Система менеджмента качества: область применения и основные требования
Классификация премий качества
| Вид премии | Базовые критерии | |
| Премия Деминга (1951) Престижная награда для организаций, разрабатывающих и применяющих методы контроля и управления качеством. | Политика в области управления и ее реализация; разработка инновации. Поддержание и улучшение качества; система менеджмента; анализ информации и применение новых технологий; развитие человеческих ресурсов | |
| Премия Болдриджа (1987) Критерии премии сформировали философию мирового бизнеса последних лет. | Лидерство; стратегическое планирование ориентация на потребителя; анализ на основе знаний; важность человеческих ресурсов; оперативное управление; бизнес-результаты | |
| Европейская премия качества (1992) Это образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством. | Группа возможности: лидерство; политика и стратегия; люди; партнерство и ресурсы; процессы организации; группа результаты: удовлетворение потребителей; удовлетворение персонала, влияние на общество; ключевые результаты деятельности | |
| Премия Правительства РФ в области качества (1996) Учреждена с целью повысить конкурентоспособность российского бизнеса. | Лидирующая роль руководства; политика и стратегия организации в области качества; персонал; партнерство и ресурсы; процессы, осуществляемые организацией; удовлетворенность потребителей качеством; удовлетворенность персонала; влияние организации на общество | |
| 5. Премия имени Ю. Сенкевича | Премия присуждается в целях содействия развитию въездного и внутреннего туризма в России, повышению эффективности и качества обслуживания туристов, творческой инициативы субъектов туристской деятельности | |
Вышеуказанные премии следует рассматривать как конкурс и как инструмент управления (совершенствования бизнеса).
Премия как конкурс означает:
- победу в конкурсе – признание лидерства со стороны бизнес-сообществ и потребителей;
- подтверждение высокого качества и надежности организации для всех заинтересованных сторон;
- независимую экспертную оценку эффективности системы управления и определение областей, где необходимы первоочередные улучшения;
- участие в конкурсе создает имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.
Премия качества как инструмент управления это:
- модель и критерии премий предлагают готовую стратегию развития компании;
- создание эффективной системы управления на принципах постоянного совершенствования;
- приведение в единую систему всех действий по улучшению качества;
- самосовершенствование и измерение динамики улучшений компании через самооценку;
- сравнение результатов оценки организации по критериям премий с эталонными и результатами конкурентов;
- постоянный поиск лучших бизнес-решений, катализатор вовлечения компании в процесс бенчмаркинга;
- повышение производительности и конкурентоспособности компаний на внутреннем и мировом рынках и, как следствие, развитие национальной экономики.
Структуры конкурсов на соискание премий качества во многом схожи и включают следующие этапы:
- подготовку отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества;
- анализ и оценку отчетов экспертами премии качества;
- определение лучших компаний по итогам оценки отчетов;
- обследование и оценку лучших компаний на местах;
- определение победителей конкурса;
- оглашение результатов и награждение победителей.
Одним из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации и принимают решение участвовать в конкурсе, – экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются достигнутые результаты, указываются области, где требуются первоочередные улучшения, приводятся рекомендации по совершенствованию деятельности. Экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории и позволяет конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.
Таким образом, TQM – это система принципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления предприятием, который позволяет добиваться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики.
Система менеджмента качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, а также достижение этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить следующие этапы:
Начальный этап – появление системы Ф. Тейлора (1905). Для обеспечения успешного функционирования системы были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система Тейлора представляла механизм управления качеством конкретного изделия, но не процессом. Позднее ученые осознали, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, таблицы выборочного контроля, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы положили начало развитию статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в стране. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. д. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов, их устранения на основе изучения процессов и управления ими. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
В 1950-х гг. была выдвинута концепция всеобщего управления качеством (TQC). ЕЕ автор – американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы говорили, что они используют подход TQSC, где S означала статистический. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия. Внедрение и развитие концепции TQC в странах осуществлялось неравномерно. Явным лидером является Япония, и хотя идеи концепции рождены в США и Европе, американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Обучение сопровождалось нововведениями. В странах Европы стали уделять внимание документированию систем обеспечения качества, их регистрации или сертификации третьей стороной. Более серьезными стали требования к качеству в контрактах. На данном этапе было рождено много систем и в Советском Союзе. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления), Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Система КАНАРСПИ включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерные особенности КАНАРСПИ:
- комплексность задач обеспечения качества;
- поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;
- организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве продукции;
- универсальность, т. е. возможность применения в различных отраслях промышленности;
- другие особенности.
Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас.
В 1970–1980-х гг. начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия международных стандартов на системы менеджмента качества – серии ИСО 9000 (1987) оказавшие влияние на менеджмент и обеспечение качества.
В 1990-х гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Внедрение стандартов ИСО 14000, 9000, методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – достижение пятого этапа.
Система менеджмента качества является частью системы менеджмента компании, которая направлена на достижение результата в соответствии с целями в области качества, для удовлетворения ожиданий заинтересованных сторон.
Процесс разработки и внедрения СМК на предприятии включает:
- установление потребностей и ожиданий потребителей;
- разработку политики и целей организации в области качества;
- установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
- установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения в области качества;
- разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
- определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
- разработку и применение процесса для постоянного улучшения СМК.
Технологией менеджмента качества являются международные стандарты серии ИСО 9000-2000. В них содержатся требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно.
Согласно принятым правилам стандарты подлежат пересмотру каждые
5 лет. Первая ревизия проводилась в 1994 г. До 2000 г. использовались
ИСО 9001,9002,9003,90004-1994. Эти стандарты обеспечивали построение системы качества на предприятии, но они не могли обеспечить ее совершенствование. Адаптируемость к внешним изменениям, потребностям потребителей – основное требование рынка. И как следствие появилась новая версия. Вторая ревизия проводилась в 2000 г.
Стандарты ИСО 9000-2000 предназначены для разработки, документирования и реализации систем качества в организациях, поддержание которых в рабочем состоянии гарантирует стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства с целью удовлетворения заинтересованных лиц и совершенствования.
В основу обновленной версии стандартов положено ряд принципов:
- ориентация на клиента;
- постоянное совершенствование;
- лидерство руководителя;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками;
- участие и вовлеченность персонала;
- системный подход к управлению;
- подход с позиции процесса.
Перечисленные принципы представляют собой фундаментальный набор правил и убеждений, которыми должна руководствоваться организация на управленческом и операционном уровнях.
Значимость стандартов серии ИСО видится в следующем:
1) формальное описание управленческих процессов помогает оптимизировать систему управления организацией;
2) стандарты ИСО стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран (Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции и услуг, на которые наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ИСО 9000-2000);
3) стандарт ИСО – база для внедрения дальнейших современных подходов в управлении;
4) доступ на международный рынок, поскольку стандартизация на соответствие ИСО освобождает от дорогостоящих процессов входного контроля партий поставляемой продукции;
5) сертифицированная продукция реализуется в два раза дороже;
6) для России – получение государственного заказа по некоторым видам продукции требует сертификата по стандарту ИСО.
В 2001 г. на основе международных стандартов были разработаны российские государственные стандарты, идентичные международным.
Система российских государственных стандартов менеджмента качества включает следующие документы:
· ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
· ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации надо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Требования представлены в четырех параграфах: ответственность руководства, управление ресурсами, реализация продуктов и измерения, анализ и совершенствование;
· ГОСТ ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит больше рекомендаций, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в том числе по результативности и эффективности системы менеджмента качества, возможности улучшения всей деятельности организации и удовлетворению заинтересованных лиц. Указана перспектива выхода за пределы минимальных требований.
Следующая группа международных стандартов серии ISO 14000 – стандарты экологического менеджмента.
Разработка и внедрение в деятельность стандартов серии ISO 14000 служит базой для обеспечения экологической безопасности окружающей среды и безопасности продукции, услуг. Базовой основой для подготовки международных стандартов послужил британский стандарт системы экологического менеджмента BS 7750 (Specification for Environmental System), подготовленный Британским институтом стандартизации в 1992 г.
Стандарт BS 7750 включает стадии разработки и внедрения системы экологического менеджмента на предприятии:
- предварительный анализ ситуации. Определение экологических нормативных требований, установление элементов экологического менеджмента, уже используемых на предприятии;
- разработку заявления об экологической политике, которое охватывает все аспекты деятельности и продукцию;
- определение структуры распределения обязанностей и ответственности в системе;
- оценку степени воздействия на окружающую среду. Составление перечня установленных характеристик выбросов в атмосферу, описание аспектов воздействия на окружающую среду предприятий-поставщиков;
- разработку экологических целей и задач;
- определение процессов, которые могут оказать негативное воздействие;
- разработку и выпуск специального руководства, которое позволило бы аудитору убедиться, что система функционирует и учитывает все значимые аспекты воздействия предприятия на окружающую среду;
- установление системы регистрации всех экологически значимых событий, видов деятельности, в том числе записи всех случаев нарушения требований экологической политики, описание мер, предпринятых для улучшения ситуации, отчетов по итогам инспекции и текущего контроля;
- аудиты. Аудит – это систематическая оценка, предпринимаемая с целью определить, согласуется ли функционирование системы экологического менеджмента с запланированными целями, задачами и отвечает ли внедренная система экологического менеджмента требованиям экологической политики предприятия, насколько она эффективна.
Разработка политики, программы экологического менеджмента должна осуществляться в соответствии:
· с ГОСТ Р ИСО 14001-98 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению»
· ГОСТ Р ИСО 14004-98 «Общие руководящие указания по принципам, методам и средствам обеспечения функционирования системы»;
· ГОСТ Р ИСО 14012-98 «Руководящие указания по экологическому аудиту. Квалификационные критерии для аудиторов в области экологии»;
· ГОСТ Р ИСО 14020-99 «Экологические этикетки и декларации»;
· ГОСТ Р ИСО 14031-2001 «Управление окружающей средой. Оценка эффективности. Общие требования»;
· ГОСТ Р ИСО 14041-2000 «Управление окружающей средой. Определение целей и области исследования»
· ГОСТ Р ИСО 14050-98 «Управление окружающей средой. Словарь».
· ГОСТ Р ИСО 19011-2003 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охране окружающей среды.
В 2007 г. Россия занимала 43-е место среди 113 стран, проводящих сертификацию по ISO 14000. По оценкам специалистов, 1500 предприятий имеют сертификаты данной системы, что составляет 0,3 % предприятий страны.
Документация системы менеджмента качества на предприятии
Приняв решение о создании и внедрении системы менеджмента качества в организации необходимо:
- определить необходимый объем документации и ее носителей. Это зависит от размера компании, сложности процессов и т. д.;
- описать (документировать) процессы и разработать документированные процедуры. Выполняют руководители совместно с персоналом;
- создать службу качества. Это подразделение будет заниматься организацией и координацией работ, консультировать разработчиков, а также систематизировать, классифицировать все имеющиеся документы на предприятии и распределить их в структуре документации СМК.
В системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:
- документы, представляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего использования; к таким документам относятся руководства по качеству;
- документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
- документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;
- документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;
- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции;
- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.
Структурно документацию системы менеджмента качества можно представить в виде дома (рис. 1).
Документы по управлению качеством
Первый уровень:
- документы концептуального характера на уровне организации (миссия, видение и стратегический план развития, политика в области качества, цели в области качества организации);
- документы по описанию системы менеджмента качества на уровне организации (руководство по качеству, структура процессов, характеристика процессов организации).
Второй уровень:
- документированные процедуры управления на уровне организации (ДПУ-2).
Рис. 1. Структура документации системы менеджмента качества
Третий уровень:
- документированные процедуры управления на уровне подразделения (ДПУ 3.1);
- документированные процедуры управления на уровне исполнителей (ДПУ 3.2.).
Документы по планированию, обеспечению и улучшению качества
- документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества (протоколы, акты, отчеты, справки, рабочие журналы);
- документы, устанавливающие требования контроля, испытаний (организационные и организационно-распорядительные, методические, нормативные и технические);
- к планированию и выполнению деятельности организации, подразделений, отдельных исполнителей.
- правовые документы:
на уровне организации (документы, дающие организации право осуществлять деятельность (учредительные документы, лицензии и т. п.)) и документы, регламентирующие отношения организации с другими сторонами при осуществлении деятельности (договоры, контракты и т. п.);
на уровне государства (Законы РФ, Указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ, постановления федеральных органов исполнительной власти РФ и т. п.).
Но, прежде чем управлять, надо разработать документы. Содержание документов в зависимости от уровня в структуре документации СМК представлено в табл. 4.
При разработке документов СМК надо учитывать, что любая организация осуществляет свою деятельность в нормативном поле – законодательство РФ. Поэтому надо провести анализ документации, формирующей фундамент, а именно проверить:
- полноту и правильность ведения нормативной базы;
- соответствие внутренней нормативной документации требованиям других внешних документов;
- соответствие технологической документации требованиям внутренних и внешних нормативных документов;
- уровень выполнения персоналом требований внешних и внутренних нормативных документов.
Таблица 4