ТЕМА 7. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

7.1. Сущность и структура коммуникации

 

Коммуникация (лат. communicatio, от communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – контакт, предполагающий обмен информацией между субъектами, одна из трех подсистем делового общения (рисунок 32). Установление и поддержание эффективных коммуникаций наряду с обменом действиями (интеракцией) и впечатлениями (перцепцией) способствует достижению управленческих целей.

Рис. 32. Деловое общение как система

Информирование – это сложный процесс, в котором участвуют не только субъект (отправитель) и объект (получатель). Важными структурными элементами коммуникации являются: сообщение, коммуникативные каналы и средства, кодирование и декодирование информации, применяемое по мере необходимости, обратная связь, или отчет получателя. Полнота и своевременность передачи данных в значительной степени определяется и помехоустойчивостью коммуникативной системы (рисунок 33).

 

Рис. 33. Структура коммуникации

Социально-психологическую структуру и основные феномены малой группы, помимо рассмотренных в первой главе понятий, описывают терминами «композиция» и «коммуникативный канал».

Композициягруппы отражает ее состав и строение. Группы, включающие людей с общими признаками, называют однородными (гомогенными), а те, в которых индивиды крайне разобщены, имеют противоположные интересы, именуют разнородными (гетерогенными).

Под каналами коммуникаций понимают систему межличностных связей, обеспечивающих взаимодействие и передачу информации. Различают три типа коммуникативных каналов: централизованный, децентрализованный и смешанный. Первый тип (рисунок 34) характеризуется главенством, доминирующей ролью одного члена группы, который организует обмен информацией и совместную работу.

Рис.34. Основные виды централизованных коммуникаций

Второй тип (рисунок 35) основан на коммуникативном равенстве членов группы. Они имеют возможность принимать и передавать информацию, вступая в открытое, неограниченное общение с коллегами.

Рис. 35. Основные виды децентрализованных коммуникаций

Третий тип (рисунок 36 б и в) является комбинированным. Различные сочетания централизованных и децентрализованных коммуникативных каналов встречаются чаще, нежели «чистые».

Рис. 36. Основные виды смешанных коммуникаций

 

Выбор и периодическая смена коммуникативных каналов на практике осуществляется в зависимости от изменения целей и задач фирмы, характера совместной деятельности, персонального состава группы и других факторов.

 

7.2. Классификация и общая характеристика коммуникаций

 

Помимо структурного подхода коммуникации можно классифицировать и по другим критериям. В зависимости от коммуникативных средств обмен информацией бывает непосредственным (личным) и опосредованным (с помощью технических или иных средств – компьютер, телефон, почта). По форме общения коммуникации подразделяют на вербальные, невербальные и письменные, по каналам общения – на формальные и неформальные, по организационному признаку – на вертикальные, горизонтальные и диагональные, по направленности информации – на восходящие и нисходящие.

Процесс управления человеческими ресурсами выдвигает на передний план две проблемы: эффективности и продуктивности коммуникаций. Коммуникация считается эффективной, если содержание и смысл информации для отправителя и получателя будут тождественны, а продуктивной, если она осуществлена с наименьшими затратами[73]. Разумеется, минимизация временных, организационных или финансовых затрат не должна быть идеей фикс. В противном случае нарастает угроза снижения эффективности коммуникаций. И наоборот: если менеджер посредством индивидуальных контактов будет стремиться, чтобы подчиненные осознали необходимость и важность предстоящих нововведений, такое решение наверняка окажется не лучшим по соотношению цены и качества.

Важнейшими атрибутами руководителя выступают знание и искусное применение трех коммуникативных форм – вербальной, невербальной, письменной.

Вербальные коммуникации (от лат. verbalis – словесный) являются наиболее распространенными и обеспечивают различные сферы жизнедеятельности людей. С незапамятных времен искусство красноречия и хорошие ораторы высоко ценились обществом, а современная риторика унаследовала лучшие традиции античности, средних веков, эпохи нового времени.

Обширные, хотя и не всегда единые, представления о стилях литературного языка[74] и видах речи[75], правилах подготовки и произнесения речей, фонетических, лексических и грамматических параметрах языка, а также приемах активизации внимания собеседника превратили риторику в стройную научную систему знаний, умений и навыков.

Чтобы стать хорошим оратором, как и художником, музыкантом, спортсменом, недостаточно быть одаренным и даже талантливым. Самостоятельное или «школьное» постижение основ профессии, умноженное на упорство и многолетние тренировки, а также постоянный самоанализ, – таков единственный путь к вершинам ораторского искусства. Для большинства менеджеров он окажется извилистым и тернистым, но зато и очень ценным.

Как музыка существует благодаря нотам, а язык и литература опираются на алфавит, так и риторика как наука родилась благодаря пятиэлементному канону построения речи (рисунок 37) и учению об основных категориях.

Рис. 37. Пятиэлементный канон риторики

 

Инвенция(лат. inventio – находка, изобретение) – первая ступень работы над речью, подготовка ее содержания, или в русском переводе «изобретение мыслей». В музыке данным термином обозначают небольшую 2-3-голосную пьесу. Наиболее известный из создателей таких произведений, выдающийся немецкий композитор Иоганн Себастьян Бах (1685 – 1750) подчеркивал, что в них ученик «находит хорошие идеи» для сочинений и игры.

Диспозиция (композиция) – это расположение материала в определенной последовательности: 1) введение (показ актуальности и значимости вопроса, подлежащего обсуждению), 2) основная часть (общая характеристика проблемной области, детальный анализ проблемы, причин ее возникновения, текущего состояния и перспектив развития, обсуждение способов и средств полного или частичного решения), 3) заключительная часть (принятие окончательного решения, определение сроков и ответственных за выполнение намеченных мероприятий, подведение итогов).

Элокуция – это экспрессивноевыражение и орнамента – украшение речи, для чего используют тропы[76] и речевые фигуры[77].

Мемориа – составление плана устного выступления изапоминание основной канвы рассуждений, ярких фактов, имен, цитат, что позволяет оратору свободно общаться с аудиторией.

Акция – собственно коммуникативный этап (произнесение речи), умение создать необходимую для общения атмосферу, наладить контакт с активной частью слушателей, контролировать ситуацию, ощущая пульс аудитории, в течение всего времени общения с ней.

Древнегреческий философ Аристотель (384 – 322 до н.э.) явился одним из создателей научной риторики. Значительный как по объему (три книги!), так и по ценности труд «Риторика» интересен для нас среди прочего и тремя важнейшими понятиями ораторского искусства: этос, пафос и логос.

Этос – уместность речи в аудитории,ориентация содержания на интересы слушателей. Они могут принять или отвергнуть речь и самого оратора.

Пафос – замысел автора, его позиция в исследуемом вопросе. Порой собственное мнение лучше скрывать или слегка приоткрыть, но не выпячивать. (Острейшими в России по-прежнему остаются мировоззренческие проблемы. Такие, например, как религиозные или политические убеждения. Редкие занятия, на которых я знакомлю аудиторию с текстами Библии и Корана, обходятся без вопроса о моей церковной принадлежности. Обычно я отвечаю уклончиво: «Христианин». Те, кому этого ответа оказывается недостаточно (мол, таких верующих не бывает), я напоминаю, что во времена Иисуса Христа его последователи были едины, не разобщены по конфессиям, как сейчас, спустя два тысячелетия. Что касается нынешнего отношения россиян к Богу, об этом исключительно точно сказал митрополит Воронежский и Борисоглебский Сергий. Получая в Кремле из рук президента России орден Дружбы он в лучших советских традициях заметил, что православные «глубоко поддерживают ваш, Владимир Владимирович, курс» и добавил: «А по нашим данным около 80% жителей Воронежской области ассоциируют себя с Русской Православной церковью»[78]. Не в бровь, а в глаз: именно ассоциируют, не более того.)

Логос – лексические средства выразительности, последовательность и логичность изложения материала, а также разнообразные приемы активизации внимания собеседника и аргументации собственной позиции. Напомним некоторые из них:

1. «Зацепка» – обсуждение факта, события, поиск общих интересов, знакомых людей, каких-либо вещей. Пример: «Вам понравился отдых в N? Я тоже был в восторге и надолго запомнил это место».

2. «Ссылка на авторитет» – солидарность с мнением влиятельной личности или группы, оценка важной проблемы специалистами, СМИ. Пример: «По данным МВД РФ лишь 8% российских граждан имеют загранпаспорта».

3. «Салями» – постепенная презентация («нарезка») информации собеседнику. Пример: «Вы познакомились с типовыми проектами нашей фирмы, но мы располагаем и специальными предложениями».

4. «Да, но …» – в случае возникновения осложнений в процессе общения не следует давить на собеседника, а признать определенные рациональные моменты в его подходе. Затем перейти к анализу недостатков. Пример: «Полагаю, Вы согласитесь, что любая идея (проект) имеет не только положительные, но и отрицательные стороны».

Невербальные (паралингвистические[79]) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, гендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему (см. таблицу 8). Основные типы и виды невербальных коммуникаций приведены в первом столбце таблицы. (Тип коммуникации, в отличие от вида, имеет более сложную внутреннюю структуру, подразделяясь на группы).

Таблица 8

Система невербальных (паралингвистических) коммуникаций

Типы и виды коммуникаций	Области научного знания и группы	Приемы и средства
Фонационные (акустические)	Просодика (просодия)	Темп, тембр, высота, громкость речи, ритм, дикция
Экстралингвистика	Пауза, вздох, смех, плач, кашель
Кинетические (оптические)	Выразительные движения	Мимика, жесты, позы, осанка, походка
Физиогномика	Особенности телосложения, форма лица, головы
Визуальный контакт	Направление, длительность и частота взгляда
Знаково-символические	Эстетические	Одежда, обувь, аксессуары, прически, татуировки
Графические	Особенности почерка, эмблемы, знаки и символы ($, £, ♀, ♂)
Тактильные	Такесика (прикосновения)	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание, поглаживание
Проксемические	Проксемика (пространство общения)	Расположение собеседников, дистанция между ними
Ольфакторные	Запахи	Парфюмерия и косметика, еда и напитки, табак и пр.

 

Фонационные средства служат дляпридания речевым сообщениям мелодичности, ударения и ритма, тональной окраски языка. Последнее обстоятельство важно для тональных языков народов Азии и Африки. В их числе: китайский, нилотские (восточно-суданские) и другие языки.

Кинетические средства позволяют более точно воспринимать информацию собеседника, наблюдая за его состоянием в процессе коммуникации. Мимика, жесты, положения тела (человек может принять до 1000 поз), манеры передвижения могут содержать гораздо больше сведений, нежели сообщение как таковое (см. рисунок 38).

Следует помнить: мимические движения и жестикуляция в исполнении представителей различных культур зачастую не совпадают. Выезжая за рубеж или вступая в общение с иностранцами важно познакомиться с такими несоответствиями и вести себя, сообразуясь с обстановкой. Если в какой-либо области Вы недостаточно компетентны, лучше задать соответствующий вопрос и попытаться уяснить новые для себя правила игры. Как говорят: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят».

 

 

Рис. 38. Методика FAST (Facial Affect Scoring Technique) П. Экмана

 

Знаково-символические средства делового общения приобретают все большее значение. Многочисленные вещи, находящиеся в распоряжении современного человека (мобильные телефоны, сумки и рюкзаки, ювелирные украшения, курительные принадлежности, еда и напитки), поведают немало интересного о своих владельцах и потребителях. Впрочем, важно не ошибиться, ведь далеко не каждый, кто имеет нательный крест, кольцо с надписью «Спаси и сохрани» или икону (чаще репродукцию) в рабочем кабинете или автомобиле является действительно верующим. Одни предметы мы покупает в силу необходимости (принцип полезности), другие – из-за моды на них (принцип стадности), третьи – как признак благосостояния, для демонстрации своих достижений (принцип исключительности).

Существенную роль в жизни современного человека играют торговые марки. Марочные товары и фирменные услуги ассоциируются с определенной ценой, гарантирующей качество, надежность, внешнюю привлекательность, комфорт для потребителя. Брэнд – это синоним расширяющейся или стабильной клиентской базы. Закономерно, что заумное понятие «брэндинг» быстро превратилось в специальное направление в маркетинге-менеджменте.

Производство товаров высшего и высокого качества немыслимо без поддержания соответствующей организационной культуры предприятия, ядром которой является его имидж. Без всякого преувеличения можно сказать, что имидж организации – это имидж персонала. И наоборот: имидж отдельных работников соединяется в имидже предприятия. Некоторые особенности политики, проводимой известными фирмами по поддержанию позитивного имиджа и дисциплины среди персонала, отражены в таблице 9:

 

Таблица 9

Стандартные требования к имиджу персонала организации
(на примере предприятий ФРГ)[80]

 

Оценочная шкала:   1 – очень хорошо 2 – хорошо 3 – нормально 4 – еще приемлемо 5 – плохо 6 - неприемлемо	Фирмы
Apple	Coca-Cola	Daimler-Benz	Deutsche Bank	Lufthansa	Microsoft	Opel	Procter & Gamble	Puma	Thyssen
Составляющие имиджа	Костюм
Галстук
Футболка
Джинсы
Кроссовки
Шорты
Сандалии
Длинные волосы
Серьга

 

Тактильные и проксемические средства общения направлены на создание атмосферы дружеского или подчеркнуто служебного характера. Теплые приветствия, объятия, энергичные рукопожатия свидетельствуют о взаимном расположении собеседников, намерении поддерживать отношения. Холодный взгляд начальника, процедурные штампы, упоминание должности и фамилии (не имени и отчества) сотрудников в совокупности с фронтальным («лобовым») расположением подчиненных за столом (рисунок 39) являются предвестниками разговора по душам.

Существенное значение имеет и дистанция между партнерами. Выражение «держать кого-либо на расстоянии» не лишено смысла. Характерные ситуации и соответствующие им дистанции являются довольно разработанным элементом делового общения и этикета. Так, например, различают следующие виды дистанции: а) интимная (15 – 50 см, общение близких людей); б) персональная (50 – 120 см, общение знакомых); в) социальная (120 – 350 см, деловые совещания, дискуссии, общение с незнакомыми); г) публичная (более 350 см, обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями). Менеджер-профессионал должен уметь общаться с различными по численности аудиториями, по возможности располагая и приближая к себе «социум» и «публику».

Рис. 39. Варианты пространственного расположения собеседников
(Н – начальник, П – подчиненный)

 

Письменные коммуникации имеют принципиальные отличия от вербальных и невербальных сообщений. «Написанное пером не вырубить топором», – это мудрое изречение не утратило и не утратит своей актуальности.

Благодаря современным техническим возможностям, интенсивность деловой и неформальной переписки значительно возросла. При этом легкость доступа в эфир и анонимность SMS стремительно понижает грамотность участников многочисленных чатов. Похоже, что собственный имидж, пусть даже и заочный, нисколько не заботит отправителей таких сообщений (кстати, недешевых, порядка 0,5 – 1,0 у.е). Присядьте к телеэкрану или компьютеру на 15-20 минут, и Ваш лексикон пополнится огромным числом неологизмов и шокирующих вариантов, казалось бы, общеизвестных слов. Например:

· Автор – афтор

· Беременна – беремена[81];

· Город – горот;

· Девчонки – девченки;

· Лучше – лучьше, лудше, лудьше;

· Обожаю – абожаю, обажаю;

· Поставьте – поставте;

· Распишемся – распишимся;

· Симпатичный – симпотичный;

· Экран – икран.

Подчеркивая непреходящее значение грамотной устной и письменной речи, еще раз заострим внимание на фактах стремительного падения общеобразовательного и культурного уровня граждан нашей страны. Их можно фиксировать на каждом шагу и уже не счесть. Сошлюсь на дипломную работу, которая была успешно защищена в Международном институте экономики и права в 2005 году, а затем удостоена диплома I степени на конкурсе научных работ студентов негосударственных вузов Москвы и Московской области. Ее автор – Павел Назаров – резонно заметил, что наличие документа о высшем образовании не всегда свидетельствует о высокой образованности дипломированного специалиста, в том числе руководителя организации. «Ужасное владение профессиональной и даже разговорной терминологией в сочетании с неуемным желанием употреблять незнакомые и малопонятные слова и выражения делают речь оратора (начальника) малопонятной и неприятной для слушателя (подчиненного)». Свою мысль он обильно сдобрил отдельными «жемчужинами» и целыми выражениями, которые были записаны в результате производственных совещаний и личного общения с горе-руководителем:

· интервизация – инвентаризация;

· рестуризация – реструктуризация;

· логаритм (решения) – алгоритм;

· мукант – мутант;

· камень прикосновения – камень преткновения;

· дегенератор – правильное название устройства «деаэратор»;

· «Сейчас обходимости нет…»;

· «…, а то я (нахожусь) в неведомости».

Разве после таких лингвистических изысков уникальное в своем роде произведениеВладимира Войновича о солдате Ивана Чонкине покажется выдумкой и клеветой на советскую или российскую действительность? Даже, если этого очень захотеть. «Ну, такие слова, как силисиский – комунисиский, я более или менее освоил и произносил бегло, но, когда доходило до хыгемонии прилитырата, я потел, я вывихивал язык и плакал от бессилья»[82].

 

7.3. Коммуникативные барьеры и средства их преодоления

 

Коммуникативными барьерами называют препятствия и помехи (см. рисунок 33), нарушающие процесс передачи информации и снижающие его эффективность. Количество явлений, оказывающих негативное влияние на коммуникацию, огромно. По этой причине из целого барьерного «рифа» имеет смысл выбрать и кратко проанализировать наиболее заметные образования и их составляющие.

Личностные барьеры – процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации. Наиболее распространенными барьерами данного типа выступают: психологическая несовместимость индивидов из-за различий темперамента, характера, уровня образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта; неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние обоих или одного из собеседников.

Организационные барьеры –ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

Культурные барьеры – факторы более широкого контекста, формирующиеся исторически и связанные с национальной самобытностью, традициями и нормами поведения в отдельных странах и регионах; их незнание или игнорирование (например, специфика организации быта, брака и семьи, религиозного культа, гостевой этикета) может осложнить коммуникацию, а в некоторых случаях и привести к разрыву деловых отношений.

Физические барьеры – помехи, создаваемые людьми, предметами или явлениями (например, шум, заглушающий речь, значительная дистанция или препятствия между участниками общения, стихийные бедствия или другие чрезвычайные ситуации).

Языковые барьеры – помехи лексико-грамматического характера (недостаточный словарный запас, неадекватность стиля речи, сокращения и аббревиатуры, речевые ошибки).

Семантические барьеры – нарушениякоммуникаций, вызванные непониманием или недопониманием смысла информации вследствие использования профессиональных терминов, фразеологизмов, жаргонизмов, крылатых выражений, пословиц и поговорок.

Многих проблем лексического и семантического характера можно избежать, если руководствоваться KISS-принципом: «Keep it short and simple» (Придерживайтесь простоты и краткости). Оговоримся, что в некоторых ситуациях краткость не будет сестрой таланта. Только развернутая, насыщенная профессиональной терминологией речь способна обеспечить успех.

Временные барьеры – искажения информации, возникающие из-за дефицита времени или кажущейся отправителю простоты вопроса, что приводит к ее частичному (фрагментарному) восприятию.

Иными разновидностями коммуникативных барьеров выступают информационные перегрузки персонала, а также сокрытие информации должностными лицами и нежелание информировать подчиненных[83].

Подробнее см.: 2, 6, 10, 11, 15, 16.