Анализ требований, относящихся к услугам органа местного самоуправления

Требования к услуге - это требования, необходимые для выполнения потребностей и ожиданий общества, а также требования, не определенные потребителем/гражданином, но необходимые для исполнения инструкций органа местного самоуправления и/или обеспечения прав потребителей/граждан.

Местного самоуправления

Процессы жизненного цикла услуги в органе

Планирование процессов жизненного цикла услуг органа местного самоуправления.Орган местного самоуправления должен планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла услуг. Планирование процессов жизненного цикла услуг обычно включает в себя определение и анализ потребностей потребителя/гражданина, проектирование и разработку услуг для удовлетворения этих потребностей, другую вспомогательную деятельность (в том числе выделение необходимых ресурсов), необходимую для достижения запланированных результатов. Орган местного самоуправления должен управлять процессами аутсорсинга, в которых к выполнению работ привлечены третьи лица.

Чтобы облегчить планирование процессов жизненного цикла услуг органа местного самоуправления, должна быть создана всесторонняя информационная система, включающая в себя объективную идентификацию верификации, валидации, мониторинга, контроля, опытных и экспериментальных испытаний и тестирования услуг, так же как анализ выходных данных и хронологические записи о предоставлении услуг. Орган местного самоуправления должен постоянно актуализировать методологию работы по планам и программам.

Орган местного самоуправления должен установить ответственность за координирование процессов планирования и внедрения предоставления услуги и обеспечивать необходимую для предоставления услуги компетентность персонала.

В процессе планирования орган местного самоуправления должен идентифицировать возможные чрезвычайные ситуации и несчастные случаи, оказывающие воздействие на местное сообщество (население) и вызывающие ответную реакцию. Там, где целесообразно, этот процесс должен включать в себя обмен информацией и взаимодействие с региональными и государственными правительствами.

Процессы, связанные с потребителями/гражданами в органе местного самоуправления:

Определение требований, связанных с услугами.

Орган местного самоуправления обычно предоставляет перечень услуг, включающий в себя материальные и нематериальные элементы.

Общие требования к предоставляемым органом местного самоуправления услугам должны обеспечить равные права и уважение потребителям/гражданам и включать в себя следующее (при необходимости перечень может быть дополнен):

a) средства обслуживания, обеспечивающие необходимую безопасность и гигиену;

b) профессиональное, честное и уважительное отношение персонала органа местного самоуправления;

c) приемлемое время ожидания приема и/или ответа;

d) достойное вознаграждение за предоставленные услуги;

e) удобные для потребителей/граждан часы обслуживания;

f) предоставление отчётности о процессах, процедурах и записях, которые должны быть ясными, прозрачными и последовательными;

g) оперативный отклик на критику;

h) доступность ясной и точной информации и/или инструкций для потребителей/граждан (см. рис. 3.16 и рис. 3.17).

 

Рисунок 3.16. Сокращение числа контактов с сотрудниками

органа местного самоуправления

 

 

Рисунок 3.17. Контакт заявителя с одним сотрудником

органа местного самоуправления

 

Все услуги, предоставляемые органом местного самоуправления, должны иметь ясные, конкретные и последовательные характеристики в зависимости от характера и области применения услуг.

В Приложениях к стандарту приведены некоторые примеры услуг, представляемых органами местного самоуправления, и соответствующих процессов. В Приложении A приведено описание некоторых типовых процессов органов местного самоуправления (Табл. 3.24.)

 

Таблица 3.24. Типовые процессы системы менеджмента качества

органа местного самоуправления

 

ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Анализ потребностей и ожиданий потребителей/ граждан	Разработка законов, нормативных актов	Обеспечение прозрачности и антикоррупционный процесс	Процессы, связанные с территориальными особенностями
Общий Менеджмент органа местного самоуправления	Обмен информацией с гражданами и их участие в процессах менеджмента	Обмен информацией между органами власти и заинтересованными сторонами	Процессы управления финансами и бухгалтерский учёт
Потребности и ожидания потребителей/ граждан	РАБОЧИЕ ПРОЦЕССЫ -Производство продукции и предоставление услуг - Предоставление услуг населению - Управление здравоохранением - Управление жилищно-коммунальным хозяйством - Защита граждан - Обеспечение общественной безопасности - Юридическая защита граждан - Управление налогообложением - Построение гражданского общества - Экологический менеджмент	Удовлетворённость потребителей/ граждан
Управление персоналом	Управление бюджетными поступлениями	Управление ресурсами	Управление инфраструктурой
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

 

Орган местного самоуправления должен анализировать и быть в состоянии удовлетворить требования потребителей/граждан до принятия организацией обязательства предоставлять им услуги.

Если требования к услуге ясно не определены потребителями/гражданами и/или не установлены в законодательных и обязательных требованиях, орган местного самоуправления должен установить эти требования в виде измеримых и проверяемых характеристик предоставляемой услуги.

Если потребители/граждане не выдвигают документированных требований, орган местного самоуправления должен подтвердить их у потребителей/граждан до принятия к исполнению. Например, заселение пустырей, общественное освещение или строительство дорог - это услуги, которые потребители/граждане непосредственно не требуют, но орган местного самоуправления предвидит потребность в этих услугах. Пересмотр требований должен быть зарегистрирован.

1. В случае недокументированного запроса государственный служащий должен подтвердить правдивость и законность информации, предоставленной потребителем/гражданином.

2. Примеры анализа требований к услуге:

a) определение количества учеников в начальной школе перед началом их регистрации. Орган местного самоуправления не должен принять больше учеников, чем имеется возможность обучить при существующих ресурсах (например, наличии преподавателей и других средств обслуживания). В этом случае, анализ может быть проведен в два этапа:

- сначала необходимо объективно спланировать и выделить ресурсы, используя прогнозируемые демографические данные, а затем установить процедуру, позволяющую обеспечить принятие не более запланированного количества учеников в начальную школу;

b) предложение услуг и максимальное число заказчиков, которые могут быть обслужены за день. Например, свидетельства о проектах на строительство, обработка индивидуальной документации, продажа билетов на культурные и спортивные мероприятия. При пересмотре должны быть учтены планирование процесса и выделение необходимых ресурсов;

c) осуществление работ, в которых заинтересовано минимальное количество людей. Необходимо провести временную регистрацию заинтересованных людей, данные о которых могут быть подтверждены после окончания периода регистрации. Одна из частей анализа - установление того, достаточное ли количество людей заинтересовано в выполнении работ.

Может возникнуть необходимость во введении изменений в налогообложение, например при внесении изменений в законодательные или обязательные требования, в критерии анализа результатов по оценке претензий, требований или удовлетворенности заказчиков/граждан. Орган местного самоуправления должен управлять изменениями в услугах и, как следствие, в обязательствах перед потребителем/гражданином. Орган местного самоуправления должен применять те же термины и критерии, что и при первичном введении услуги. При этом должны быть проведены: соответствующая идентификация новых требований и оценка способности в их удовлетворении. Новое применение требований часто допускается проводить в упрощенной форме в соответствии с прогнозируемыми размерами и воздействием изменений.

Связь органа местного самоуправления с потребителями/гражданами.Орган местного самоуправления должен повысить участие потребителей/граждан в процессах, связанных с предоставлением услуг, для повышения прозрачности (открытости) и общественной ответственности.

Орган местного самоуправления должен установить эффективные механизмы, обеспечивающие связь и предоставление услуг, основанные, например, на требованиях к характеристикам и показателям работоспособности, цене, процедурам и критериям. Примерами механизмов связей (в том числе обратной связи с потребителями/гражданами) могут быть информационные стенды, услуги, предоставляемые по телефону, вебсайт, электронная почта, стол обслуживания граждан, почтовый ящик для претензий и предложений, использование средств массовой информации и т.д.

Орган местного самоуправления должен установить процесс регистрации, анализа и ответа по связям с потребителями/гражданами. Каждый потребитель/гражданин должен знать, что орган местного самоуправления служит ему надлежащим образом. Орган местного самоуправления должен направлять быстрый и вежливый ответ на полученную от потребителей/граждан информацию и преобразовывать их неудовлетворенность в удовлетворенность до получения формальной претензии или требований.

Орган местного самоуправления должен проводить оценку процесса связи с потребителями/гражданами. Это источник надежной информации для улучшения деятельности органа местного самоуправления вне зависимости от потребности в проведении корректирующих действий и необходимости предупреждения повторного появления проблем. Эта деятельность непосредственно связана с понятием улучшения.