Для управления качеством услуг необходимо правильно определить совокупность их характеристик, влияющих на ка­чество.

Характеристики качества каждой группы (вида) однород­ной услуги должны отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:

• формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

• осуществлять управление качеством услуги;

• осуществлять оценку соответствия услуги.

Они должны обеспечивать:

• повышение качества услуги и её соответствие требованиям потребителей;

• соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

• учёт современных достижений науки и техники и основ­ных направлений научно-технического прогресса в развитии сферы услуг.

Особенности услуг как одной из категорий продукции состо­ят в том, что их качество в зависимости от вида и содержания может определяться следующими факторами:

• местом, где их оказывают (географическое расположение, климатические условия, населенный пункт);

• уровнем (классностью) предприятия сервиса, предостав­ляющего услугу;

• используемыми материальными средствами;

• мастерством исполнителей;

• характером взаимоотношений персонала предприятия сервиса с заказчиком (приветливость, вежливость и др.);

• продолжительностью обслуживания;

• результатом (продуктом) услуги.

Для полной и объективной оценки качества услуги нужно оценивать её компоненты, содержащиеся в каждом из этих факторов качества. Это помещения, материалы, инструмент, оборудование, процессы, функциональные характеристики, мастерство исполнителей, конечный результат и др. Поскольку важнейшей целью менеджмента качества является удовле­творённость потребителя, наиболее существенным критерием оценки услуги являются требования клиентов, которым она предоставляется.

Для обеспечения качества услуг в соответствии с потреб­ностями населения и комплексом других требований их необ­ходимо стандартизировать. Несмотря на то, что стандартизация объектов сферы услуг затруднена разнообразием требований клиентов, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует об её эффективности.

Требования к качеству услуг могут содержаться в нацио­нальных стандартах, международных документах, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих в ор­ганизации. Базовым здесь является ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Требования к качеству конкретных услуг представлены в соответствующих национальных стандартах. При разработке и внедрении СМК они используются в процессах проектирования, производства, оценки качества услуг.

Специалисты, указывая на необходимость разработки по­казателей качества услуг с последующей их оценкой, обращают внимание на трудности, обусловленные спецификой продукции предприятий сферы обслуживания и новыми требованиями, связанными с введением в действие Закона «О техническом регулировании».

В табл. 3.2 приведена общая классификация показателей качества услуг с некоторыми измене­ниями.

Таблица 3.2 Общая классификация показателей качества услуг

Классификация показателей качества услуг
I ступень II ступень III ступень
     
1.Показатели назначения   Показатели применения   Функциональная пригодность услуги
Совмести­мость   Совместимость — функциональная, био­логическая, электромагнитная, электри­ческая, устойчивости к износу, программ­ная, технологическая, метрологическая, информационная  
Показате­ли качества предприятия   Материально-техническая база Эргономические условия обслуживания Этика общения Возможность получения дополнительных услуг Среднее время ожидания или обслужива­ния клиента  
Специфич­ность   Количество функций, характеризующих обслуживание одного и того же объекта Новизна услуги Эксклюзивность услуги Комплексность услуги Фирменное обслуживание  
2.Безопас­ность   Безопасность для жизни, здоровья и имущества граждан   Электрическая безопасность Пожарная безопасность Взрывобезопасность Радиационная безопасность. Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ Безопасность при обслуживании машин и оборудования Безопасность за счет защитных средств и мероприятий Безопасность от воздействия акустиче­ских, тепловых, световых излучений Безопасность от воздействия технологи­ческих сред Безопасность результата материальной услуги Специфические виды безопасности для отдельных услуг  
Безопасность для окружаю­щей среды   Допустимость по уровню и времени воз­действия на окружающую среду Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окру­жающую среду Специфические показатели для отдель­ных групп (видов) услуг  
Сохранность имущества и информации   Сохранность имущества в процессе пре­доставления услуги Сохранность информации от несанкцио­нированного доступа Сохранность информации от воздействия вирусов  
3. Надеж­ность   Надёжность результата услуги   Безотказность Долговечность Сохраняемость Ремонтопригодность  
  Надёжность процесса пре­доставления услуги   Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта)  
4. Профес­сиональный уровень пер­сонала   Уровень профес­сиональной подготовки и квалифика­ции Уровень учебного заведения Общая и профилирующая подготовка персонала Общие навыки Способность к адаптации в изменяющих­ся условиях деятельности Знание и соблюдение требований руково­дящих документов
Способности к руководящей деятельности   Знание и соблюдение трудового законода­тельства  
Знание и соблюдение законодательства а области экономической, финансовой, бух­галтерской сфер деятельности Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экс­тремальных ситуациях  
Знания и соблюдение профессио­нальной этики поведения   Индивидуальные характеристики Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями Умение создавать бесконфликтную атмо­сферу  

На первой ступени классификации выделяются такие ком­плексные показатели качества услуг, как соответствие назна­чению, безопасность, надёжность, профессиональный уровень персонала. На последующих ступенях приводятся обобщенные и единичные показатели.

Показатели назначения