Принципы менеджмента качества

Глава 6. Методологические аспекты менеджмента качества

Вопросы для контроля знаний

1. В чем состоит отличие инспекции от контроля качества?

2. Какие виды деятельности включает контроль качества продукции?

3. Какие предпосылки обусловливают развитие статистического управления качеством?

4. Какие цели устанавливают для статистического управления качеством?

5. Что понимается под обеспечением качества продукции, и какова область приложения этого вида деятельности?

6. Что понимается под менеджментом качества?

7. Какие цели ставит перед организацией менеджмент качества?

8. Какие цели ставит перед организацией тотальный менеджмент качества?

9. В чем состоит общность и различие целей моделей управления качеством?

10. В чем состоит отличие во взаимоотношениях организации с потребителями по моделям деятельности в области качества

11. Какие идеи Деминга являются фундаментальными в теории управления качеством?

12. Какие идеи Джурана являются фундаментальными в теории управления качеством?

13. Какие идеи Кросби являются фундаментальными в теории управления качеством?

14. Какие идеи Фейгенбаума являются фундаментальными в теории управления качеством?

15. По каким элементам управления качеством проявляется существенное отличие японского подхода от подхода Учителей качества?

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо, чтобы менеджмент качества проводился систематически и открыто. Исходные положения теории менеджмента качества, согласно стандартам ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и требования», выражены в виде восьми принципов:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководителя;

3) вовлечение персонала;

4) процессный подход;

5) системный подход к менеджменту;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодное отношение с поставщиками.

Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременно выполнять требования и предвосхищать его ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки и обслуживания. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей, а удовлетворенность потребителя определенным образом измерять и оценивать. Первый принцип распространяется не только на внешних потребителей, но и на внутренних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет потребителя на результаты своей деятельности.

2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в следующих действиях руководителя:

– достижение единства цели в области качества и в деятельности организации;

– создание и поддержание внутренней среды организации путем вовлечения всех сотрудников в решение задач организации;

– построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя;

– установление целей и анализ результатов их исполнения необходимо рассматривать как постоянную деятельность руководителя.

Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.

3. Принцип «вовлечение персонала » осуществляется на основе следующих действий руководителя:

– вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции;

– разработка проектов на деятельность по улучшению качества для работников всех уровней исполнения;

– развитие умения работать в команде, достигая синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Люди составляют наиболее ценную часть организации, поэтому наилучшее использование их потенциала является одной из основных задач руководителя. Персонал необходимо мотивировать в целях улучшение качества – это принуждение, договор, самомотивация и премирование. Премирование должно проводится не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции, процессов.

4. Принцип – «процессный подход»: представление внутренней среды организации в виде упорядоченной совокупности бизнес-процессов и процессов. Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, иначе входные ресурсы в продукцию. Продукция – результат процесса. Процесс, преобразуя предмет труда в продукцию, формирует ее добавленную стоимость. Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается как аксиома, которая сформулирована Эд. Демингом и получила развитие А. Фейгенбаумом в концепции «Системное управление». Суть процессного подхода наглядно иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 6.1).

Требования

Потребитель

Субподрядчик

Поставщик

Требования

Обратная связь

ВХОД

ВЫХОД

Рис. 6.1. Схема, иллюстрирующая суть процессного подхода.

– материальные, информационные и финансовые потоки

Субподрядчик (субпоставщик) - организация, предоставляющая продукцию поставщику. Поставщик – организация, предоставляющая продукцию потребителю.. Потребителем может быть конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель – покупатель. Требования – потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции. Обратная связь – реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов.

5. Принцип – «системный подход к менеджменту» проявляется в следующем.

Первое, менеджмента качества – это системная деятельность в области качества. Определены её границы и статус системы менеджмента качества. Таким образом, выполняется первый принцип системного подхода: объект управления – это система.

Второе, система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента организации, добиваясь повышения качества управления через управление качеством.

Третье, системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами (потребители и конечные пользователи, поставщики, акционеры, партнеры и общества), а также внутренней средой (работники организации) и нацеленной на полное удовлетворение их требований.

6. Принцип – «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции, процессов и деятельности организации в целом. Его следует рассматривать как неизменную цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством. Процесс постоянного улучшения качества должен использоваться как инструмент для улучшения результативности и эффективности деятельности организации.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

7. Принцип – «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс контроля и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества (СМК), анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика. Основным инструментом обработки информации являются семь элементарных инструментов контроля качества и развитое статистическое мышление.

8.Принцип – «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. К мероприятиям, обеспечивающим выполнение данного принципа, следует отнести действия потребителя:

– стимулирование спроса в условиях, когда поставщик не изменяет цену, то за счет увеличения объема закупки способствовать росту прибыли;

– создание уверенности у поставщика в надежности работы, например, за счет позиционирования возможностей и ознакомление его со стратегией развития или роста.

– установление на длительное время партнерских связей с поставщиками.

Изложенные принципы менеджмента качества в публикациях по качеству рассматриваются и как принципы тотального менеджмента качества (TQM).