхования;
Подводя итог вышесказанному, хотелось бы обратить внимание на социальную значимость сертификации. Весь пакет законов по сертификации в первую очередь защищает права потребителей, и уже только после этого начинает приносить реальную пользу изготовителям, поставщикам, продавцам и другим участникам процесса сертификации. Как потенциальные потребители, мы должны помнить о своих социальных правах и требовать их полного соответствия нормам, принятым в большинстве развитых стран.
Декларирование соответствия
Декларирование соответствия как форма обязательного подтверждения соответствия осуществляется по двум схемам:
- принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств;
- собственных доказательств и доказательств, полученных с участием третьей стороны — органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории.
Заявителем декларирования соответствия может быть юридическое или физическое лицо в качестве индивидуального предпринимателя, зарегистрированное в установленном законодательством Российской Федерации порядке, являющееся изготовителем или продавцом.
Заявителем декларирования может быть лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя при том условии, если имеется договор в части обеспечения соответствия поставляемой продукции требованиям технических регламентов и в части ответственности за несоответствие поставляемой продукции их требованиям.
При декларировании соответствия на основании собственных доказательств заявитель самостоятельно формирует доказательные материалы. Доказательными материалами могут быть результаты собственных исследований (испытаний) и измерений и (или) другие документы, послужившие мотивированным основанием для соответствия продукции требованиям технических регламентов.
Круг заявителей и состав доказательных материалов устанавливается соответствующим техническим регламентом.
Схема декларирования соответствия с участием третьей стороны также устанавливается в техническом регламенте. При декларировании соответствия на основании собственных доказательств и полученных с участием третьей стороны заявитель по своему выбору в дополнение к собственным доказательствам включает:
а) протоколы исследований (испытаний) и измерений, проведённых в аккредитованной испытательной лаборатории (центре);
б) предоставляет сертификат системы качества, в отношении которого предусматривается контроль органа по сертификации как за объектом сертификации. При этом заявитель может включить как одно из двух указанных доказательств, так и одновременно оба. Предыдущий порядок принятия декларации о соответствии с учетом номенклатуры продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, предусматривал те же схемы.
В рекомендациях состав схем сформирован путем детализации схем, предусмотренных статьей 24 Федерального закона с учётом использования отдельных элементов европейских модулей оценки соответствия. Эта детализация касается видов испытаний и систем качества. Схемы декларирования соответствия и обозначения европейского модуля, близкого к соответствующей схеме, приведены в табл.5.2.
Таблица 5.2. Схемы декларирования соответствия
| Обозначение схемы | Содержание схемы и её исполнители | Обозначение европейского модуля, близкого к схеме |
| 1Д | Заявитель Приводит собственные доказательства соответствия в техническом файле Принимает декларацию о соответствии | A |
| 2Д | Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытания типового образца продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии | C |
| ЗД | Орган по сертификации Сертифицирует систему качества (СК) на стадии производства Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытания типового образца продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии Орган по сертификации Осуществляет инспекционный контроль за СК | D |
| 4Д | Орган по сертификации Сертифицирует систему качества на этапах контроля и испытаний Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытания типового образца продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии Орган по сертификации Осуществляет инспекционный контроль за СК | E |
| 5Д | Аккредитованная испытательная лаборатория Приводит выборочные испытания партии выпускаемой продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии | F |
| 6Д | Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытания каждой единицы продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии | G |
| 7Д | Орган по сертификации Сертифицирует систему качества на стадиях проектирования и производства Заявитель Проводит испытания образца продукции Принимает декларацию о соответствии Орган по сертификации Осуществляет инспекционный контроль за СК | H |
Схему 1д следует рекомендовать для следующей продукции:
- степень потенциальной опасности невысока или конструкция (проект) признается простой;
- показатели безопасности малочувствительны к изменению производственных и/или эксплуатационных факторов;
- предусмотрен государственный контроль (надзор) на стадии обращения.
Схемы 2д, 3д и 4д рекомендуется применять, когда затруднительно обеспечить достоверные испытания типового представителя самим изготовителем, а характеристики продукции имеют большое значение для обеспечения безопасности. При этом схемы 3д и 4д рекомендуется использовать в тех случаях, когда конструкция (проект) признана простой, а чувствительность показателей безопасности продукции к изменению производственных и/или эксплуатационных факторов высока. Схема 4д выбирается в случае, когда соответствие продукции можно отслеживать в процессе контроля и испытаний.
Для продукции, степень потенциальной опасности которой достаточно высока, рекомендуется использовать схемы 5д, 6д или 7д. Выбор между ними определяется степенью чувствительности показателей безопасности продукции к изменению производственных и/или эксплуатационных факторов, а также степенью сложности конструкции (проекта).
Схемы 5д, 6д рекомендуется использовать в тех случаях, когда показатели безопасности продукции малочувствительны к изменению производственных и эксплуатационных факторов.
Схема 7д может быть рекомендована для подтверждения соответствия сложной продукции в случаях, если показатели безопасности продукции чувствительны к изменению производственных и (или) эксплутационных факторов.
Применение схем, приведенных выше, рекомендовано для случая, когда декларацию о соответствии принимает изготовитель. Если декларацию о соответствии принимает продавец, который не имеет возможности собрать собственные доказательства соответствия, применяется схема 5д или 6д.
При необходимости, схемы, составленные из числа описанных в табл.5.2, могут дополняться и детализироваться положениями, учитывающими специфику продукции, особенности ее производства и применения.
Срок действия декларации о соответствии техническим регламентам и её форма утверждаются федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию, где она и подлежит регистрации в течение трех дней. Порядок ведения реестра деклараций о соответствии, предоставления содержащихся в реестре сведений и оплаты за предоставление таких сведений определяет Правительство Российской Федерации (статья 24 ФЗ).
Гармонизация в области сертификации
Важнейшим направлением развития отечественной сертификации систем качества является деятельность по признанию её результатов зарубежными организациями и фирмами.
Необходимым условием взаимного признания результатов сертификации систем качества является взаимное соответствие используемых принципов и методов, а также компетентность экспертов-аудиторов, производящих оценку.
В рамках ЕС действует глобальная концепция сертификации, которая позволяет гармонизировать правила и методы сертификации и значительно уменьшает стоимость сертификации табл. 5.3.
Таблица 5.3. Гармонизация в области сертификации
| Страна А | Д О В Е Р И Е | Страна Б |
| Орган по аккредитации | Орган по аккредитации | |
| Орган по сертификации | Орган по сертификации | |
| Испытательная лаборатория | Испытательная лаборатория | |
| Производство | Производство | |
| Продукция (услуга) | Продукция (услуга) |
Порядок проведения, схемы сертификации, органы
по сертификации услуги
Проблема сертификации услуг в Российской федерацииприобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды.
Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с глобализацией и в первую очередь в экономике, в этих условиях качество услуги, как и любого другого товара, является фактором её конкурентоспособности.
Во многих экономически развитых странах мира (США, Франция, Германия, Австрия, Великобритания, Япония и др.) действуют законы о защите интересов потребителей, устанавливающие обязанность предпринимателей предоставлять потребителям полную и достоверную информацию о качестве товаров и услуг, гарантировать безопасность и нести ответственность перед потребителями за их неудовлетворительное качество. Наряду с этим, за рубежом применяются стандарты и классификаторы, устанавливающие требования к качеству услуг.
Проблема сертификации услуг оказалась более сложной, чем представлялось вначале, ибо в отличие от сертификации продукции конечный результат услуги весьма разнообразен, поскольку её объектом может служить как отремонтированное изделие, так и сам клиент. Более того, существуют так называемые смешанные услуги, например в общественном питании, когда посетитель ресторана, кафе, столовой одновременно является и объектом, и потребителем услуги. Все это вместе взятое, а также поначалу малое число высококвалифицированных специалистов в области теоретических исследований и почти полное отсутствие соответствующей нормативной базы затруднили деятельность управления в разработке систем сертификации услуг. На сегодня в этом направлении уже сделано немало.
Во-первых, определён ряд организаций, занятых разработкой нормативных документов (стандартов и ТУ), методик, проведением экспертиз услуг и т. п. Так, помимо основополагающего документа «Основные положения и порядок проведения сертификации услуг», параллельно с ним разработано и утверждено более десятка государственных стандартов, в том числе оговаривающих требования по безопасности услуг.
Во-вторых, задействованы системы сертификации: по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств и по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, машин и приборов.
Подготовлены к широкому внедрению системы сертификации: в области химической чистки одежды, туризма и общественного питания.
В сертификации услуг общественного питанияне принято централизованной системы сертификации, а лишь региональные, причем всю ответственность за их внедрение предлагается возложить на руководство субъектов Федерации. Другими словами, местная администрация совместно с органами санэпиднадзора и территориальными органами Агентства по техническому регулированию должна проводить сертификацию этого вида услуг. Мало того, для придания услугам «весомости» подготовлено постановление правительства, согласно которому каждое предприятие, помимо прочего, обязано подтвердить свой тип и класс, что защитит потребителя от произвола в данной сфере.
Другой злободневный вопрос, требующий немедленного решения, — это внедрение на предприятиях отрасли систем качества.В РФ в отличие от дальнего зарубежья работа с предприятиями находится в зачаточном состоянии, несмотря на то, что в отрасли вроде бы внедрён стандарт «Модели обеспечения качества в сфере услуг», подготовленный на основе МС ИСО серии 9000.
Имеется и несколько сотен нормативных документов международных организаций, руководства ИКАО, Всемирной организации туризма, директивы Европейского союза, к примеру, в области охраны окружающей среды. Они вполне могут быть использованы в качестве отечественной базы сертификации. Нельзя забывать и о большом массиве технологической документации (технические регламенты, инструкции, рецептуры и т. п.), без которой немыслима ни одна услуга. Эти же документы необходимы и для идентификации услуг.
Для успешной разработки собственных нормативов в отрасли создано пять технических комитетов по стандартизации: в области автосервиса, бытового обслуживания населения, общественного питания, туризма.
Введены еще несколько систем сертификации туристических и гостиничных услуг, пассажирского транспорта, подготовлена почва для введения систем сертификации по изготовлению и ремонту мебели, по ремонту, окраске и пошиву обуви, по услугам связи, по пошиву и ремонту одежды. Для подготовки специалистов в области сертификации услуг, то организованы специальные курсы экспертов-аудиторов.
Средством реализации установленной политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг.
В большинстве случаев управление услугой и характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путём обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия делается немедленно.
Порядок введения обязательной сертификации услуг общественного питания устанавливаетсяв соответствии с Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и «Правилами производства и реализации продукции (услуг) общественного питания», а также на основании совместного постановления Госстандарта (Агентства по техническому регулированию) России, Роскомторга и Госкомсанэпиднадзора России от 18.01.95. «О введении обязательной сертификации в сфере общественного питания».
Введение обязательной сертификации услуг общественного питания объясняется рядом причин. Ликвидация органов государственного управления привела к потере ведомственного санитарно-технологического контроля за производством и реализацией продукции общественного питания. Стремясь сократить расходы, связанные с организацией производства, многие предприятия нарушают технологические требования обработки сырья и продуктов, режимов и сроков хранения.
Через сертификацию услуг общественного питания прошли почти все страны с рыночной экономикой.
Создана система сертификации услуг транспорта— автомобильного, воздушного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги как вид деятельности имеют особую специфику: услуга, которую получает пассажир, не является материальной категорией. Удовлетворённость пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении, о поездке и сопутствующем ей сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подсистемы.
В системе предусмотрен координационный орган по сертификации, в каждой подсистеме созданы центральные органы. Предусмотрен Совет системы.
Сложность работ в области сертификации услуг связана с отсутствием нормативных и методических документов, но, учитывая социальную значимость этого дела, руководители субъектов Российской Федерации осуществляют финансовую поддержку с учетом развития конкретного региона.
Сертификация в свете концепции всеобщего управления качества
Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM) в настоящее время стала преобладающей. К действиям предприятия и организации в этом направлении побуждают модели совершенного бизнеса, отражённые в Американской и Европейской премиях по качеству, в том числе и в Премии Правительства Российской Федерации в области качества. К этому так же международные стандарты ИСО 9000.
Инновационные изменения в организациях направлены на повышение результативности и эффективности бизнес – процессов и осуществляются в рамках системы менеджмента качества (СМК). Механизмом управления здесь служит контроль соответствия СМК, а критерием успеха – получение сертификата на систему качества. К 2002 г. в мире более 400 000 предприятий (компаний, фирм, организаций) преодолело необходимую планку требований стандартов ИСО серии 9000 и получило сертификат на СМК. Но конкурентная борьба продолжается, поэтому для того, чтобы остаться в бизнесе и одолеть конкурентов, предприятия должны делать шаги в направлении реализации модели совершенствования бизнеса. Критерием успеха здесь является получение премии в области качества.
В разных странах появились организации (фирмы, центры), оказывающие консалтинговые услуги по проектным работам и обучению персонала предприятий, заинтересованных во внедрении СМК. Представляет интерес опыт Германского «Штейнбейс трансфер» – центра в области качества и окружающей среды, в основу работы которого положена модульная система. Сам центр управляется в соответствии с принципами TQM и достиг превосходных показателей по оценке модели Европейской премии за качество.
Центр предлагает заинтересованным предприятиям 13 модулей СМК для инновационных начинаний:
Модуль 1. Развитие культурных ценностей компании.
Модуль 2. Структурирование системы управления и её компонентов.
Модуль 3. Персонификация ответственности посредством собственности.
Модуль 4. Развитие умения корректировать и заниматься самооценкой.
Модуль 5. Введение целей и показателей совершенствования.
Модуль 6. Разработка, установка, тренинг, совершенствование ключевых процессов.
Модуль 7. Разработка правил и внесения их в руководство по управлению.
Модуль 8. Демонстрация и поддержание соответствия стандартам.
Модуль 9. Совершенствование отношений партнерства при общении.
Модуль 10. Совершенствование исходных условий в ходе процесса (on-line) и при его разработке (off-line).
Модуль 11. Непрерывное совершенствование продукции и производства.
Модуль 12. Повышение компетентности людей.
Модуль 13. Создание возможностей для каждодневных усовершенствований.
Центр, оказывая услуги предприятиям, исходит из следующих позиций.
Прибыль, перспектива на будущее и независимость- три главные задачи руководства любой компании, ориентированной на успех. Необходимость постоянных нововведений в области продукции и услуг предъявляет самые высокие требования ко всем работникам компании. Руководство такой компании должно быть готово к эксперименту и быть в состоянии его выполнить. Оно должно заниматься инициативами и их внедрением. Иерархия, традиция, бюрократия и излишняя самоуспокоенность мешают дальнейшему развитию компаний и растрачивают ее ограниченные ресурсы. Современное управление качеством ставит задачу предоставления инициатив для инноваций. Руководству нужны гибкие стратегии, мощные управленческие инструменты и принципиальные программы изменений, позволяющие осуществить индивидуальные успешные инициативы.
Представляет интерес набор модулей (инструментов TQM), предлагаемых предприятиям Центром для различных целей (рис. 5.11, 5.12, 5.13, табл. 5.4).
Из практики работы Центра сформулированы условия для нововведений:
· разработка и внедрение управления проектами;
· разработка метода определения удовлетворенности потребителя;
· систематическое определение удовлетворенности служащих;
· разработка системы управления защитой окружающей среды;
· разработка системы управления качеством, ориентированной на процесс;
· бенчмаркинг наиболее важных бизнес - процессов;
· программы совершенствования на уровне цеха (отдела).
 Развитие культурных ценностей компании 1
| ||
| Структурирование системы управления и её компонентов 2 | Разработка, установка, тренинг, совершенствование ключевых процессов 4 | Совершенствование условий в ходе и вне производства |
| Персонификация ответственности посредством собственности 3 | Разработка правил и внесение их в руководство по управлению 5 | Непрерывное совершенствование продукции и производства |
| Развитие умения корректировать и заниматься самооценкой 6 | Демонстрация и поддержание соответствия стандартам | Повышение компетентности людей |
| Внедрение целей и метрики для совершенствования | Совершенствование отношений партнерства при общении | Создание возможностей для каждодневных усовершенствований |
Рис. 5.11. Набор инструментов всеобщего управления качеством (ВУК)
Пример программы ВУК для целей сертификацииприведён на(рис. 5.12).
 Развитие культурных ценностей компании 1
| ||
| Структурирование системы управления и её компонентов | Разработка, установка, тренинг, совершен-ствование ключевых процессов | Совершенствование условий в ходе и вне производства |
| Персонификация ответственности посредством собственности | Разработка правил и внесение их в руководство по управлению | Непрерывное совершенствование продукции и производства |
| Развитие умения корректировать и заниматься самооценкой | Демонстрация и поддержание соответствия стандартам | Повышение компетентности людей 3 |
| Внедрение целей и метрики для совершенствования 2 | Совершенствование отношений партнерства при общении | Создание возможностей для каждодневных усовершенствований |
Рис. 5.12. Набор инструментов всеобщего управления качеством (ВУК).
Пример программы ВУК для делегирования полномочий на уровне цеха
| A Руководство | D Ресурсы | G Удовлетворение потребителя |
| B Ориентация сотрудников | E Процессы | H Социальная ответственность |
| C Политика и стратегия | F Удовлетворение сотрудников | I Результаты бизнеса |
Рис. 5.13. Набор инструментов всеобщего управления качеством.
Критерии соответствия модели Европейской премии за качество
Таблица 5.4.