Контроль коммуникаций и коммерческая разведка

Система внутренних коммуникаций предприятия – ключ к тому, что считается «коммерческой тайной», к реальному управлению коллективом, к манипулированию руководством.

Однако реальный контроль этой системы отнюдь не подразумевает повсеместной установки скрытых камер и «жучков», прослушивания телефонных переговоров, взлома компьютерных баз данных и применения иных дорогостоящих «спецсредств». Нередко затраты на все эти «технические штучки» вовсе не оправдывают себя, а тщательно скрываемая конкурентом «конфиденциальная информация» вполне может оказаться сущим бредом. Понятие коммерческой тайны и того, что действительно имеет смысл относить к ней, в отечественном бизнесе еще не устоялось, и есть немалая вероятность, что, наконец добравшись до «закрытой информации», вы можете обнаружить всего лишь устав предприятия, материалы какого-нибудь количественного маркетингового исследования, проведенного на заказ, протоколы собраний акционеров и несколько ксерокопий свидетельства о государственной регистрации. Нередко к «конфиденциальным сведениям» относят и примитивнейшие разработки собственных сотрудников за последние несколько лет: сценарии рекламных роликов, программы презентации, бюджеты на участие в выставках и т.д. Конечно, и это может представлять некоторый интерес – хотя бы с точки зрения общей эрудиции, но стоит ли повышать свою эрудицию такими дорогостоящими средствами? По крайней мере обладание этой информации уж точно не даст вам неоспоримого преимущества в конкурентной борьбе и не обеспечит коренного перелома в НТ-кампании.

Зачастую все дело лишь в том, что представители отечественного бизнеса не привыкли материализовывать в документальной форме действительно значимые данные, серьезные договоренности или собственные планы, как правило, все это существует лишь в неформальном виде. Уже давно стало нормой, что договор, заключенный с кем-то из партнеров, является лишь ширмой для реального содержания сделки, и в нем не затрагиваются ни настоящие условия, ни истинные суммы и сроки – все это оговаривается только изустно. Исключительно в неформальном виде поддерживаются и все наиболее значимые связи организации, контакты с ключевыми фигурами. Даже сколько-нибудь значимые решения принимаются отнюдь не на собрании акционеров, заседании директоров или планерке, а в неофициальной обстановке – в сауне, в обычной частной беседе... Весьма часто в немалой степени различаются и два уровня должностных обязанностей каждого сотрудника: то, что он официально подписывает в виде должностных инструкций, и то, что оговаривается с ним на самом деле. Да и финансовые планы часто являются лишь планами, а в действительности воплощаются в жизнь лишь частично или не воплощаются вообще. Конспирация уже давно стала второй натурой российского бизнеса: слишком многое и слишком от многих приходится скрывать...

Узнать что-то действительно значимое можно, лишь взяв под контроль систему неформальных коммуникаций, определив ее направления и выявив ключевые точки либо овладев некоторыми особыми коммуникационными методиками, применяемыми извне.

Как ни странно, большое число сведений, которые обычно принято считать закрытыми, нередко можно получить в ходе каких-либо предварительных переговоров даже с малознакомым человеком (представителем РR-агентства, маркетингового центра, рекламной службы одного из СМИ и т.д.); кстати, весьма интересная особенность национального менталитета – то, что о самых скрытых проблемах руководитель может рассказать даже малознакомому человеку, не оговаривая при этом никаких условий. Возможно, в какой-то степени это связано с тем, что российскому управленцу не на кого излить накопившееся эмоциональное напряжение, а делиться проблемами с заинтересованными лицами вроде сотрудников и деловых партнеров нельзя: слишком велика вероятность, что такую откровенность используют в корыстных целях. Поэтому и возникает потребность в «человеке со стороны», с которым не приходится постоянно контактировать, который не собирается «подсидеть»; в западных странах можно сходить к психоаналитику, или, на худой конец, исповедаться священнику. У нас же подобной практики нет, хотя потребность существует.

В итоге – имея даже небольшие навыки проведения переговоров, «человек со стороны» может «вытянуть» из руководителя любого предприятия немалую часть конфиденциальных данных в ходе самой обычной беседы (даже если изначально тот настроен враждебно к обсуждаемой теме, а переговоры оканчиваются безуспешно) – достаточно только поставить себе такую задачу параллельно с основной целью.

Нередко в качестве одного из удачных и доступных вариантов в таком разрезе используются всевозможные семинары и даже «тренинги продаж». Иногда тема семинара разрабатывается специально применительно к особенностям объекта; обеспечить присутствие его представителя (руководителя или хотя бы главы маркетинговой службы) тоже несложно (особенно если участие сделать недорогим или «бесплатным для обладателей персональных приглашений», надежда «на халяву» узнать что-то ценное остается всегда), а повернуть разговор в нужное русло и в рамках очередного «тренинга» вытянуть из представителя объекта закрытые данные – еще проще, причем он даже не заметит, что из него что-то «вытягивали». Порой удивительно, какую информацию могут выдавать в рамках таких «тренингов» участники – и о реальном составе и качестве продукции, и о самых скрытых внутренних проблемах. Причем в тот момент они не осознают, что дают ее не «тет-а-тет», а в присутствии группы других участников, представляющих самые разные предприятия, да еще и при обслуживающем персонале, отвечающем за проведение мероприятия; ко всему этому, никто не учитывает, что дают эти данные ведущему семинара, не связанному с предприятием никакими обязательствами и способному использовать их, как ему будет угодно.

Другая схема – получение закрытых данных через «коммерческое предложение». Здесь сборщиком информации может выступать, например, клиент-менеджер, навязчиво предлагающий какие-либо PR-услуги,пробивающийся к кому-то из руководства. Данные «вытягиваются» в ходе «навязывания», когда руководителя объекта, допустим, провоцируют на обоснование факта, что данные услуги его предприятию не нужны.

Существует вариант «собеседование при трудоустройстве»: выбираются достаточно значимая вакансия и специалист такого уровня, чтобы он гарантированно попал на собеседование к первому или второму лицу; затем собеседование искусственно «затягивается», благодаря чему специалист получает всю нужную ему информацию (разумеется, он не собирается устраиваться на предприятие объекта, и соответствующие потенциальные «разногласия» готовятся заранее).

Порой ничуть не меньше данных можно получить и через самых низовых исполнителей, по определению не имеющих доступа к чему-либо, содержащему коммерческую тайну (охранников, уборщиц, дворников, вахтеров, грузчиков и т.п.). Как правило, как раз они способны дать огромный объем полезных в НТ сведений, сбор которых с помощью «промышленного шпионажа» обошелся бы в астрономические суммы, – от цвета и качества туалетной бумаги, которой пользуется руководитель, до характера проводимых в офисе переговоров и тончайших нюансов реального финансового состояния предприятия. Естественно, для такого сбора информации задействуются не специалисты, а люди того же уровня – низовой персонал PR-агентства или специально подготовленные сотрудники фирм-партнеров.

Используется для сбора закрытой информации и «усовершенствованный метод фокус-групп», с помощью которого при разработке негативной стратегии анализируется исходный имидж объекта, только здесь он ориентирован на элитные группы (для выяснения нюансов взаимоотношений объекта с различными значимыми категориями).

И наконец, так называемый коммуникативный мониторинг на базе индивидуальной засылки: в одно из подразделений предприятия объекта на самую рядовую должность (например, продавца) на короткий срок устраивается специалист-«пиарщик», с целью отследить все внутренние коммуникационные процессы. Но об этом – отдельный разговор.

Что изначально искать и на какой характер данных ориентироваться – зависит от конечной цели, но принципы одни и те же: наибольшее значение имеют неофициальные данные о всевозможных «слабых местах» и «скрытых особенностях». Например, под закрытыми сведениями, зная которые, руководителя предприятия можно привлечь к уголовной ответственности, понимается отнюдь не материализованный «компромат», какие-то цифры или документы (как раз в этом случае у объекта были бы все шансы «отвертеться»), – речь идет лишь о «болевых точках», за которые могут зацепиться соответствующие структуры. Соответственно, и самая важная здесь информация – куда и когда должны прийти представители определенных органов, какие именно органы способны что-то найти, где именно следует «копать» и какие результаты ожидаются при этих «раскопках».

В отдельных случаях для обеспечения результативности НТ бывает достаточно изучения «слабых мест» в организации работы персонала и их активного использования: например, в плане усиления внутренних противоречий, марионеточного управления одной из ключевых фигур, воздействия на сервис и мерчендайзинг. Почти столь же часто используется и административный подход, основанный на привлечении внимания контролирующих органов: жалобы «недовольных потребителей» и собственных сотрудников объекта в разные инстанции, судебные тяжбы, чрезмерная активизация защиты прав работников. Нередко некоторая из «открытой» информации может стать опаснее «закрытой»: достаточно лишь грамотно оперировать информационными потоками.

Однако случается и так, что внешние средства контроля коммуникаций предприятия не дают желаемого эффекта и возникает потребность «глубинного погружения». О том, как произвести такое погружение, и о новом «варианте Штирлица» мы поговорим далее...