Разработка политики и стратегических целей в области качества
Заинтересованных сторон
Прогнозирование потребностей и ожиданий
Прогнозирование потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, в первую очередь, направлено на раскрытие взаимодействия организации с настоящими и будущими потребителями продукции. Цель процесса – выработка как можно более точных предположений на кратко- и долгосрочный период работы и в обретении видения о развитии организации с тем, чтобы обосновать превентивные мероприятия по повышению уровня качества продукции. Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции руководству организации потребуется осуществить такие действия, как:
– понять потребности и ожидания существующих и потенциальных потребителей;
– определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
– установить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе;
– довести положение до сведения всего персонала;
– понять возможности организации по улучшению продукции и процессов её производства.
Задачи прогнозирования возлагается на отдел маркетинга, на специалистов технологов и на службу качества. Они существенно усложнились в годы развития рыночной экономики. Объясняется это тем, что покупательское поведение потребителей обрело новые черты:
– чувство власти – потребители чувствуют себя «королями на рынке» с насыщенным предложением;
– «профессиональный» подход к покупкам, так как потребители информированы о товарах, они образованы и опытные покупатели;
– взаимосвязь удовлетворенности и лояльности покупателя;
– появление новых ожиданий.
Организация с направленностью деятельности в области качества на потребителя, вселяет уверенность поставщикам в долгосрочном взаимодействии, акционерам и инвесторам в получении планируемых дивидендов.
Политика рассматривается как общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством и как согласованная часть общей политики организации. Политика результативна, если она:
1) согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам развития организации;
2) позволяет понять и проследить цели в области качества во всей организации;
3) подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать требуемыми ресурсами достижение цели.
4) четко сформулирована и полностью доведена до сведения всего персонала.
На практике политика может быть изложена в специальном документе, либо на одном красочно оформленном листе, либо в «Руководстве по качеству», либо в стандарте предприятия.
Основными направлениями политики в области качества следует предусмотреть:
– улучшение экономического положения предприятия за счет повышения уровня качества продукции;
– повышение уровня качества и уровня инновационности продукции с целью достижения или превышения уровня продукции ведущих предприятий и фирм.
– расширение или завоевание новых рынков сбыта за счет повышение уровня качества продукции;
– ориентация на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или определенных регионов;
– освоение продукции, функциональные возможности которой реализуются на новых принципах науки и техники;
– увеличение срока гарантии на продукцию и развитие сервиса.
Основу для разработки стратегических целей в области качества составляют результаты прогнозирования потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон и обоснование основных направлений деятельности организации в области качества, оформленных в виде политики и, безусловно, стратегия развития организации в целом.
Международными стандартами рекомендуется руководству при разработке стратегических целей учитывать следующее:
– фактические и будущие потребности организации и обслуживающих рынков;
– соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
– уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;
– результаты самооценки;
– сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;
– ресурсы, необходимые для достижения целей.
Стратегические цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации и определить ответственность за их развертывание по подразделениям и соответствующим уровням управления организацией. Цели должны быть объектом систематического анализа и пересматриваться по мере необходимости, быть измеримыми и понятными исполнителям.
Разработка и принятие стратегических целей и решений по качеству продукции или услуги фокусируется на разработке альтернатив, моделей и критериев оптимизации качества продукции или услуги в зависимости от технического уровня производства и спроса на продукцию (или услугу).Стратегические решения материализуются в виде превентивных и предупреждающих мероприятий, которые настраивают систему качества на то, чтобы «с самого начала делать все правильно». Следует подчеркнуть, что разработка любой стратегической направленности в области качества подчиняется единой методологии стратегического управления.