Сформируйте положительное отношение к собеседнику.

Вспомним ситуацию, когда практически было невозможно убедить своего собеседника (родителя, друга, начальника или подчиненного), если он не хотел убедиться. Это возникает чаще всего потому, что не сформировано положительное от­ношение к партнеру по общению. Можно выстроить безуко­ризненную логику своих аргументов, но забыть настроить со­беседника на согласие с вами, и результат будет на «его лице» — он не примет неотразимые, как вам кажется, доводы и аргу­менты. Вот почему эффективность убеждения определяется не столько логикой и мощью аргументов, сколько положитель­ным настроем по отношению к собеседнику.

- Подключите весь свой потенциал личного обаяния. Оба­яние — это такое ваше состояние, когда вам говорят «да», а вы еще ничего не просили. В этом простом определении заложе­но главное — умение так себя вести, чтобы собеседнику про­сто невозможно было сказать вам «нет».

Как же формируется обаяние в человеке? Этот вопрос тре­бует более глубокого психологического исследования. Одна­ко уже сейчас можно отметить, что обаяние — это не столько задатки человека (т.е. то, что передается на генетическом уров­не), сколько развитие его способности нравиться окружаю­щим. Эта способность, как и многие другие психические свойства, вырабатывается при жизни, формируется в процессе всего периода социализации человека — другими словами, обаяние, как личностное качество, может развиваться.

Рассмотрим лишь основные социально-психологические характеристики обаятельного человека.

Обаятельные люди — это те, которым свойственны:

1. Неординарность. Она обычно проявляется во внешнос­ти, ее оформлении, поведенческой активности и конкретных эмоциональных реакциях. Во всем этом видна открытость и особая доброжелательность.

2. Остроумие. Проявление чувства юмора, оригинальные и вполне уместные реплики, сравнения, аналогии, шутки спо­собны вызвать у окружающих эмоционально-чувственное раскрепощение, снять накопившуюся эмоциональную напряжен­ность и создать особую доверительную обстановку.

3. Выразительность.Обаятельные люди умеют искусно вдохновлять окружающих, и делают они это легко, непринуж­денно, выразительно. У них много ярких, живых эмоций, ко­торые, собственно, и вдохновляют окружающих.

4. Внимательность.Без искреннего, а не деланного вни­мания к окружающим невозможно быть искренне обаятель­ным человеком. Еще раз подчеркнем, что, с одной стороны, важно не быть внимательным собеседником, а казаться им. С другой же стороны, чтобы казаться внимательным, добродуш­ным и заботливым человеком, нужно, как минимум, быть им.

5. Высокоразвитая коммуникативная культура.Она про­является в таких коммуникативных способностях, как:

— слушать и слышать собеседника;

— смотреть и видеть его настрой;

— умело критиковать партнера;

— профессионально задавать вопросы;

— эффектно отвечать на них

- Желая убедить своего собеседника, готовьтесь к этому заранее. Вслучае выполнения этой рекомендации можно по­лучить довольно ощутимые психологические преимущества. Вот некоторые из них:

— удастся мысленно спрогнозировать диалог с партнером, смоделировать его, предвосхитить возможные возражения оп­понента и, естественно, заранее подготовить ответы;

— сформируется чувство уверенности в себе и в том, что будет говориться;

— удастся построить четкую логику рассуждений, выст­роить убедительную систему аргументации;

— удастся избежать возможного попадания в цейтнот;

— сформируется впечатление о вас как о человеке, внут­ренне организованном, который умеет ценить свое и чужое время.

- Убеждая партнера, стремитесь быть максимально ис­кренним и правдивым. Еще раз подчеркнем: надо не казаться искренним и правдивым, а быть им! Будет крайне трудно убе­дить собеседника и склонить его к своей точке зрения, если он распознает вашу игру в искренность.

- Выстраивая систему аргументации, опирайтесь на из­вестные, проверенные факты. Как показывает практика, убеждают более всего не рассуждения общего характера, а конкре­тика, то, что реально существует и что при необходимости можно проверить.

- Будьте доброжелательны и оптимистичны.Это помо­жет создать так необходимую для убеждения обстановку дове­рительности. А это, в свою очередь, вызывая положительные эмоции, будет способствовать созданию положительной пси­хологической установки, ведущей к взаимопониманию.

- Не забывайте о роли приема «Эффект края» в повыше­нии убедительности.Суть приема «эффект края» состоит в том, чтобы нужную информацию, сильные аргументы приводить в начале и в конце диалога. Экспериментально установлено, что именно тогда информация воспринимается и запоминается лучше всего.

- Вовлекайте собеседника в обсуждение конкретных про­блем. С помощью своевременно заданных вопросов («А что вы думаете по этому поводу?», «Как вы прокомментируете это положение?» и др.) можно значительно повысить убедитель­ность своих доводов. Исследователями замечен удивительный эффект — отвечающий невольно начинает становиться на по­зицию спрашивающего.

- Старайтесь советоваться, а не советовать. Это в зна­чительной степени способствует созданию обстановки дове­рия и расположения, сближению точек зрения.

Опытным путем установлено, что использование слов «я», «мне», «меня» вызывает отторжение, внутренний протест, исполь­зование же слов «вы», «вас», «вам», наоборот, сближает позиции партнеров, не позволяет им дистанцироваться друг от друга.

Убеждение — эффективный метод управления сознанием и волей посетителей, сотрудников и подчиненных, если они обладают достаточно зрелым мышлением. Самая слабая сторона убеждения - это медленное воздействие и неопределенность результата. Убеждение тесно связано с внушением. Метод внушения— совокупность средств и приемов воздействия на психику человека, который полностью доверяет своему собеседнику и воспринимает от него информацию без критики. Результат внушающего воздействия достигается во многом за счет личных качеств служащего, его авторитета и силы власти, компетенции и престижа.

Способы внушающего воздействия могут быть вербальными и невербальными, прямыми и косвенными.

Вербальное (словесное) внушение достигается специаль­ными устными формулами и особой интонацией.

При невербальном внушении используются жесты, мимика, взгляд, действия, а также условия среды.

Прямое (императивное) внушение реализуется через такие приемы, как приказ, требования, распоряжения, внушающие наставления и инструкции. В этом случае большое значение имеет эмоционально-волевое воздействие в форме властного, решительного слова или призыва, например: «Делай, как я!» или «Повторяй за мной!».

Косвенное внушение осуществляется также с помощью технических средств, телевидения, кинофильмов, компьютерных программ, общественного мнения, авторитетных коллег.

При установившихся добрых, положительных отношениях между менеджером и подчиненными, хорошо действует мотивированное внушение, которое способно снять утомление, переключить внимание, улучшить память, устранить агрессивность, укрепить волю.

Внушение играет стимулирующую роль при поощрении.

Метод поощрения— комплекс приемов и средств морального и материального стимулирования лучших результатов деятельности подчиненных, их успеха в самовоспитании и самоуправлении.

Поощрение отражает высокую оценку работы и поступков подчиненных. Оно закрепляет достижения, мобилизует силы и способствует инициативе. Приемы поощрения разнообразны: благодарность, похвала, положительная оценка, одобрение, моральная поддержка, почетное звание, продвижение по службе, денежная премия.

Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность про­является в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потреб­ность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, — для окружающих желательный собеседник: ведь он является для многих источником положительных эмо­ций. Таким образом, цель комплимента — доставить удоволь­ствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздей­ствуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальней­шее сотрудничество с вами, что имеет огромное значение при работе с посетителями.

Отличие комплимента от лести и похвалы. Похвала, как известно, — это положительная оценка качеств собесед­ника. В похвале нуждается каждый, однако не следует забы­вать, что, как правило, похвалу высказывает старший младше­му, начальник — подчиненному, другими словами: «ведущий» — «ведомому».

Комплимент — это небольшое преувеличение достоин­ства, которое каждый желает видеть в себе. Чаще всего комп­лиментом бывает то, что человек сам думает о себе.

В отличие от комплимента («небольшого преувеличения») лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника.

Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Многих лесть отталкива­ет. Хотя встречаются люди (и их, увы, немало), которым лесть по душе.

Слова «не люблю комплиментов» относятся не к компли­ментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею.

Таким образом, между лестью и комплиментом можно выделить следующие основные различия:

— лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна; комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть выс­казанного;

— лесть подразумевает чрезмерное, вопиющее преувели­чение положительных качеств личности, чаще всего припи­сывание достоинств, которых нет; комплимент же не допуска­ет этого, он лишь опосредованно указывает на наличие у че­ловека ряда положительных качеств;

— комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Основными правилами комп­лимента в деловом общении являются:

1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных ка­чествах собеседника. Делать комплименты, касающиеся вне­шних достоинств человека, гораздо проще, нежели найти в человеке внутренние качества, заслуживающие внимания. Когда мы делаем комплименты по поводу внешности собесед­ника, мы сами, видимо, не сознавая этого, даем людям понять, что внешние данные для нас важнее всего или что мы ценим людей лишь по их внешности.

Однако это вовсе не означает, что необ­ходимо вообще отказаться от комплиментов, воздаваемых вне­шним достоинствам человека. В этом рассуждении обращается внимание лишь на то, что более ценным для собеседника в общении будет комплимент, обращенный к его внутренним качествам.

2. Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые дос­тоинства собеседника. Расхваливая совершенно очевидные положительные качества партнера, вряд ли можно произвес­ти на него нужное впечатление. Комплиментарное воздей­ствие будет значительно сильнее, если вам удастся обратить внимание на достоинства собеседника, скрытые от наблюде­ния. Чем больше скрытых достоинств удастся подчеркнуть в партнере, тем более искренними ему покажутся ваши слова. Искусство комплимента заключается в его конкретности, что позволяет окружающим почувствовать его правдивость и ис­кренность.

• Искренность комплимента. Искусство комплимента во многом зависит от его искренности, что позволяет окружаю­щим почувствовать его правдивость. Именно искренность яв­ляется важнейшим правилом комплиментарности, несмотря на замечания типа «Важно не быть искренним в общении, де­лая комплименты, а казаться им!». Однако не следует забы­вать: чтобы казаться искренним и правдивым, нужно, как ми­нимум, быть им! Как показывает практика, особую роль в реа­лизации этого правила играет эмпатия.

• Конкретность комплимента. Комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными. Лишь в этом случае они покажутся людям искренними. Это удастся сделать с помощью слов «потому что...» с последующим конкретным описанием своих наблюдений. Действительно, когда нам го­ворят что-то приятное о каких-либо деталях, мы невольно ве­рим тому, кто говорит об этом. Более того, нам действительно хочется думать, что за комплиментом находится правда.

Существу­ют особые требования к комплименту. Основными из них яв­ляются следующие:

1. Комплимент должен строиться на фактической основе. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам.

Отсутствие фактической основы делает комплимент не­убедительным и может низвести высказывание до уровня ба­нальной лести.

Если есть сомнение, поймет ли собеседник, о каком фак­те идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его.

Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. На­пример, ваш коллега не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а ему говорят, что он прекрасно выглядит. Эти слова будут вос­приняты как насмешка.

2. Комплимент, по возможности, должен быть кратким; Комплиментарная часть высказывания должна быть как мож­но более краткой, содержать одну-две мысли, не более. Быть простым по конструкции — значит быть заведомо понятым. Более того, не следует забывать, что убедительность легко по­топляема в море слов,

3. Комплимент не должен содержать поучений. Например: «Ты замечательный помощник, мастер на все руки, но успева­емость надо подтянуть».

4. В комплименте не должно быть двусмысленных оборо­тов. Двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента.

5.Комплимент без эмпатии — несовершенен. Только про­явив эмпатию (сопереживание, сочувствие), можно понять, а что же собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (осо­бенно женщины), быть умными (особенно мужчины), доби­ваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью и т.д. Общение с человеком даст дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он цен­нее, ибо полнее учитывает специфику конкретного человека.

Таким образом, без эмпатии, т.е. сочувствия, умения вой­ти в мир мыслей и переживаний собеседника, комплимент не будет эффективен и естественен. Для того чтобы адресно со­переживать собеседнику, важно не только изучить его как «пче­лу под микроскопом», нужно самому ощутить себя этой «пче­лой».

6. Учет половозрастных особенностей собеседника. Делая комплименты окружающим, важно учитывать многое: кто пе­ред вами — мужчина или женщина, ребенок, юноша или по­жилой человек.

Рассмотрим сначала возрастные особенности, а затем те, которые связаны с половыми различиями людей.

А. Возрастные особенности. Проследим, что же является самым значимым для человека в том или ином возрасте, на что нужно обратить внимание, когда мы высказываем комплимент в адрес того, кто находится рядом. Итак, приведем лишь ос­новные качества или свойства, которые могут быть объектом комплиментарности:

Ребенок. Для него наверняка небезразличны: его оценка окружающими, наличие интересных игрушек, собственная послушность и многое другое.

Подросток.Для него особо значимо: желание выделить­ся, модная одежда («прикид»), увлечения, мнение о себе со стороны сверстников, физическая привлекательность и т.д.

Юношество. Этот период социализации для юношей и девушек имеет свои особенности. Молодые люди, как пока­зывают исследования, небезразличны к тому, насколько они раскрепощены, имеют ли собственное мнение, в престижном ли учебном заведении учатся, независимы ли от родителей. насколько сексуально привлекательны, имеют ли жизненный опыт и т.д.

Взрослый человек. В этом возрасте наиболее ценно и зна­чимо, пожалуй, следующее: социальный статус человека, ус­пешность его деятельности, наличие результатов профессио­нального труда, здоровье, имидж и многое другое, что может и должно стать предметом нашего искреннего восхищения.

Пожилой возраст. В этом возрасте ценностные ориента­ции во многом объективно меняются. Для бабушки (или де­душки) бывают очень значимы: успешность их детей, признание окружающими их жизненного опыта, желание передать этот опыт своим потомкам и др.

Все перечисленное выше крайне важно учитывать, когда мы делаем комплименты, указывая максимально адресно то, что ценно, значимо и важно для собеседника.

Б. Половые особенности. Эти особенности продиктованы спецификой физиологических различий мужчины и женщи­ны, характером протекания психических процессов, особен­ностями восприятия окружающей действительности, характе­ром профессиональной деятельности и многим другим.

Для мужчиныособо значимо: его умственные способнос­ти, собственное финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд других качеств, которые в идеале должны отражать имидж пре­успевающего мужчины.

А что же ценно и значимо для женщины?Безусловно, это внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образо­вание, финансовое положение (собственное или мужа), карь­ера (для бизнес-леди), обаяние и еще очень многое, на что сле­дует умело обращать внимание, когда объектом комплимен­тов является женщина.

7. Комплимент на фоне антикомплимента себе — удачен и особо чувствителен. Достаточно эффективный комплимент — это комплимент на фоне антикомплимента себе, поскольку, возвышая другого, удается обратить внимание собеседника на свой неуспех. Для многих это важный показатель собственно­го достижения, а отчасти и превосходства.

8. Комплиментарность требует тренировки.Существует достаточно распространенное заблуждение, что говорить ком­плименты необходимо только «нужным» людям, т.е. тем, от которых нужно что-то получить. Не имея опыта делать комп­лименты «по пустякам», вряд ли можно добиться отточенного опыта комплиментарное™ по отношению к «нужному» чело­веку. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать на «полигоне» повседневно-бытовых взаимоотношений начиная с собствен­ного ребенка и заканчивая случайными прохожими на улице. Только в тренировках будет отточено изысканное мастерство комплиментарности. Практикой и только практикой дости­гается легкость и непринужденность в комплименте, что де­лает его естественным и неотразимым.

Особенность использования скрытых комплиментов. Под скрытыми комплиментами понимаются такие, которые, неяв­но влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия и открытости во взаимоотношениях.

Перечислим несколько рекомендаций, как использовать комплименты скрытого характера.

• Проявите искренний интерес к собеседнику. Всякое про­явление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важ­но, однако, чтобы этот интерес был не «деланным», а искрен­ним. Притворный интерес довольно легко разоблачается, ипоследствия этого — самые неприятные.

Чтобы интерес был действительно искренним, важно най­ти в человеке то, что на самом деле в нем интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др. Тогда интерес будет неподдельным и впе­чатляющим для собеседника.

• Прежде чем открыть дверь, «наденьте улыбку». Именно это рекомендует известная английская пословица — «надеть улыбку». Причем важно улыбнуться не просто самому себе, а человеку напротив — своему собеседнику. Все вы слышали про улыбки ценою в миллион долларов ипро людей, которые сде­лали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более вы­разительны, чем слова, а верят больше именно действиям. Улыбка — это выраженное мимикой действие, означающее «я к вам хорошо отношусь, вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Все это очень приятно осознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает (по принципу «подобное рождает по­добное») ответное такое же приветливое и доверительное расположение.

 

В работе с посетителями государственные служащие неоднократно оказываются в ситуации, когда все вопросы уже решены, но посетителю еще хочется высказаться. Не удов­летворить эту потребность — значит обидеть собеседника, ис­портить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрица­тельным отношением к партнеру по общению.

Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рас­смотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.

• Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содер­жательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зай­ти, и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, по­скольку умному достаточно и намека. Для остальных пореко­мендуем другие приемы.

• Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотлож­ные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» — неправиль­на, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.п. У собеседника, как показывает практика, обычно не воз­никает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разго­вор.

• Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

• Используйте прием «Спасение от назойливого посетите­ля». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, сек­ретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руково­дителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет от­дельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

• Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости как ускорять, так и успешно завер­шать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Пер­вые два приема, описанные выше, могут успешно использо­ваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором пове­дал известный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в после­днее время что-то происходит с телефоном, после чего нажи­маете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезвани­вает: «У вас телефон отключился?» — «Да, в последнее время у нас телефон бара...» — и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключе­но, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.

 

Наравне с умением вести разговор, в работе государственного служащего имеет огромное значение и умение слушать как в работе с посетителями, так и при взаимодействии с коллегами и руководством.

Следует заметить, что умение слушать других - один из основных навыков в общении. Неприятный осадок после общения часто остается из-за того, что увлеченный своими мыслями и эмоциями человек не учитывает желания собеседника быть понятым, поделиться накопившимися в душе или возникшими по ходу монолога ассоциациями, получить одобрение, понимание или просто возможность высказаться.

Поэтому на любом уровне общения необходимо учитывать состояние собеседника. Если оба они находятся в уравновешенном состоянии, то в первую очередь, необходимо учитывать такой принцип диалогического общения, как ритмичность. А.Е. Войскунский описывает Э. Чаппла. установившего с помощью "хронографа взаимодействия", что соотношение речи и молчания - устойчивая характеристика каждого человека. Чередование тактов диалога - процесс ритмический. У каждого человека этот ритм индивидуален. Если он нарушается (например, человек вынужден говорить больше, чем молчать, или, наоборот, длительное время слушать молча), то нереализованная в течение суток фаза речи (или молчания) должна быть компенсирована. Такая компенсация нередко ложится на плечи близкого человека. Жене, мужу, товарищу часто приходится считаться с тем, в каком режиме диалога был вынужден провести человек рабочий день. Если человек находится в возбужденном состоянии, необходимо учитывать, что речь, как и любая другая активность, снимает напряжение, вызванное возбуждением. Здесь, вам потребуется определенное усилие воли, чтобы помолчать, даже тогда, когда содержание сказанного (оценка чего-либо, высказанное намерение) будет казаться совершенной чушью. Во-первых, возбужденный человек в силу диалогической природы речи часто, не слыша возражений со стороны, сам себе возражает и, успокоившись, сам может прийти к иному заключению. Это происходит, когда возбуждение эпизодическое, вызванное случайной причиной. Если же для возбуждения были веские основания, то длительное говорение несколько снимет напряжение, а тогда вы сможете высказать свою точку зрения.

 

Другая тактика общения необходима с человеком, находящемся в подавленном настроении. В таком состоянии он не способен ни к диалогу, ни к монологу, потребность в общении, как правило, не осознается. Однако, заторможенность, как и возбуждение, вызвана напряжением, снять которое помогает общение (естественно, речь не идет о тяжелых психических заболеваниях). Человека необходимо побудить к общению, вовлечь в беседу. Попытайтесь, меняя тему, найти такую, которая вызовет у него интерес. Это не просто, там как заторможена именно эмоциональность, на которой базируются интересы. Можно попытаться возбудить интерес чем-то новым, например, забавной: историей. Для включения человека в беседу обращение лучше формулировать в виде в опросов, требующих лаконичного неутомительного ответа. Лучше не критиковать высказывания собеседника, а напротив, стараться найти повод лишний раз похвалить. Словом, желательно сделать все от вас зависящее, чтобы разговорить человека. Если это удастся, его напряжение будет уменьшаться. Установка на то, что к человеку, находящемуся в возбужденном или подавленном состоянии, не следует подходить с теми же мерками, что и к уравновешенному собеседнику, поможет избежать ненужных обид или раздражения, поскольку неуравновешенность чаще всего бывает вызвана болезнью, недомоганием или тяжелыми жизненными обстоятельствами.

Наиболее эффективными действиями слушающего, или выразившись иначе,ТЕХНИКАМИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯявляются следующие:

1) ВЫСПРАШИВАНИЕ. Означает задавание вопросов по теме разговора. Существуют закрытые и открытые вопросы. Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ "да", "нет", "не знаю". Открытый вопрос предполагает множественный и, возможно, обширный ответ. В результате спрашивающий получает гораздо больше информации. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Например, на вопрос; "Вы уже закончили подготовку документов, которую я поручил вам?" - вы получаете ответ: "Еще нет". На вопрос, поставленный иначе: "В каком состоянии документы, которые я поручил вам подготовить?" - получаете ответ. "Основная часть работы выполнена, но осталось уточнить детали и, думаю, завтра к обеду я представлю вам подготовленные документы".

Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормозит движение мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Открытые вопросы уместны тогда, когда слушающий мало ориентируется в проблеме говорящего, в его отношениях, оценках, мнениях. В открытом вопросе не должно содержаться намека на то, какой ответ ожидает получить слушающий. Для поддержания говорящего важно, чтобы содержание вопроса было связано с темой беседы.

 

2) БЕЗМОЛВНОЕ СЛУШАНИЕ. Безмолвное слушание некоторыми людьми воспринимается как просто молчание. Оно предполагает повышенную внимательность слушателя к собеседнику, а также использование арсенала разнообразных невербальных средств: выжидательная, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак понимания говорящего и побуждения слушать, спокойствие в общем рисунке движений. При этом желательно принять к сведению, что кивание головой слушающим увеличивает поток речи со стороны говорящего почти в два раза. Если же мы сами находимся в роли говорящего, то не следует расценивать кивание головой у слушающего как однозначное согласие, скорее всего это свидетельствует о понимании слушающего и побуждает собеседника говорить дальше.

3) УТОЧНЕНИЕ. Выяснение существенных деталей, неясных мест. Просьба поговорить о чем-либо поточнее, подробнее.

Сообщая какую-либо информацию, собеседник иногда пользуется неточными (многозначными) определениями: "скоро" верну книгу, зайду "на днях", буду "недолго", стоит "недорого" и т.п. Разночтение этих слов снижает уровень ответственности за результат. Чтобы впоследствии не было недоразумений, особенно, если информация для вас значима, необходимо внести уточнения - "какого числа", "в какое время", "сколько стоит" и т.п. Если же вы даете информацию, то уточнение типа "Вы меня поняли?" является явно недостаточным. Необходимо задать уточняющие или контролирующие вопросы по существу сказанного.

 

4) ПЕРЕСКАЗ. Чтобы убедиться в правильности услышанного и его совпадением с пониманием высказанного как у говорящего, так и у вас, перескажите кратко своими словами услышанное, выделяя и сохраняя то, что казалось главным для слушающего. Целесообразно начать пересказ словами: "Как я понял, вы считаете...", "То есть, ваша проблема состоит в том," и т.п. Если же вы неверно определили главную мысль сказанного, говорящий имеет возможность откорректировать ваше понимание. Слушающий исходит только из мыслей говорящего, но может в пересказе учитывать и невысказанные мысли или намерения говорящего.

 

5) ОПИСАНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ говорящего, если наблюдается расхождение слов и невербального поведения. Можно указать на возможные причины, эмоций, которые говорящий сем недостаточно осознает - с тем, чтобы поощрить его говорить об этом поподробнее. ("Я чувствую вашу обеспокоенность. Что произошло?". "Думаю, что нотки досады в вашем голосе вызваны последними словами моего помощника? Так ли это?" и пр.). Вместе с тем, описывать вербально можно не только эмоциональной состояние партнера, но и собственные чувства: «Меня тоже очень волнует эта проблема», «Сочувствую вам», «Я в некоторой растерянности и не очень понимаю происходящее…»

 

6) ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ МЫСЛИ СОБЕСЕДНИКА. Если эмоции мешают собеседнику равномерно развивать и закончить мысль, если собеседник с трудом находит нужные слова, или ему просто не хватает словарного запаса, можно развить мысль, но только в тех рамках, которые задал собеседник. Ощутив вашу поддержку, партнер станет меньше волноваться, почувствует себя услышанным. Все это поможет ему быть самим собой, а вам - получить больше информации о нем. Если же, развивая мысль собеседника, мы выходим за рамки этой мысли, то прием переходит из слушания в игнорирование. Не используйте паузу или замешательство собеседника с целью начать говорить самому о собственных проблемах, тем более не поддавайтесь искушению давать советы.

 

7) ПОДВЕДЕНИЕ ПРОМЕЖУТОЧНЫХ ИТОГОВ. Этот прием уместен после особенно длинной реплики партнера. Структурирование мыслей партнера во время слушания позволяет предотвращать расплывчатость последующего разговора. Эти техники активного слушания помогут вам сфокусировать внимание на подлинном слушании и видении другого человека. А это требует полной концентрации внимания. В обычной жизни мы очень дорого платим за то, что слушаем других невнимательно и смотрим на окружающих рассеянно, обычно это кончается тем. что мы очень быстро начинаем делать свои собственные, нередко ошибочные заключения и принимаем их за истину в последней инстанции. Относиться к собеседнику можно внимательно или невнимательно. Тот, кто говорит, может и не подозревать, что его не слушают. А тот, кто якобы слушает, на самом деле ориентируется только на собственные умозаключения. Если он облечен какой-то властью, например, является руководителем, родителем, преподавателем, то может принести немало страданий своему партнеру.

Несколько полезных рекомендаций в помощь активному слушанию и восприятию:

- не говорите о себе;

- не меняйте темы;

- не советуйте, если вас не просят;

- не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками,

- не думайте наперед, что вам сказать.

- не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т. п.;

- не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так,

- спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности: " Как вы на все это смотрите?",

- покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах: "Правильно ли я понимаю, что вы хотите...?", "Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вас так "давят" или " Вас это действительно сердит?"