Информация

Рис. 32. Влияние отношения на поведение потребителей

Отношения могут быть когнитивными, аффектными и поведен­ческими. Когнитивные отношения включают верования о конкрет­ных объектах или их отдельных атрибутах, причем оценка этих ат­рибутов для различных категорий потребителей может быть неоди­наковой, например цена товара или его качество. Аффективное отношение к товару — это чувство или эмоциональные реакции. Они в большей степени зависят от особенностей потребителя. Положитель­ные чувства и эмоции достигаются эффективно организованной рек­ламой и презентацией товара, привлекательной упаковкой.

Поведенческое отношение — это склонность реагировать опре­деленным образом на товар. Изменение поведенческого отношения может произойти под влиянием маркетинговых мероприятий по сти­мулированию сбыта, например выдачи бесплатного образца товара, возврата части цены, распродажи и др.

Потребитель должен знать не только товар, но и место его прода­жи. Причем не только расположение конкретного магазина, но и расположение данного товара внутри магазина. О размещении това­ров внутри магазина информируют специальные карты, стенды, таб­лички, объявления по радио и др.

Тема 11. Факторы ситуационного влияния на процесс принятия решения о покупке

Формирование поведения— это подкрепление поведения, пред­шествовавшего желательной реакции. Принципы формирования по­ведения могут использоваться для достижения рыночного преимуще­ства. Розничный продавец, к примеру, может раздавать подарки или убыточные товары на входе в магазин, чтобы привлечь потребителей внутрь. Аналогичная тактика используется продавцами автомобилей, которые предлагают бесплатный кофе и пончики посетителям авто­салона. Продавец может даже предложить отдельным потребителям испытать автомобиль в действии. Какой бы ни была ситуация, фор­мирование поведения заставляет продавцов думать о том, какое по­ведение должно предшествовать окончательному шагу — покупке и как это предварительное поведение можно спровоцировать при по­мощи соответствующего подкрепления.

В результате прошлых ассоциаций с подкреплением отличитель­ные стимулы могут повлиять на поведение, даже если сами по себе они не осуществляют подкрепление. Они указывают на вероятность того, что определенное поведение приведет к подкреплению. В мар­кетинге к отличительным стимулам относятся характерные значки торговых марок, вывески и эмблемы магазинов.

В потребительских ситуациях участвуют люди и различные объек­ты (товары, реклама), поэтому необходимо различать влияние, кото­рое оказывают они и которое происходит за счет самой ситуации. Таким образом, ситуационное влияние осуществляется за счет раз­личных факторов, происходящих в определенное время в определен­ном месте и не зависящих от потребителей и объектов. Принято оп­ределять потребительские ситуации по пяти основным характери­стикам.

1. Физическое окружение: материальные составляющие потреби­тельской ситуации. К ним относятся географическое положение,
оформление, звуки, запахи, освещение, погода, внешний вид товара
и прочее осязаемое окружение интересующего нас объекта,

2. Социальное окружение: присутствие или отсутствие других людей в данной ситуации.

3. Время: временные характеристики ситуации, связанные с мо­ментом осуществления поведения (например, время суток, день не­
дели, месяц, сезон). Время также может измеряться относительно
какого-либо события в прошлом или будущем (к примеру, когда
была совершена последняя покупка, сколько дней осталось до зар­платы).

4. Цель (задана) потребителя: то, что человек должен достичь или
выполнить в данной ситуации. Например, человек, который выбира­ет свадебный подарок для своего друга, находится в иной ситуации,
отличающейся от той, если бы он покупал что-то для себя.

5. Предшествующее состояние: настроение (беспокойство, приятное расположение духа, возбуждение) или условия (количество де-­
нег в кармане, усталость), с которыми потребитель входит в ситуа­цию. Предшествующее состояние отличается от состояния в момент
покупки, которое складывается в ответ на ситуационные факторы, а
также от более устойчивых индивидуальных черт (характеристик
личности).

Ситуации коммуникациимогут быть определены как условия, в которых потребитель участвует в процессе личного или неличного общения. Личное общение заключается в основном в разговоре с продавцами и другими потребителями. Неличная коммуникация включает в себя контакты с широким спектром раздражителей, та­ких, как реклама, программы стимулирования сбыта, различные пуб­ликации (например, отчеты о независимых испытаниях).

Под ситуациями покупкипонимаются условия, в которых по­требители приобретают товары и услуги. Ситуационные факторы в момент покупки очень важны.

Информационная среда— это все доступные потребителю дан­ные в момент покупки товара или услуги. Основные характеристики этой среды — доступность информации, ее количество, формы орга­низации и представления.

Информация может поступать либо из внешней среды, либо из памяти потребителя. Конечно, не вся доступная информация исполь­зуется в ходе принятия решения — потребитель может и не прила­гать усилия к поиску каких-либо внешних данных. Точно так же и хранящаяся в памяти информация в каждый конкретный момент времени может быть доступна или необходима не полностью. Реше­ние покупателя зависит от сочетания информации, которую он мо­жет вспомнить, и внешней информации, доступной в момент выбо­ра. Доступность информации — это один из аспектов создания ин­формационной среды, позволяющей потребителям сделать информированный выбор.

Потребители чаще выбирают «лучшую» марку тогда, когда ин­формация о ней доступна извне, чем когда им приходится вспоми­нать то, что они видели и слышали раньше.

Информационная нагрузка при совершении выбора может ока­заться настолько большой, что потребитель будет не способен обра­ботать ее. Следовательно, это скажется на правильности принимае­мых решений.

Формат информации, или способ ее организации, также может повлиять на поведение потребителей. Например, использование по­требителями информации о цене единицы товара может зависеть от того, как информация организована и представлена в магазине. Она используется активнее, когда данные представляются в форме еди­ного списка, в котором указаны относительные цены марок-конку­рентов, нежели когда цена каждой из них указывается на отдельном ярлычке. От формата информации также зависит порядок ее полу­чения и обработки, а также время, необходимое для принятия ре­шения.

Даже то, как представлена информация, может иметь большое значение. По некоторым показателям (расход топлива, энергетиче­ская ценность) информация о продукте может быть представлена либо в цифровом (10 л на 100 км), либо в семантическом (превосходный, хороший, средний и т. д.) виде. Цифровые данные облегчают срав­нение показателей продуктов.

Среда магазина вызывает интерес по двум причинам. Во-первых, в отличие от ситуационного влияния, неподвластного контролю со стороны продавца, среду в магазине компании могут создавать сами. Во-вторых, это влияние создается в самом что ни на есть подходя­щем месте — внутри магазина.

Музыка — один из наиболее эффективных средств на ситуацию. В ходе одного из маркетинговых исследований в супермаркетах зву­чание музыки меняли от громкой до приглушенной. Потребители, слышавшие громкую музыку, проводили в магазине меньше време­ни, однако тратили столько же денег, сколько и те, что слышали музыку тихую. Одновременно изучалось и влияние музыкального ритма. Медленная музыка, по сравнению с быстрой, способствовала увеличению как времени, проводимого внутри магазина, так и рас­ходов. Аналогичное влияние музыкального ритма наблюдалось и в ресторанах. Когда звучали медленные мелодии, посетители проводи­ли в ресторане почти на 25% больше времени и оставляли в баре на 50% больше денег, чем когда ритм был быстрый.

С помощью планировки магазина и расположения товаров внут­ри него можно увеличить вероятность того, что потребитель увидит товар.

Планировка супермаркета может быть разработана таким образом, чтобы поток движения потребителей приводил их к определенным прилавкам.

В универмагах дисплеи и витрины размещают в местах большого скопления народа, например на выходе с эскалаторов. Особенно важ­но расположение товаров в небольших магазинах, потому что от того, как товар размещен на полках, во многом зависит, купят его или нет. Товары «импульсивного спроса» размещают обычно около касс, где вероятность купить резко возрастает.

Цветовое решение магазина потенциально влияет как на вос­приятие потребителей, так и на их поведение. Теплые цвета, напри­мер красный и желтый, больше подходят для привлечения людей, чем холодные — синий и зеленый. В одном из исследований людей про­сили указать, на каком расстоянии от покрашенной стены они си­дят. Так вот, если стена была окрашена в теплые тона, людям каза­лось, что они сидят к ней гораздо ближе, чем это было на самом деле. И тем не менее испытуемые отозвались об интерьерах магазинов, выдержанных в холодных тонах, как о более позитивных, привлека­тельных и расслабляющих. Исследователи пришли к выводу, что теп­лые цвета более подходят для внешнего вида магазина или витрин как средства привлечения потребителей. Оформление витрин и указате­ли повышают шансы на привлечение внимания потребителей и тем самым стимулируют покупки. В связи с этим считается, что внутримагазинные материалы способствуют повышению объема продаж.

Информативные и простые в использовании внутримагазинные материалы могут восполнить недостатки, связанные с нехваткой тор­гового персонала в зале. Один из таких внутримагазинных материа­лов носит название «дополнительный агент». Он представляет собой бумажную ленту, которая содержит информацию о нужном продук­те и подвешивается на полке с товарами. Потенциальное влияние на потребителей может в большой степени формироваться за счет работ­ников магазина, с которыми общаются покупатели (привлекатель­ность, знания, опыт, приветливость, внешний вид и др.).

Скопление людей в магазине, высокая плотность может привести к сокращению времени, проводимого внутри магазина, откладыва­нию несрочных покупок, меньшему взаимодействию с персоналом.

Время — важный факт ситуационного влияния, в полной мере проявляющийся в ситуациях покупки. Спрос на некоторые продук­ты во многом зависит от времени. Например, спрос на игрушки и по­дарки растет перед рождеством; спрос на прохладительные напитки, достигающий своего пика летом, зимой значительно снижается. Бо­лее того, в зависимости от времени года можно по-разному позицио­нировать товар.

Важным фактором ситуационного влияния может стать и количе­ство времени, доступное для принятия решения. Например, в случае серьезной поломки холодильника человек вынужден принимать ре­шение быстрее, чем человек, просто подбирающий новый холодиль­ник взамен старого, но еще работающего.

Такое давление времени может по-разному сказываться на потре­бителях. Вполне вероятно, что человеку придется положиться на свои знания и опыт, а не заниматься поисками дополнительной инфор­мации. И даже если времени достаточно, потребители все же могут применять более простые способы оценки продуктов. Например, при наличии двух вариантов покупки они будут сравнивать эти товары по меньшему числу характеристик. Обнаружено, что нехватка вре­мени ведет к сокращению числа запланированных заранее покупок, а также к снижению частоты внеплановых покупок (т. е. приобрете­ния товаров, которые не входили в список).

Время, прошедшее с момента определенного события, также вли­яет на совершение покупок. Примером может служить приобретение продуктов питания: у многих потребителей затраты на еду возраста­ют в зависимости оттого, сколько времени прошло с последнего при­ема пищи. Эффективность рекламы может зависеть от времени дня. Для выявления такой зависимости покупателям одного торгового центра демонстрировали часть телепрограммы новостей, в которой содержалось шесть новых 30-секундных рекламных роликов. Сеан­сы проводили утром, днем и ближе к вечеру. При проверке запоми­наемости рекламы, которая проводилась сразу после показа, выясни­лось, что лучше всего запоминались утренние ролики, хуже всего вечерние. Однако при аналогичной проверке, но проведенной через 2 часа после просмотра рекламы, картина была прямо противополож­ной.

Важное значение имеют ситуации использования,т. е. условия, в которых происходит потребление. Иногда ситуации покупки и ис­пользования практически совпадают, например, когда потребитель обедает в ресторане. Однако чаще всего потребление и покупка про­исходят в разных условиях, как с точки зрения места, так и времени.

Даже когда ситуации покупки и использования не совпадают, последняя может оказывать большое влияние на потребителя. Дело в том, что, принимая решение о покупке, человек формирует некото­рую «желаемую» ситуацию потребления.

На поведении потребителя может сказываться социальная среда, в которой происходит использование продукта. При сегодняшнем от­ношении к курению присутствие некурящих людей может заставить курильщиков воздержаться от курения. Продажи такого продукта, как пиво, очень чувствительны к ситуации потребления: будет ли оно происходить на глазах у всех или в более тесной компании. Время суток, в которое потребляется товар, тоже может влиять на потребите­лей.

Ситуации использования продукта воздействуют на стратегию и тактику маркетинга несколькими способами. Прежде всего, иногда бывает жизненно важно отразить в сегментировании рынка условия, в которых происходит потребление. Рынок одежды, например, мож­но сегментировать по ситуациям, в которых эта одежда надевается (повседневная, для делового обеда, работы, занятий спортом). Оче­видно, что при выходе на каждый из этих сегментов потребуется свое предложение товара.

Учет ситуации использования зачастую становится важной состав­ляющей позиционирования продукта.

Открытие или создание новых условий применения товара может стать источником увеличения продаж и часто используется в марке­тинге как средство продления жизни «зрелых» товаров.

Когда потребители воспринимают товар как предназначенный лишь для одной какой-то ситуации, следует предпринять меры по изменению таких представлений.

Иногда бывает так, что изменение ситуации потребления одного продукта открывает новые возможности для другого. Например, про­изводители жевательной резинки выиграли от введения в последнее время ограничений на курение в определенных местах. Фирма, вы­пускающая жевательную резинку, предложила курильщикам потреб­лять свой продукт тогда, когда нельзя курить.

Ситуационные факторы могут оказать большое влияние на одних потребителей, в то время как другие даже не обратят на них внима­ния.

То, что потребители неодинаково реагируют на ситуационные факторы, имеет важное значение для сегментирования рынка. Разные потребители ищут разные выгоды от продуктов, а они имеют свой­ство меняться в зависимости от ситуации использования. В маркетинге зачастую необходимо проводить сегментирование по признаку «че­ловек — ситуация».

Тема 12. Характеристика процесса принятия потребителем решения о покупке

В процессе маркетинговых исследований изучается процесс при­нятия потребителем решения о покупке. Для продавца товара важно знать, когда покупатель впервые познакомился с данным продуктом и маркой, в чем состоят его убеждения относительно марок, чем он руководствуется при выборе определенной марки, насколько бывает удовлетворен покупкой.

Маркетолог может представить себя на месте покупателя, провес­ти опрос недавних покупателей с просьбой припомнить, что подтол­кнуло их к приобретению товара, попросить потребителей, плани­рующих купить определенный товар, описать, как они представляют процесс покупки, и, наконец, поинтересоваться у покупателей, как они представляют себе идеальный процесс покупки.

В процессе покупки решается несколько задач:

1) нужно покупать; 2) когда покупать; 3) что покупать; 4) где по­купать и 5) как покупать.

Не все намерения купить осуществляются, потому что у потреби­теля всегда есть возможность прервать процесс принятия решения. Ему могут помешать многие факторы:

• изменение мотивации — активизированная потребность удов­летворяется другим путем или доминирующими становятся другие нужды;

• изменившиеся обстоятельства — экономические соображения или другие факторы делают покупку в данный момент невозможной;

• новая информация — предыдущая оценка варианта кажется уже неполной;

• желаемых вариантов больше нет — неожиданный дефицит.

Следует учитывать и время покупки. Некоторые товары в боль­шинстве своем покупаются «по сезону». Например, вентиляторы, рождественские подарки. Другие товары, например моющие средства и замороженные продукты, покупают чаще всего тогда, когда их за­пас исчерпан.

Далее, намерения купить часто остаются неокончательными, до­пускающими поправки, требуя дальнейшего поиска информации о том, какой вариант выбрать. Это главная мотивация для поведения в процессе покупки.

Потребитель может выбирать, где ему совершить покупку. Покуп­ка на дому становится все более распространенным явлением в большинстве стран мира. Многих розничных продавцов конкурен­ция заставила перейти к прямому маркетингу. В связи с этим возра­стает значение «маркетинга базы данных» — как на уровне произ­водителя, так и на уровне розничной торговли. Модель принятия решения в процессе покупки приведена на рис. 33.

Большинство фирм исследуют процесс принятия решения о по­купке для того, чтобы ответить на следующие вопросы: что, где, как, сколько и почему потребители покупают. Маркетологи могут изу­чать покупки потребителей, чтобы ответить на вопросы о том, что покупается, где и сколько. Но изучение причин покупательского поведения и процесса принятия решения не простой процесс, так как полные ответы скрываются в сознании самого потребителя.

Ввод информации Обработка Процесс принятия Переменные,

информации решений влияющие на процесс принятия

решений

 

 

 

Рис. 33. Модель принятия решения в процессе покупки

Маркетолог должен понимать весь процесс в целом, а не фокуси­ровать внимание исключительно на принятии решения.

Теоретически покупатель проходит все этапы при каждой покуп­ке. Однако на практике потребитель часто пропускает или меняет местами некоторые этапы. Женщина, регулярно покупающая одну и ту же марку зубной пасты, после осознания проблемы будет сразу же переходить к решению о покупке, пропуская этапы поиска инфор­мации и оценки вариантов.

Иногда покупательское решение включает в себя тщательное взве­шивание и оценку качеств продукта В других ситуациях будет пре­обладать эмоциональный выбор, и объект покупки рассматривается символически с точки зрения удовольствия, фантазий и эстетических оценок. Покупка и потребление обычно отражают и практический, и эмоциональный аспекты.

Покупательское решение проходит следующие стадии.

1. Осознание потребности — ощущение разницы между нынеш­ним положением и желательным — стимулирует и активизирует про­цесс принятия решения. При этом представляют интерес следующие вопросы:

• Какие потребности и побуждения удовлетворяются покупкой
и использованием данного продукта (т. е. какую пользу ищут потребители)?

• Являются ли эти потребности в настоящее время скрытыми или потенциальные покупатели их уже ощущают?

• Насколько заинтересованы в продукте большинство перспек­тивных покупателей в целевом сегменте рынка?

2. Поиск информации — поиск информации в памяти (внутрен­ний поиск) или использование относящейся к предмету поиска ин­формации извне (внешний поиск). В этом случае необходимо выяс­нить:

• Какая информация, относящаяся к продукту или марке, хра­нится в памяти?

• Есть ли у потребителя мотивация обратиться к внешним ис­точникам для поиска информации об имеющихся вариантах и их характеристиках?

• Какие специфические источники информации используются чаще всего, когда предпринимается поиск?

• На какие особенности или свойства нацелен поиск?

3. Предпокупочная оценка вариантов — оценка альтернатив с точки зрения ожидаемой выгоды и ограничение выбора до предпочтительного варианта:

• В какой степени потребители заняты оценкой и сравнением вариантов?

• Какие варианты продукта и/или марки вовлечены в процесс оценки?

• Какие критерии оценки продукта (показатели изделия) ис­пользуются для сравнения разных вариантов?

а) Какие показатели продукта наиболее существенны в про­цессе оценки?

б) Насколько сложен процесс оценки?

• Каков результат оценки для каждого из вариантов, выбранных для покупки?

а) Что считается верным в отношении каждого показателя каждого варианта?

б) Воспринимается ли разница между ними существенной, или варианты воспринимаются аналогичными?

В соответствии с каким общим правилом принималось решение для определения наилучшего выбора?

4. Покупка — приобретение предпочтительного варианта про­дукта или удовлетворяющей замены. Здесь важно узнать:

• Будет ли потребитель тратить время и энергию, чтобы найти и купить предпочтительный вариант?

• Нужны ли дополнительные усилия для нахождения предпочтительной торговой точки для покупки?

• Какие модели покупки предпочитаются (например, покупка в розничном магазине, покупка на дому или другие способы)?

5. Потребление - использование приобретенного продукта. В этом случае необходимо выяснить: происходит потребление сразу или откладывается на некоторый срок. Характер потребления выяв­ляется с помощью опроса, наблюдения или эксперимента.

6. Послепокупочная оценка вариантов — оценка того, в какой степени получено удовлетворение от покупки. Это выясняется с помощью следующих вопросов:

• Какая степень удовлетворения или неудовлетворения выража­ется в отношении ранее использовавшихся вариантов продуктов или услуг?

• Каковы причины удовлетворения или неудовлетворения?

• Разделяли ли из солидарности чувство удовлетворения или не­удовлетворения другие люди?

• Были ли попытки потребителей требовать возмещения не­удовлетворения?

• Были ли попытки повторной покупки любого из вариантов?

а) если нет, то почему?

б) если да, то отражают ли эти попытки лояльность марке или инерцию?

Освобождение — избавление от неиспользованного продукта или остатков использованного. В этой последней стадии решаются сле­дующие проблемы:

• полное избавление от продукта;

• переработка продукта;

• продажа подержанного продукта.

Принятие решения о покупке зависит от многих факторов: ин­дивидуальные различия; влияние среды; психологические процессы.

На поведение покупателя влияют пять основных категорий ин­дивидуальных различий:

1) возможности покупателя;

2) знания;

3) отношения;

4) мотивации;

5) индивидуальность, ценности и образ жизни.

Покупатели живут в определенной среде. Их поведение в процессе решения определяется:

• культурой;

• социальным положением;

• персональным влиянием;

• семьей;

• ситуацией.

Чтобы понять поведение потребителя и повлиять на него, необ­ходимо иметь знание об основных психологических процессах:

• обработка;

• обучение;

• изменение отношения и поведения.

В разных ситуациях может варьироваться последовательность не­которых стадий решения (рис. 34). Порой процесс принятия реше­ния бывает сложным, требующим длительных затрат времени и энер­гии. Однако чаще решение принимается довольно быстро.

 

Расширенное решение проблемы	Среднедлительное решение проблемы	Ограниченное решение проблемы
Высокая степень сложности		Низкая степень сложности