Показатели безопасности

Группа показателей назначения включает следующие подгруппы показателей: функциональная пригодность услуги, совершенство выполнения функции, совместимость, показатель качества предприятия, специфичность услуги.

Показатели назначения характеризуют способность услуги выполнять функции, для которых она предназначена.

Функции услуг в значительной степени зависят от научно-технического прогресса в сферах производства продукции и сервиса. Большое значение при этом имеет и усиливающаяся конкуренция среди предприятий, предоставляющих услуги, вызывающая необходимость в расширении сферы услуг и совер­шенствовании выполняемых ими функций. Например, развитие научно-технического прогресса в сфере производства товаров существенно влияет на содержание функции услуг. В сфере розничной торговли, особенно в магазинах, реализующих техни­чески сложные товары (автомобили, телевизоры, компьютеры, средства связи, электробытовые товары и т. д.), значительно возросла роль услуг по оказанию помощи покупателю в совер­шении покупки; информационно-консультационных услуг; услуг по созданию удобств покупателям. Существенно усилилась роль такой функции, как фирменное обслуживание покупателя (в момент приобретения товара и при последующей его эксплуата­ции), которое в ряде случаев продлевается на весь срок службы изделия вплоть до новой покупки.

Высокие темпы морального старения потребляемых из­делий привели к тому, что замена физически изношенных и морально устаревших предметов потребления на более со­вершенные является важнее для потребителя, чем их ремонт. Заметно снижается спрос на услуги по ремонту большинства предметов потребления — одежды, бытовой и радиоэлектронной аппаратуры, металлоизделий и т. д. Это, естественно, приводит к реструктуризации сферы сервиса в направлении снижения объема ремонтных работ.

Расширились виды информационных услуг — использова­ние Интернета, новых видов телекоммуникаций и т. д.

Сфера услуг перестала ограничиваться только рамками непосредственного контакта производителя услуги с ее потре­бителем, появился так называемый бесконтактный сервис— на­пример, при оказании услуг мобильной связи или реализации товаров через Интернет - магазины.

Функциональная пригодность услуги характеризует её способность выполнять основные функции, для которых она предназначена. Для этого услуга должна соответствовать опре­деленным требованиям.

Например, услуги розничной торговли функционально при­годны при их соответствии следующим требованиям (Общие требования к услугам торговли содержатся в ГОСТ Р 51304):

- точность и своевременность оказания услуги (соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, точность срока предоставления услуги, точность выписки счета и оформ­ления кассового чека и др.);

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа пред­приятия ассортимента;

- обеспечение условий для компетентного выбора потреби­телем товаров и услуг;

- информативность, т. е. наличие необходимой достовер­ной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и усло­виях оказания услуг (в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

- соответствие обслуживающего персонала своему профес­сиональному назначению.

Для характеристики уровня функциональной пригодности ряда услуг существуют категории классности обслуживания. Дифференциация по классности может касаться как отдельных предприятий или их структурных единиц (например, классность салонов красоты, обозначаемая категориями «высшая», «пер­вая», «вторая»), так и самих услуг, предоставляемых отдельным предприятием или его структурной единицей.

Подобный дифференцированный подход широко применя­ется на различных видах пассажирского транспорта, в гости­ничном и рекреационном сервисе, системе ресторанного обслу­живания и в ряде других отраслей сервиса. Рекреационный сервис — услуги в сфере отдыха и санаторно-ку­рортного оздоровления (от лат. recreation — восстановление).

По мере повышения классности возрастают требования к качеству обслуживания, усиливается комплексность услуг (предоставляются допол­нительные услуги) и соответственно увеличивается стоимость услуг.

Показатели совместимости рассматриваются в двух ас­пектах:

• совместимость изделий, созданных при оказании матери­альной услуги, с другими изделиями;

• совместимость процесса предоставления данной услуги с другой услугой (услугами).

Ниже приводится характеристика основных показателей совместимости услуг.

Функциональная совместимость — отсутствие препят­ствий к выполнению другой услуги.

Биологическая совместимость — возможность совместно­го применения различных лекарств и/или продуктов питания, средств косметики при отсутствии аллергических реакций в процессе осуществления медицинского обслуживания и/или обслуживания предприятиями общественного питания.

Электромагнитная совместимость — возможность совместной работы изделий, полученных в результате оказа­ния материальной услуги, и других изделий при отсутствии взаимных электромагнитных помех. Например, эксплуатация отремонтированного холодильника или телевизора не вызывает помех в работе других электрических приборов.

Электрическая совместимость — возможность подключе­ния результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности.

Совместимость устойчивости к износу — соответствие износостойкости изготовленного или отремонтированного в процессе оказания услуги изделия (узла, детали) с износо­стойкостью других совместно используемых изделий (узлов, деталей). Например, отремонтированный компрессор выйдет из строя раньше, чем все остальные детали холодильного аппарата, и это сделает невозможной его эксплуатацию без повторного ремонта.

Программная совместимость — возможность использова­ния единых программ и/или языков программирования для со­вместно используемых результатов услуги и других изделий.

Технологическая совместимость — отсутствие в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов.

Метрологическая совместимость — взаимное соответ­ствие норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий. Данная совместимость может также проявляться в соответствии требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений.

Информационная совместимость — соответствие объе­ма, вида и формы предоставления информации требованиям потребителей или требованиям к совместно используемым объектам.

Показатели качества предприятия — показатели, харак­теризующие возможности предприятия сферы услуг предос­тавлять услуги, соответствующие установленным требованиям и требованиям потребителей (заказчиков). К этим показателям, как правило, относят: |

• материально-техническую базу предприятия;

• эргономические условия обслуживания потребителей;

• этику общения;

• возможность получения дополнительных услуг;

• среднее время ожидания или обслуживания клиента, сред­нее число обслуженных потребителей в единицу времени;

• наличие в правилах обслуживания требований к обслу­живанию определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, ветераны, престарелые) и др.

Предприятия конкретных сфер услуг характеризуются соответствующими, присущими им, показателями качества. На­пример, для предприятий розничной торговли ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» предусматри­вается: обеспечение комфортности и удобства покупателей, вклю­чающее удобное размещение товара, оборудования, мебели в торговом зале; создание мест отдыха; предоставление услуг ком­наты матери и ребенка или игровых помещений для детей (при наличии в магазине комплекса детских товаров); организация питания покупателей; хранение их вещей; парковку автомобилей на организованную стоянку у магазина и т. д.

Специфичность — характерные особенности, отличающие ту или иную услугу от других аналогичных услуг. Эта харак­теристика имеет особое значение в условиях усиливающейся конкуренции, когда для получения конкурентных преимуществ

хозяйствующие субъекты вносят новые элементы в традиционно предлагаемые услуги или разрабатывают принципиально новые виды услуг и формы обслуживания.

В сфере услуг, как ни в какой другой области экономики, очень важно обеспечивать выполнение не только традиционных требований, но и специфических требований к предоставляе­мым услугам. Это связано с тем, что современные потребители испытывают потребности как в получении традиционных услуг, доступных любым другим клиентам, так и в удовлетворении собственных (индивидуальных) запросов и пожеланий. Специ­фичность потребностей вызывает необходимость в создании и предоставлении соответствующих услуг, например: нестандартных медицинских и косметических услуг, дизайна жилого дома и его интерьера, дизайна костюма и т. д.

Специфическими могут быть и услуги лицам, имеющим отклонения от антропометрических стандартов и вынужденных пользоваться изделиями (одеждой, обувью, мебелью, транспорт­ными средствами), изготовленными услугами по индивидуаль­ным заказам или приспособленным к конкретному потребителю (подгонка сиденья и управления автомобилем и т. д.).

Специфичность услуг определяется следующими показате­лями: количеством функций, характеризующих обслуживание одного и того же объекта; новизной услуги; эксклюзивностью услуги; комплексностью услуги; фирменным обслуживанием.

Количество функций, характеризующих обслуживание одного и того же объектана различных предприятиях сферы услуг, может существенно различаться. Например, в одном и том же населенном пункте количество функций, выполняемых существующими там магазинами бытовой техники, варьируется от одной до пяти и более. Кроме розничной продажи изделий, это может быть бесплатная доставка в квартиру, установка, подключение; уведомление потенциальных покупателей по телефону или в другой форме о поступлении в магазин товаров новых моделей, снижении розничных цен и т. д. (с использовани­ем имеющейся в магазине картотеки покупателей). В результате к обычным критериям выбора потребителем розничного торго­вого предприятия для приобретения изделий (близость к дому, известность торговой фирмы, реклама) добавляется критерий количества функций, характеризующих обслуживание.

Новизна услуги — использование новых видов обслужива­ния и услуг в традиционных областях деятельности. Например, использование цифровых фотоаппаратов и компьютеров в фо­тоателье и фотолабораториях позволяет осуществлять загруз­ку фотоизображений в компьютер для их сохранения в виде цифровых файлов или последующих операций корректировки изображений. Специальные компьютерные программы (Adobe Photo shop, Adobe Photo Deluxe, Live pix Deluxe и др.) позволяют осуществлять операции корректирования изображения (разглаживать морщины, изменять прическу, убирать пятна и полосы), уменьшать или увеличивать размеры отдельных фрагментов и осуществлять множество других действий, неосуществимых при работе с пленочными фотоаппаратами. Второй показатель­ный пример — существенные преобразования в услугах связи с появлением и широким распространением средств мобильной связи.

Эксклюзивность услуги — наличие услуг, доступных лишь небольшой части населения из-за их высокой стоимости и огра­ниченного распространения. Как правило, предоставление этих услуг ориентировано на высокую эффективность их результатов. Эксклюзивными являются, например, дорогостоящие услуги косметических салонов, мобильный Интернет, Интернет - почта с помощью мобильного телефона, мобильное телевидение, подключение Интернета к компьютеру с помощью мобильного телефона и др. Многие эксклюзивные услуги со временем могут перейти в разряд обычных, например, вследствие снижения их стоимости по мере развития научного прогресса.

Комплексность услуги — количество различных услуг, оказываемых одновременно одним предприятием обслужи­вания или их объединением. Например, розничные торговые предприятия системы потребительской кооперации в сельской местности наряду с реализацией товаров предлагают услуги по раскрою, пошиву и ремонту одежды; ремонту обуви и бытовой техники; фотоуслуги; сепарирование молока; заточку ножей и ножниц; аптечные услуги; услуги по закупке у населения ово­щей, фруктов, молока, мяса, других продуктов; библиотечные услуги; прием заказов на выполнение строительных и ремонтно-строительных работ и др.

Комплексность услуг высока не только в торговле, но и в автосервисе, гостиничном, туристском сервисе и т. д.

Фирменное обслуживание — обслуживание покупателя, совершившего покупку, с момента приобретения товара в те­чение всего срока службы изделия вплоть до новой покупки. Эта форма обслуживания осуществляется для привлечения покупателей и удержания их в качестве постоянных клиентов в течение продолжительного времени. Она наиболее приемлем, для предприятий розничной торговли, реализующих товар длительного пользования — автомобили, телевизоры, холодильники, стиральные машины, компьютеры и т. д.

Обеспечение безопасности процесса и результата предос­тавления услуг обусловливает отсутствие недопустимого риск для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды,

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущест­ва граждан и экологической безопасности отражают соответст­вие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных воздействий. Показатели безопасности результата услуги (изготовлен­ной или отремонтированной продукции, построенных зданий, проложенных коммуникаций и т. д.) и материальных средств, используемых при оказании услуги, близки по содержанию к соответствующим показателям безопасности продукции.

Показатели безопасности процесса предоставления услуги зависят от её вида. Например, безопасность услуг предприятий розничной торговли определяется: состоянием здоровья персонала предприятия; показателями микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) и предельно допустимым содержанием вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений; уровнем шума в этих помещениях. Должно быть обеспечено сохранение показателей безопасности реализуемых товаров при их приемке, хранении, подготовке к продаже и от­пуске покупателю.

До 2001г. в соответствии с действовавшими в РФ нормам потенциально опасным относились следующие услуги: ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, бы­товой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовой техники, пассажирского автотранспорта; услуги прачечных, парикмахер­ских, общественного питания, химической чистки. Они были объектом обязательной сертификации. Закон «О техническом регулировании» отменил обязательную сертификацию услуг, и в настоящее время формально услуги не рассматриваются как потенциально опасные виды деятельности. Однако нельзя не признать, что многие услуги при нарушении правил их безо­пасного исполнения могут оказывать отрицательное воздейст­вие на человека, окружающую среду, имущество. Например, плохо отремонтированный автомобиль представляет опасность для водителя, пассажиров и окружающей среды; нарушения требований безопасности в процессе приготовления пищи пред­приятиями общественного питания могут привести к серьезным заболеваниям посетителей этих предприятий и т. д.

Следует отметить, что для предотвращения этих послед­ствий после введения в действие Закона не был отменён государ­ственный контроль и надзор в сфере услуг. Он осуществляется применительно:

• к продукции, полученной в результате оказания услуги, на соответствие продукции обязательным требованиям, обеспе­чивающим безопасность её эксплуатации (потребления);

• к производственным и иным процессам оказания услуги;

• к оборудованию, применяемому в процессе оказания ус­луги.

Объектами этого контроля являются лишь услуги, пред­ставляющие реальную угрозу жизни и здоровью потребителей, окружающей среде. Это услуги по ремонту и техническому об­служиванию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электро­бытовых приборов, холодильников, стиральных машин; услуги предприятий общественного питания, пассажирского автотранс­порта, прачечных, парикмахерских и химической чистки.

Показатели сохранности имущества и информации отра­жают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выра­жаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами ин­теллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя.

Показатели сохранности конфиденциальности инфор­мации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкцио­нированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах "вирусами".