Сущность качества
Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по метрологии, стандартизации и сертификации
Модуль №1. Метрология
Оглавление
Модуль №1. Метрология. 4
1. Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по метрологии, стандартизации и сертификации. 4
1.1. Сущность качества. 5
1.2. Характеристика требований к продукции. 6
1.3. Оценка качества. 7
1.4. Система качества. 8
2. Теоретические основы метрологии. 11
2.1. Физические величины.. 12
2.2. Шкалы измерений. 14
2.3. Международная система единиц SI 16
2.4. Виды и методы измерений. 25
2.5. Общие сведения о средствах измерений. 28
3. Основы технических измерений. 31
3.1. Понятие погрешности измерений. 31
3.2. Выбор средств измерений по точности. 35
3.3. Обработка результатов однократных измерений. 39
3.4. Обработка результатов многократных измерений. 40
4. Государственная система обеспечения единства измерений. 52
4.1. Правовая подсистема ГСИ.. 53
4.2. Техническая подсистема ГСИ.. 56
4.3. Организационная подсистемаГСИ.. 62
5. Государственный метрологический надзор и контроль. 66
5.1. Характеристика видов государственного метрологического контроля. 68
5.2. Характеристика государственного метрологического надзора. 71
Модуль №2. Стандартизация и сертификация. 78
6. Стандартизация. 78
6.1. Понятие стандартов и стандартизации. 82
6.2. Организация и методика проведения стандартизации. 83
6.3. Стандартизация на предприятии. 84
6.4. Экономическая эффективность стандартизации. 85
6.5. Научно-технические принципы стандартизации. 85
6.6. Виды и методы стандартизации. 86
6.7. Международная стандартизация. 87
7. Сертификация и ее роль в повышении качества продукции. 95
7.1. Основные термины и понятия. 95
7.2. Сущность обязательной и добровольной сертификации. 96
7.3 Закон "О защите прав потребителей" и сертификация. 98
7.4 Системы, схемы и этапы сертификации. 99
7.5 Знаки соответствия. 119
8. Органы по сертификации и испытательные лаборатории, их аккредитация. 122
8.1. Порядок и процедура аккредитации. 124
8.2. Комплект документов для аккредитации. 128
8.3. Глоссарий стандартизации и сертификации. 134
Библиографический список. 143
Одним из важнейших аспектов коммерческой деятельности является обеспечение качества продукции, работ и услуг. Метрология, стандартизация и сертификация являются инструментами обеспечения качества процессов и продукции как результата процесса.
Лекция преследует три основных цели: объяснение сущности качества; обоснование необходимости применения работ по метрологии, стандартизации и сертификации для обеспечения качества (рисунок 1); пояснение сущности ряда ключевых терминов (качество, показателя качества, контроль качества, испытание, система качества), применяемых в дальнейшем.
 |
Рисунок 1 – Триада методов и видов деятельности по обеспечению качества
Хотя в наименовании учебной дисциплины третьей составляющей является «сертификация», на рисунке 1 эта составляющая именуется «оценкой соответствия». Последний термин является более точным и универсальным, поскольку сертификация как процедура подтверждения соответствия «третьей стороной» перестала быть основной формой этой деятельности. Оценка соответствия может осуществляться в других формах: декларирование соответствия (подтверждение соответствия первой стороной – поставщиком); аккредитация (признание компетентности органа или лаборатории); государственная регистрация (подтверждение безопасности новых пищевых продуктов, биологически активных добавок и др.); государственный надзор (проверка соответствия товаров, услуг, процессов органами Госсанэпиднадзора, ветеринарного надзора и пр.).
Термин «оценка соответствия» (вместо термина «сертификация») применяется в Законе РФ «О защите прав потребителей» (последняя редакция), Федеральном законе «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и других законодательных актах, принятых в последние годы.
Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям [1]. Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).
Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав стали рассматривать именно с позиции «качество жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.
В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам – товарами и услугами.
Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли – продажи [2].
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [2].
Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств – характеристик. Характеристики могут быть качественным (например, запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфорной посуды).
Требования – это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) – потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление самовыражения).
Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей – основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» – таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом.
Вышеизложенный материал позволяет понять определение терминов, сформулированные отечественными учеными.
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [3].
Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления [3]. Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.
Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).