ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Сигналы, посылаемые глазами и губами. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить Голос и манера говорить содержат для внимательного собеседника пер­вичную незамаскированную информацию о партнере по общению. По громкости речи, ее скорости, отчетливости, высоте голоса и окраске его звучания можно понять внутреннее состояние того, с кем вы разгова­риваете, а это для делового общения очень важно.

ГРОМКОСТЬ РЕЧИ служит хорошим показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. Сильные изменения гром­кости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, со­переживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкос­ти голоса — показатель нехватки стойкости, склонности к бы­строй сдаче позиций при первых же трудностях.

Однако судить собеседника по громкости го­лоса надо осторожно. Громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия сла­бого духа, и его обладателя в таком случае можно уподобить путнику в ночном лесу, ко­торый от страха начинает громко петь. Чрез­мерная громкость голоса может быть и про­явлением недостаточной критичности к себе, невладением своими эмоциями, например, у пьяных или в припадке гнева. В то же время слишком тихий голос может быть маскиров­кой для достижения тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.

СКОРОСТЬ РЕЧИ всегда соответствует темпераменту и так на­зываемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а потом думает. А если человек говорит медленно, как бы взве­шивая каждое слово, — он нетороплив, обстоятелен, тщательно анали­зирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг.Это свойство ученых и политиков. Обратите внимание — среди политиков, за редким исклю­чением, нет быстроговорящих.

Оживленная, бойкая речь, когда ее течение равномерно, характе­ризует подвижного, легкого на подъем, уверенного в себе человека. Ус­коряющийся темп речи (и соответственно жестикуляции) является сви­детельством того, что собеседник все больше вдохновляется, погружа­ясь в то, о чем говорит. Однако, когда такая речь сопровождается нару­шением ритма, это свидетельствует о робости (возможно, только в данной ситуации) и неуверенности собеседника. А в тех случаях, когда оживленная речь становится скачкообразной, к тому же сопровождае­мой чрезмерной жестикуляцией, мы имеем дело с возбужденным, то­ропливым, непостоянным, неуправляемым человеком.

Люди, произносящие слова скороговоркой, глотающие оконча­ния, не связывающие фразы логически, по характеру, интеллекту и по жизни — самая неприятная категория. Если только это не «рече­вая маска», как у Талейрана. Этот умнейший дипломат и политик специально говорил невнятно, бормоча себе под нос, чтобы потом им­еть возможность отказаться от своих слов и сказать, что его просто неправильно поняли.

Замедляющаяся скорость речи (и жестикуляции) — свидетель на­ступления задумчивости, потери уверенности, включения внутренних тормозов по поводу сказанного.

Если у собеседника прослеживаются заметные колебания скорос­ти речи — перед вами, скорее всего, легко возбудимый, недостаточно уравновешенный человек.

ВЫСОТА ГОЛОСА, так же, как его громкость и скорость речи, является показателем внутреннего состояния собеседника. Когда у него высокий пронзительный голос, то это может означать, что он ис­пытывает волнение или страх. Низкий тон го­лоса, наоборот, говорит о спокойствие и достоинстве собеседника, который знает себе цену.

Следует обращать внимание и на отчетливость речи собеседника. Ясное и четкое произнесение им слов (чет­кие движения нижней челюсти) сви­детельствует о его внутренней дисциплине и потребности точно выразить другому свое мнение. Наобо­рот, нечеткое, неразборчивое произношение (нижняя челюсть двига­ется мало) служит показателем внутреннего неуважения к собеседни­ку. Такой человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его понять.

ОКРАСКА ЗВУЧАНИЯ ГОЛОСА, как и другие характеристи­ки речи, содержит для внимательного собеседника большую первич­ную, плохо поддающуюся маскировке информацию о партнере по об­щению. Это объясняется тем, что интонации, отражающие психоло­гические черты, так же индивидуальны, как узоры на пальцах. Толь­ко актеры могут управлять своими интонациями. У остальных же они безошибочно выдают, что собой представляет человек: добрый он или злой, скромен или чванлив, уважает людей или относится к ним свысока.

Мозговые центры, ответственные за восприятие эмоциональной окраски речи, начинают работать чуть не с момента рождения. Двух­недельный малыш безошибочно реагирует на эмоциональную окрас­ку обращенной к нему речи, хотя значение слов начинает понимать гораздо позже. Дети не подойдут к взрослому, если услышат в его речи неприязненный тон, как бы тщательно тот ни пытался его скрыть. Поэтому дети так безошибочно точно делят людей на плохих и хороших.

Голос связан с анатомией и физиологией: он зависит от строения тела и органов голосообразования. Глотка, носоглотка, рот, полость носа — это верхние резонаторы, а трахея, бронхи и легкие — нижние. У каждого человека органы голосообразования имеют индивидуаль­ные особенности, поэтому и голоса так несхожи между собой. И стоп­роцентно подделать чужой голос практически невозможно.

В криминалистике в этой области развивается целое научное на­правление. В первую очередь — для составления фотороботов телефон­ных террористов, шантажистов и прочих преступников по голосу. Так, по голосу можно составить следующие характеристики человека.

РОСТ. Чем больше гортань и длиннее и толще голосовые связки, тем ниже голос, следовательно, обладателем такого голоса является вы­сокий человек. У высоких также в голосе больше обертонов. Низко­рослого человека выдают слабые резонаторы. Бывают, правда, исклю­чения из правил: природа может наградить низкорослого человека боль­шой гортанью или мощными резонаторами.

ВОЗРАСТ. У детей голосовые связки более эластичные, у взрос­лых — более жесткие, у пожилых — дряблые, голос у них подсевший. Старики говорят медленнее, чем молодые. Обычно человеческое ухо способно определить возраст по голосу с ошибкой в 5-7 лет, эксперт же может ошибиться всего на два года.

РАЗМЕР РТА. Эксперты способны определить его с точностью до миллиметра: тембр голоса у людей с большим и маленьким ртом сильно отличается.

ВЕС. Люди к старости полнеют, и это отражается на звучании их голоса. Щеки у полных людей пухлые, поэтому тембр голоса у них бо­лее мягкий.

Голос можно сымитировать, но нельзя скопировать интонации. Это позволяет создавать, например, компьютеры, открывающие информа­цию только на голос хозяина. В крупнейших банках мира сейфы зап­рограммированы не только на парольную фразу, но и на сам голос. И ес­ли вы охрипли и ваши интонации изменились — «сезам» не откроется.

ОКРАСКА ГОЛОСА складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционально­го участия: когда властвует разум — преобладает «головной» тон, ког­да человек во власти эмоций — «грудной». Замечено, что голос челове­ка становится благозвучным, когда он удачно разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить и помочь. Всем известно, что голос может восприниматься как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный».

Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твер­дости собеседника. Елейный, масленый голос происходит от только изображаемого дружелюбия и фальшивого пафоса. По нему всегда лег­ко разоблачить подхалима.

Особенно важно улавливать следующие различия в окраске зву­чания голоса: певучая речь (сильное подчеркивание гласных) означает темпераментность, чувственность и типична для людей, которых на­зывают «добряками»; речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными — показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка; монотонный голос указывает на робость, зажатость, скрытность.

Когда высота, мелодичность голоса меняются в очень широких пре­делах — это показатель открытости, многообразия интересов. Падение тона к концу каждой фразы свидетельствует о мягкости и слабой воле. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у старых людей.

Ритмические колебания высоты тона говорят об оживлении при внутренней уравновешенности, способности к творчеству. Неритмич­ные колебания, т.е. неравномерное повышение и падение тона, указы­вают на неуравновешенность собеседника, отсутствие у него стабиль­ности.

Округло-текучая манера говорить с мягкими переходами отдель­ных звуков и слов — признак глубокой, полной эмоциональной жизни.

Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости говорит о том, что у собеседника целенап­равленное, прагматичное мышление, иногда — о не­рвозности. Такую речь можно встретить у опреде­ленного типа бизнесменов с явной или скрывае­мой авторитарностью, склонностью к диктату.

Внутреннее состояние собеседника можно определить и по ДЫХАНИЮ. «Почерк» дыха­ния, дыхательный стиль изменить так же труд­но, как и устоявшийся почерк письма. Дыхание — основа жизни, значит, в нем отражается весь че­ловек. Поэтому знание дыхательно-голосовых нюансов очень полезно для распознавания внут­реннего состояния любого собеседника. Рассмот­рим эти нюансы более подробно.

Резкий короткий вдох — это знак внезапного удивления или негодующего изумления. Короткий выдох, фырканье или обрывок смеха — показатель пре­зрения.

Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание говорит о крайней степени волнения, возможно начало исте­рического припадка.

Непроизвольные задержки, затаивание дыхания являются свиде­тельством внутреннего напряжения, ярких сильных чувств, интенсив­ной умственной деятельности.

Непроизвольный «перевод духа» стирает уже ненужное напряже­ние, являясь признаком избавления от страха, показателем благопо­лучного конца чего-либо.

Очень медленное, почти сонное дыхание всегда подчеркивает пол­ную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенное™ от про­исходящего, а также скуки.

Беспрестанные резкие вдохи и энергичные выдохи — свидетель­ство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высоко-эмоци­ональный, с низким самоконтролем собеседник.

Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое ды­хание может быть и у человека, страдающего астмой или другим по­добного рода заболеванием.

Дыхание ровное и мощное бывает у уверенного в себе, бодрого и неистощимо оптимистичного собеседника. И, наоборот, вдохи зажатые, словно скрипящие ржавыми тормозами, и такие же выдохи указывают на подавленного, мнительного, неуверенного в себе собеседника мелан­холического темперамента.

Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собесед­ником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скован­ный собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 вре­мени общения, редко пользуется доверием.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на вооб­ражаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете конт­ролировать ход беседы при помощи взгляда.

ВЗГЛЯД И СОПУТСТВУЮЩИЕ ДВИЖЕНИЯ	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Выражаю пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Испытываю страх и желание уйти	Уйти от контакта

 

Глаза способны выразить любое чувство. По ним всегда можно оп­ределить, как собеседник воспринимает ваши слова. Учеными установ­лено, что взгляд выполняет при деловом разговоре функцию синхро­низации. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слуша­ющий. Это дает ему возможность концентрироваться на содержании своих высказываний и не отвлекаться. Но примерно за секунду до окон­чания длинной фразы или нескольких логически увязанных высказы­ваний говорящий поднимает глаза и смотрит в лицо слушателю, как бы давая команду: «Я кончаю, теперь ваша очередь». Партнер, беру­щий слово, в свою очередь отводит глаза.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выра­жением вежливости и понимания эмоционального состояния собесед­ника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Слушающий выражает взглядом внимание, одобрение или неодоб­рение. По глазам можно определить эмоциональное состояние собе­седника. Взгляд помогает поддерживать контакт при разговоре, как бы компенсируя действие факторов, разделяющих собеседников. Так, если попросить беседующих сесть по разные стороны широкого стола, ока­жется, что они чаще смотрят друг на друга, чем когда беседуют за уз­ким столом. В данном случае увеличение расстояния между собесед­никами компенсируется увеличением частоты взглядов.

Ученые установили, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще, нижестоящего же менее удостаивают взглядом. Положительные эмо­ции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицатель­ные — снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не пре­вышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверен­ных или стеснительных (а их около 40%). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопони­мания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие до­верительные отношения.

Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Так, восторженный взгляд девушки, адресованный молодому челове­ку, окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то герои­ческое.

Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмо­ции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяют­ся и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информа­цию о вашей реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в че­тыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэто­му, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами, на­учитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные пред­приниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются.

Вообще взгляд является наиболее естественным средством нере­чевого общения. Он может говорить о многом, что видно из вышепри­веденной таблицы.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчали­вые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы — по­казатель замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущен­ные уголки рта — показатель того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты мимики, которые показаны на приведенной таблице.

Из нарисованных в таблице лиц, по которым можно «прочесть» определенное чувство или состояние души, более всего подходят для создания благоприятного впечатления на окружающих выражения лица «Радостное» и «Простодушно-радостное», поскольку на них за­печатлена улыбка.

Улыбка в создании привлекательного личного имиджа просто не­заменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверитель­ные и дружелюбные отношения в общении.

Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только пото­му, что рады чему-нибудь, но и потому, что улыбка помогает нам чув­ствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же улыбка при встрече снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному обще­нию. Она выражает радость встречи, говорит о нашем расположении и дружелюбии. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального общения, может выра­жать множество оттенков чувств. Существуют радостная, презритель­ная, ироническая, насмешливая, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Для примера можно взять улыбку, выражающую дружеское расположение. Но и она может быть многозначной. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, поскольку она может дать прямо про­тивоположный эффект и вызвать недоверие.

Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного при­открыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской ве­черинки, при шутках между друзьями, но к ней никогда не прибегают при знакомстве. В целом же, когда люди улыбаются, их лица делаются несравненно лучше. При улыбке, по словам Л. Толстого, в лице появ­ляется то, что называется его красотою. В то же время не стоит забы­вать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражение вашего собеседника.

Существует непосредственная связь между душевным и физичес­ким состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо — улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается на улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе располо­жение. В жизни не обойтись без проблем. С меньшими душевными и физическими потерями их преодолевают люди, которые умеют улы­баться.

Помимо глаз и губ, в «строительстве» лица немаловажную роль играют и другие визуальные индикаторы, такие, как лоб, нос, подборо­док, а также форма самого лица. Сведения о них можно получить из физиогномики — науки о типах лица, об умении их читать, выявляя по их чертам скрытые характеристики личности. Все это позволяет «с ходу» ориентироваться в людях, а поэтому подобрать соответствую­щий ключ к общению, спрогнозировать возможные действия своих партнеров. В этой связи очень полезно знать основные физиогноми­ческие типы лица.

ПРОДОЛГОВАТОЕ: прямоугольник при ширине лба, примерно равной ширине подбородка. Это так называемый «аристократический» тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравнове­шенности, нередко о рассудительности. Такие люди обладают органи­заторским талантом, им присуща ярко выраженная целеустремленность.

ТРЕУГОЛЬНОЕ: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, небольшой, но костистый нос, глубоко посаженные глаза, маленький и слегка выдвинутый вперед подбородок. Обладателю такого лица при­сущи и высокая одаренность, и чувственность. Вместе с тем в характе­ре такого человека отмечают хитрость, неуживчивость, склонность к одиночеству.

ТРАПЕЦИЕВИДНОЕ: широкий лоб и слегка суженный (но не скошенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, арис­тократичен и чувствителен; он не борец. Женщины с таким лицом оптимистичны, живут счастливо, созда­вая приятную атмосферу общения.

КВАДРАТНОЕ: суровый, мужественный, нередко бессердечный тип человека; как правило, он тугодум, часто бывает грубым, настой­чив. Яркая его черта — решительность. Такие люди прямолинейны и откровенны в общении, у них неутолимая жажда успеха. Хорошие ис­полнители, хотя сами настойчиво тянутся к лидерству. Женщины с таким лицом стремятся во всем доминировать.

КРУГЛОЕ: добродушие, миролюбие, мягкость в характере. Такие люди обычно гуманны, любят комфорт, хорошую компанию и не стре­мятся к славе. Однако честолюбие им не чуждо. Если у такого лица высокая переносица, выступающие скулы и «горящие» глаза — чело­века считают целеустремленным; такой тип лица нередко встречается у лидеров и полководцев.

Эти сведения по физиогномике весьма полезны для ориентации в повседневном общении. Умелое снятие информации физиогномичес­кого характера со своего партнера по общению позволяет на уровне визуального контакта быстро сориентироваться в его внутренних ка­чествах. В конечном итоге это может помочь избрать оптимальную мо­дель поведения с таким человеком.