JIT в сфере обслуживания

Многие сервисные фирмы успешно используют систему JIT. Точно так же как в производстве, применимость каждого метода и использование соответствующих компонентов JIT зависят от харак­теристики рынка данной фирмы, технологии производст­ва и технологического оборудования, профессиональной подготовки работников и общей культуры фирмы. В этом смысле сервисные фирмы мало отличаются от производ­ственных. Ниже приведено 10 примеров наиболее удач­ного применения JIT в сервисе.

Группы для решения организационных проблем.Фирма Honeywell расширяет деятельность своих кружков качест­ва, перенося опыт с производства в сервисные подразде­ления. Другие корпорации, причем совершенно разные, такие как First Bank/Dallas, Standard Meat Company и Miller Brewing Company, для улучшения обслуживания использу­ют похожие подходы. British Airways использовала кружки качества как основу своей стратегии для предоставления новых сервисных услуг. (Врезка "JIT в службе экспресс-доставки" как еще один пример групповых усилий в сис­теме JIT.)

Поощрение аккуратного отношения к работе.Наградой за хорошее, аккуратное отношение к работе является не только чистота. Оно означает, к примеру, что на рабочих местах должны находиться только необходимые для рабо­ты предметы, что все необходимое должно быть чистым и готовым к применению в любую минуту. Работники уби­рают свои рабочие места сами.

Лидеры в сфере обслуживания, такие как McDonald's, Disneyland и Speedi-Lube, давно поняли важность аккурат­ного отношения к работе. Результатом их следования этому принципу является то, что быстрее протекают сервисные процессы, легче внести усовершенствование и потребители замечают, что качество обслуживания возрастает.

Повышение качества.Единственным рентабельным пу­тем повышения качества является увеличение устойчивости производственного процесса. Высокое качество процесса обеспечивается непосредственно на месте выполнения тех­нологической операции, что гарантирует постоянство и од­нородность выпускаемой продукции и услуг.

McDonald's известна тем, что достигла высокого качества в сфере обслуживания. Она буквально "индустриализи­ровала" систему сервисной доставки таким образом, что временно нанятые, случайные рабочие могут обеспечить одинаковое по качеству сервисное обслуживание в сфере общественного питания в любой точке мира. Качество не только означает производить лучшее, скорее оно означает постоянство при производстве товаров и услуг, на что по­требителю не жаль потратить деньги.

Упорядочение производственных потоков.Упорядочение потоков, основанное на системе JIT, может коренным об­разом улучшить выполнение процесса. Примеры этого приведены ниже.

Первый пример. Federal Express Corporation изменила схемы авиарейсов с "исходная точка—место назначения" на "исходная точка—узловой аэропорт", где груз перегружают на следующий самолет, направляющийся к месту назначе­ния. Это было революцией в транспортной авиаиндустрии.

Второй пример. Отдел приема заказов производствен­ной фирмы преобразовали из функционального подразде­ления в рабочую группу, нацеленную на обслуживание клиентов, что снизило время выполнения заказов с вось­ми до двух дней.

Третий пример. Руководство округа использовало принцип JIT для сокращения времени регистрации трансферта (документа о передаче права собственности по ценной бумаге) на 50%.

И наконец, фирма Supermaids для ускорения обслужи­вания стала посылать вместо одного уборщика бригаду профессиональных уборщиков домов, каждому из которых выдается определенное задание, что позволяет, благодаря их параллельной работе, убирать обслуживаемый дом быст­ро. Упорядочение производственных потоков может при­вести буквально к революции в сфере обслуживания.

Пересмотр применяемого оборудования и проверка техно­логии.Проверка технологии включает оценку оборудования и производственных процессов с точки зрения их соответ­ствия требуемой технологии, а также корректировку разме­ра и профессионального состава рабочей бригады.

Компания Speedi-Lube превратила обычную станцию обслуживания в центр проведения смазочных и провероч­ных работ, изменив схему заезда автомобилей для профи­лактического осмотра на площадку, оборудованную для ос­мотра транспортного средства без выхода из автомобиля (со сквозным проездом, а не с тупиковым ремонтным боксом, как было раньше), и заменив лебедки на специально по­строенные смотровые ямы для автомобилей, где обслужи­вающий персонал получил полный доступ к точкам смазки транспортных средств. Одновременно, уменьшив время пе­реналадки оборудования для обслуживания транспортных средств, станция расширила диапазон операций без сниже­ния доступности предоставляемых услуг.

Выравнивание загрузки мощностей.Обслуживающие фирмы согласовывают выпуск и спрос. Они разработали уникальные подходы к выравниванию спроса, благодаря которым им удается избегать очередей клиентов на об­служивание. Фирма CompuServe, предоставляя свои услу­ги, продает дешевле вечернее время. McDonald's предлага­ет по утрам специальное меню для завтрака. Магазины розничной торговли используют систему заказов по каталогу (Take-a-Number Systems). Почта берет за ускоренную доставку на следующий после заказа день более высокую плату. Все это примеры выравнивания загрузки мощно­стей с помощью системы JIT.

Устранение ненужных видов деятельности.Операция, не создающая стоимости, является кандидатом на ликвида­цию. Операция, которая создает стоимость, может быть кандидатом на усовершенствование для обеспечения ста­бильности технологического процесса или снижения вре­мени выполнения задачи.

Больница обнаружила, что в начале хирургической операции много времени тратится на ожидание необхо­димого, но в данный момент отсутствующего инструмен­та. Она разработала контрольную ведомость инструмен­тов, необходимых для каждой категории операций, и со­ответствующие наборы инструментов стали готовить к немедленному использованию. Это устранило ненужное ожидание. Упомянутая выше фирма Speedi-Lube ликвиди­ровала некоторые операции процесса, но добавила новые, которые не улучшили процесс смазки автомобиля, но придали клиентам уверенность в качестве выполняемой работы.

Реорганизация производственной структуры.Примене­ние системы JIT требует также реорганизации рабочей зоны. Часто производители осуществляют реорганизацию, создавая отдельные производственные ячейки для выпус­ка малых партий в соответствии с требованиями спроса. Эти ячейки представляют собой мини-заводы внутри предприятия.

Большинство сервисных фирм отстают в этом вопросе от производственных предприятий. Однако можно при­вести несколько интересных примеров из сферы обслу­живания. Некоторые больницы вместо обычных больнич­ных процедур: тестов, анализов, рентгена и инъекций — реорганизовали свои службы в рабочие группы, основан­ные на конкретной проблеме. Известны группы, которые имеют дело только с травматизмом, но были организова­ны другие медицинские группы, которые обслуживали пациентов с заболеваниями, не требующими оказания неотложной помощи, например грыжей. Эти группы представляли микроклинику в составе больницы.

Внедрение "вытягивающего" спроса.Вследствие специ­фического характера производства и потребления в сфере обслуживания для нормального функционирования сер­висного бизнеса необходимо "вытягивание" спроса (реагирование на спрос). Поэтому многие сервисные фирмы переносят свои операции в "отдаленные точки" или места "контакта с потребителем". Этот подход созда­ет новые проблемы координации работы различных под­разделений фирмы и стимулирует поиск новых решений.

Оригинальное решение нашли рестораны фирмы Wendy: обслуживающие повара располагаются таким образом, чтобы видеть автомобили, подъезжающие к стоянке у рес­торана. Они заранее ставят порции гамбургера в гриль для каждой подъехавшей машины, присваивая данной порции свой номер. Такая "вытягивающая" система была разработана для того, чтобы иметь наготове свежие пор­ции гамбургеров в гриле и обслуживать клиентов одно­временно с приемом заказа.

Кооперация с поставщиками.Система JIT подталкивает к организации кооперации поставщиков и потребителей, работающих на взаимовыгодной основе в течение дли­тельного времени. (Врезка "Новый тип сотрудничества".)

Вместес этим фирмы в сфере услуг не придают осо­бого значения сети поставщиков материалов, так как в сервисе большая часть расходов приходится на рабочую силу. К известным исключениям относятся такие органи­зации, как McDonald's — одна из самых больших компа­ний, имеющая сеть ресторанов быстрого питания по все­му миру. Наряду с этим мелкие предприниматели поняли, что совместное сотрудничество необходимо не только с поставщиками, но и со всеми заинтересованными сторо­нами. Сейчас часто рассматривается возможность сотруд­ничества JIT-типа с организациями, временно оказываю­щими услуги, и с торговыми училищами для создания на­дежного источника новых, хорошо подготовленных работников.