Потребительские свойства туристского продукта

Классификация туров и маршрутов

Существует много возможностей, позволяющих классифицировать туры и маршруты:

1. По формированию и содержанию пакета услуг тура при продаже различают:

– пакетные туры (пакет-туры, пэкидж-туры);

– инклюзив-туры;

– заказные туры.

Пакетный тур– серийный тур, предлагаемый в широкую продажу по более низкой цене и включающий только 4 базовых обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Турпакет является обязательной частью любого тура. Тур может быть больше турпакета или равен ему.

Инклюзив-тур (IT)–жесткий, заранее спланированный набор услуг, сориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Такой тур отличается единой для всех программой, единым графиком путешествия (автобусные, круизные туры).

Существуют следующие обозначения инклюзив-туров:

ITC – инклюзив-тур с чартерным авиарейсом;

ITX – инклюзив-тур с экскурсионной программой.

Наиболее распространенными инклюзив турами можно назвать маршрутные туры,когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

– в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

– турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

– больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

– наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

– чрезмерная насыщенность программы;

– реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

Заказной тур–комплектуется по желанию и при непосредственном участии туриста. Это многовариантный тур, который состоит из турпакета и комплекса услуг на маршруте.

Турист имеет возможность выбирать вариант обслуживания по каждому виду услуг.Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

– размещение – разные по уровню, типу и месту расположе­ния гостиницы;

– питание – разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслужи­ванием и т. д.;

– экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

– транспортные услуги – варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

– спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;

– визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

Все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура.

Индивидуальные поездки(как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие.

Групповые поездки(чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций.

Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответст­вующие исследования.

2. По построению трассы маршрутатуры подразделяются на:

– линейные;

– радиальные (стационарные);

– кольцевые.

Линейные туры – с посещением нескольких пунктов обслуживания и несовпадением точек начала и завершения обслуживания (например, Сочи – Гагра – Сухуми)

Радиальные (стационарные) туры – как правило, с посещением одной точки обслуживания – одного города или места (например Москва – Санкт-Петербург – Москва

Кольцевые туры – с посещением нескольких пунктов обслуживания и совпадением точек начала и завершения обслуживания (например, тур «Золоток Кольцо»).

3. По сезонности туры подразделяются на:

– сезонные – это туры, которые испытывают значительные колебания туристской активности в течение года;

– полисезонные (круглогодичные) – это туры, которые не испытывают значительных колебаний туристской активности в течение года.

4. По продолжительности путешествиятуры подразделяются:

1 – 3 ночи – туры выходного дня;

4 – 7 ночей – непродолжительные туры;

8 – 14 ночей – отпускные туры;

15 – 28 ночей и более – многодневные туры;

5. По возрастному составу участников путешествия туры подразделяются на:

– детские;

– подростковые (13 – 17 лет);

– молодежно-студенческие (18 – 33 года);

– туры для людей среднего возраста (34 – 49 лет);

– туры для людей старшего возраста (50 – 69 лет);

– туры для людей третьего возраста (от 70 лет и старше).

6. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» подразделяет туры на:

– оздоровительные (с отдыхом и лечением);

– познавательные (туры с экскурсионной программой);

– профессионально-деловые (участие в конференциях, конгрессах, семинарах, выставках, ярмарках и др.);

– спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом);

– религиозные (паломнические туры, участие в религиозных мероприятиях, посещение святых мест);

– туры с другими целями.

7. По виду транспорта туры подразделяются на:

7.1 Авиатуры – это путешествия организованных групп туристов и/или туристов индивидуалов по разработанным маршрутам с использованием авиатранспорта. Они могут быть организованы на:

– регулярных рейсах;

– чартерных рейсах.

Регулярные рейсы – полеты, запланированные на основании разрешения (лицензии) по эксплуатации воздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием, а также дополнительные рейсы. Регулярные рейсы имеют следующие характеристики:

– установленные даты и время вылета;

– строго фиксированный маршрут полета;

– вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости лайнера;

– установленные авиаперевозчиком тарифы, скидки, льготы.

Чартерные рейсы – это рейсы вне расписания, которые имеют следующие характеристики:

– чартерный рейс выполняется по чьему-то заказу, то есть в отношения с авиакомпанией вступает другая сторона, готовая полностью оплатить стоимость чартерной перевозки и в полном объеме взять риск по продаже билетов на себя;

– чартерные авиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов указанных аэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией;

– дестинация чартерного авиарейса указывается заказчиком, но требует дополнительного согласования возможностей аэропорта назначения;

– обычно возможно приобретение билетов на чартерные авиарейсы только в оба конца;

– правом на распространение авиабилетов на чартерный рейс обладает только его заказчик или уполномоченные агенты и представители заказчика;

– политика ценообразования, предоставления скидок и льгот на чартерных авиалиниях находится в ведении заказчика рейса. Он назначает размер тарифа, исходя из собственных коммерческих интересов, а также размеры льгот, скидок для различных категорий граждан.

7.2 Автобусные туры–это путешествия организованных групп туристов и/или туристов индивидуалов по разработанным маршрутам с использованием автобуса в качестве основного средства передвижения между пунктами маршрута. Они могут быть:

– маршрутными (туристско-экскурсионные) – это туры продолжительностью более 24 часов;

– прогулочными – это автобусные туры продолжительностью менее 24 часов.

7.3 Железнодорожные туры–это путешествия организованных групп туристов и/или туристов индивидуалов по разработанным маршрутам с использованием железнодорожного транспорта. Они включают:

– туристско-экскурсионные поезда – это туры продолжительностью более 24 часов, осуществляемые на специально арендованных поездах под туристские цели;

– прогулочные – это туры продолжительностью менее 24 часов, осуществляемые на специально арендованных поездах под туристские цели;

– графиковые – это туры, осуществляемые на регулярных поездах.

7.4 Теплоходные туры–туры организованные на борту теплохода. Подразделяются на морские и речные, которые в свою очередь подразделяются на:

– прогулочные – в пределах акватории порта, продолжительностью менее 24 часов,

– круизные – туры с продолжительностью более 24 часов. Основной чертой, отличающей круиз от других туров, является единство места передвижения, проживания, питания и досуга – круизное судно. Поэтому современный круизный лайнер должен обладать инфраструктурой, необходимой для эффективного предоставления услуг проживания, питания и организации досуга его пассажирам.

Принято различать три основные системы организации круизов:

– европейская система – это путешествие по воде, предполагающее заходы в порты различных стран (одной страны) с организацией в них экскурсий;

– американская система – это путешествие по воде, предполагающее заходы в порты различных стран (одной страны) с организацией в них отдыха на природе;

– «круизы в никуда» – это круизы выходного дня, не предполагающие заходы лайнера в порты.

Туристский продукт характеризуется потреби­тельской стоимостью, то есть полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности лю­дей. Полезность туристского продукта определяется его ценно­стью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т. е. по воз­можности он должен иметь массового потребителя.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств турпродукта, которые являются ориенти­рами при его разработке и реализации:

– обоснованность – тур отвечает определенным целям тура: отдых, отдых + лечение, познавательные и т.д.;

– надежность и безопасность – тур должен быть составлен та­ким образом, чтобы его реализация не была сопряжена с опасностью жизни, здоровью, имуществу туристов;

– целостность – тур должен быть сформирован таким образом, чтобы в ходе его реализации не возникали неза­планированные нестыковки в оказании туристских ус­луг;

– простота в эксплуатации – ясность и максимальная полнота информации о планируемом туре, несложность процедур в бронировании и реализации тура;

– гибкость и способность к модификации, чем больше пер­спектив для модификации тура – расширение отель­ной базы, перечня и качества предлагаемых экскурсий, возможности питания и дополнительных услуг туристам, тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура и вытеснения его с рынка конкурентными предложе­ниями;

– привлекательность – тур должен удовлетворять потребности определенного круга потребителей – фокус-группы.

Однако все эти качества турпродукта теряют свой смысл без выполнения персоналом организаций индустрии ряда принципов гостеприимства. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей по­требности.

Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства явля­ются достоинство, уважение, любезность персонала. Это поня­тие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и региональ­ных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, в том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

 

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, бла­готворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципувсе для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет турист­ский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персона­лом, и учет психологических аспектов восприятия туристом ус­луг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

– приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отли­чие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предмет­ность сувениров в зависимости от цели путешествия (для дело­вых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы ин­тересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера);

– выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

– рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

– в один из первых дней отдыха (путешествия) необходи­мо провести встречу туристов с гидом для получения информа­ции и разъяснений по запланированным и дополнительным ус­лугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоин­формацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлека­тельно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принципосвобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех непри­ятных вещей (от обременительных организационных забот, за­каза транспортных билетов и средств, театральных и концерт­ных билетов, ожидания и т.д.)

Оптимальность обслуживания – также важное потре­бительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготов­ленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих кли­ентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.