Барьеры в межличностных коммуникациях

Управление группой

 

Коммуникация предлагает прямой контакт между всеми членами коллектива на психологическом, личностном уровне. Но не всегда этот контакт проходит гладко. Существуют барьеры, которые мешают этому контакту.

1. Восприятие.

2. Семантика.

3. Обмен невербальной информацией.

4. Некачественная обратная связь.

5. Неумение слушать.

Восприятие. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становится причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

Из исследований установлено, что если руководитель открыт и честен со своими сотрудниками, последние в обмене информацией, отвечают тем же. Чем выше открытость одного или обоих людей, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

Семантические барьеры. Семантика -- способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разное значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителя.

Семантические барьеры могут создать коммуникативные проблемы для компании, действующих в многонациональной среде. Например, фирма "Дженерал Моторс", выбросив на латиноамериканский рынок модель "Чеви Нова", не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследования, фирма установила, что слово "нова" по-испански означает "она не едет"!

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем и невербальные символы для трансляций сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы -- кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражения лица, улыбка, взгляд -- все это невербальная коммуникация.

Еще одна разновидность формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информации могут создать значительные преграды для понимания.

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано правильно. Как мы видим, существует множество причин, по которым сообщение может быть не понято.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, -- что слушать, значит вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Когда вам сообщают о задании, проблемах, связанных с работой, важно слушать конкретные излагаемые вопросы.

Но мало воспринимать факты -- нужно прислушаться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств --это выслушивание сообщения полностью. Это расширяет возможности понять ситуацию и дает знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

Помимо умения слушать, есть еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.

Это означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги, вам, в принципе, нужна определенная тема как объект передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, -- а не общего характера – вы выигрываете в результативности.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями.

Это нужно для того, что бы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большой ясности и понимания ваших слов.

Излучайте эмпатию и открытость.

Эмпатия -- это внимание к чувствам других людей, готовность "влезть в их шкуру". Эмпатия при обмене информацией подразумевает так же поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скоростных суждений, оценок и стереотипов. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это значит, что вы пытаетесь понять его слова.

Добивайтесь установления обратной связи.

Существует ряд способов установления обратной связи, один из них -- задавать вопросы. Другой способ -- это оценка языка поз, жестов и интонации человека, которые указывают на замешательство или непонимание.

Обратную связь можно установить путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволить оценить, в какой мере воплощается то, что вы хотели сообщить.

Еще один способ -- проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы и подкрепить свои слова действиями.

 

Как улучшить общение?

Совершенно очевидно, что для улучшения и облегчения коммуникации нужно по возможности устранить барьеры, ей препятствующие. Особенно помогает, когда удается изгнать из общения предвзятые и незрелые суждения, а также избежать необоснованных перерывов в коммуникации. Вот несколько рекомендаций:

Будьте открыты к собеседнику и принимайте его таким, какое он есть. Такое отношение к партнеру по сообщению основано на исходном к нему уважении и ваших положительных намерениях вне зависимости от того согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное, обезоруживает людей, заставляет "поднять забрало" и выражать себя более открыто и честно, а выслушивать более внимательно.

Постарайтесь услышать все значения сообщения целиком. Поскольку сообщение состоит как из фактической информации, так и эмоционально окрашенных и других моментов, постарайтесь понять и оценить все сообщения полностью, включая эмоциональное отношение.

Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к вашему партнеру. Ведите общение так, чтобы ваша поза, жесты и мимика подкрепляли ваши слова. Сидите или стойте на подходящем расстоянии, так, чтобы ваш партнер или партнерша чувствовали себя свободно, расковано, не забудьте, что общение требует концентрации, неважно, говорите вы или слушаете.

Ваше участие в общение должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо неясно или вы пропустили, часть сообщения, немедленно включайте обратную связь.

Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнера, то есть, помимо слов, учитывайте выражение лица, взгляды, позы, жесты, тональность голоса, его модуляции и переходы, громкость, скорость речи.

Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте слова. Научитесь говорить так, чтобы люди стремились послушать вас. Наиболее эффективны и доходчивы такие сообщения, которые не содержат предвзятых суждений, однако достаточно экспрессивны.

Чтобы обеспечить понимание, коммуникация должна осуществляться ясным настойчивым образом. Особенно полезны сообщения от первого лица; они должны быть составлены без поверхностных суждений, так чтобы пригласить других к слушанию и сотрудничеству.

Судьба коммуникации зависит от слушания. Иногда все, что нужно, -- нерефлексное слушание, при котором не прерывают и выражают реакцию на сообщение. Часто, однако, слушать следует рефлективно, главным образом из-за трудностей процесса кодирования и раскодирования сообщений. Рефлективное выслушивание -- это такой отклик на говоримое, который не содержит поверхностных суждений и обеспечивает контроль точности передачи и приема сообщений. При рефлективном выслушивании мы пользуемся пояснением пересказом и обобщением.

Для успешной работы руководителя, он должен учитывать коммуникативные процессы в трудовом коллективе и обеспечить, их беспрепятственную функционирование и контроль в доступной мере. Овладение навыками коммуникаций открывает простор инициативе и творчеству трудовых коллективов, групп в новых условиях хозяйствования.

 

Факторы, влияющие на поведение человека.

Как ведет себя человек в обществе и на работе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды. Нет в мире двух людей, у которых было бы одинаковое сочетание характеристик. Следовательно, число потенциальных конкретных характеристик практически бесконечно, и вероятность, что два человека будут вести себя одинаково в одной и той же ситуации, практически равна нулю.

 

 

Умственные и

Физические Ценности и взгляды.

способности.

 

 

Индивидуальное поведение и

успешность деятельности.

 

 

Производительность. Ценности и Потребности.

притязания.

 

 

1. Способности:

Область, в которой люди различаются наиболее наглядно, являются индивидуальные способности, присущие человеку качества. У одних людей больше способностей, чем у других, для выполнения такой работы, как печатание, компьютерное программирование, проведение собраний, подготовка письменных отчетов, руководство работой других, планирование, или любой другой работы, которая требуется в организации для выполнения задач и достижения ее целей. Эти различия в способностях частично объясняется наследственностью, к ним относятся интеллектуальные способности и некоторые физические данные. Но обычно эти способности, в основном, приобретаются с опытом. Например, читая книгу мы увеличиваем, расширяем свой потенциал.

Организации почти всегда пытаются воспользоваться различиями в способностях при решении вопроса, какую должность и какую работу будет выполнять конкретный работник. Отбор человека, который лучше других способен выполнить определенную работу, -- это логичное средство увеличения выгоды от специализации. Можно предположить, что человек, отличающийся наибольшими способностями в конкретной области, будет выполнять работу лучше других. Однако на практике на поведение человека влияют и другие факторы, которые вынуждают человека вести себя не так, как можно было бы предположить, исходя из оценки его способностей. Это одна из причин, почему многие организации предпочитают расширять способности конкретного человека к выполнению специфической задачи путем соответствующего обучения, если другие характеристики подходят для новой работы. Способности, вероятно, относятся к характеристикам, которые легче всего поддаются изменениям.

2. Предрасположенность, одаренность:

Тесно связаны со способностью.

Предрасположенность -- это имеющийся потенциал человека в отношении выполнения какой-либо конкретной работы. Являясь результатом сочетания как врожденных качеств, так и приобретенного опыта, предрасположенность, одаренность становиться как бы талантом, открывающимся в определенной области. Влияние одаренности часто наиболее очевидно в таких областях, как музыка и спорт. Например, выдающиеся спортсмены могут начинать заниматься новыми видами спорта и преуспевать в этом с самых первых шагов. Предрасположенность в определенной области обычно облегчает приобретение способности эффективно выполнять конкретную деятельность. Предрасположенность к управлению очень важна при определении кандидатов на обучение менеджменту. Если руководитель не сможет правильно оценить предрасположенность человека к определенной работе, время и расходы, понесенные в связи с его обучением, будут потрачены впустую.

3. Потребности:

Есть внутреннее состояние психологического или физиологического ощущения недостаточности чего-либо. К базисным потребностям относятся, в основном, потребности физиологические (потребности в пище, питье, тепле), а также психологические потребности причастности, принадлежности к обществу или группе людей. Многие люди имеют потребность к власти и влиянию, но это может долгое время не проявляться, пока не будут удовлетворены их базисные потребности. Если они не удовлетворены, человек бессознательно будет стремиться к их удовлетворению.

Наглядный пример поведения, которое определяется стремлением удовлетворить потребности, -- это поведение "классного плуга". Все его шуточки и выходки -- это неприкрытая мольба об общественном признании и одобрении. Хотя поведение "классного шута" вступает в конфликт с целями школы, обучением, и потому считается непроизводительным, оно удовлетворяет личные потребности самого шута. Похожий пример -- поведение секретаря или менеджера, который выдает конфиденциальную информацию, чтобы повысить свою значимость.

С точки зрения управления это означает, что организация должна стремиться создавать ситуации, в которых удовлетворение потребностей работника вело бы к реализации целей организации.

4. Ожидания:

Основываясь на прошлом опыте и оценке текущей ситуации, люди формируют ожидания относительно результатов своего поведения. Сознательно или подсознательно, они решают, насколько вероятно или насколько нереально свершение чего-то значимого для них. Эти ожидания оказывают значимое влияние на их сегодняшнее поведение. Например, если продавец ожидает, что еще 9 сделок в неделю увеличит объем реализации продукции на 15% и тем самым ему будет гарантирована премия, то, вероятно, он сделает еще несколько звонков потенциальным покупателям. Однако, если продавец считает, что продукция настолько хороша или настолько плоха, что дополнительные торговые сделки не изменят результата, или что не предвидеться вознаграждения за то, что он приложил к работе больше усилий, это может привести к тому, что во второй половине дня он уйдет с работы. Из того примера видно: если люди не ожидают, что поведение, которого ждет от них организация, приведет к достижению желаемых целей и удовлетворению личных потребностей, они, вероятно не будут работать эффективно.

5.Восприятие:

Сильно влияет на ожидание и другие аспекты поведения. Для практических целей мы определяем восприятие как интеллектуальное осознание стимулов, получаемых от ощущений. Восприятие определяет, что такое «реальность» для конкретного индивидуума. Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их окружении, а на то, что они воспринимают как действительно происходящее. Не существует двух людей, которые могли бы воспринять что-то совершенно одинаково. Различия в восприятии одного и того же стимула иногда просто потрясают. Примером того, как восприятие искажает интерпретацию действительных событий, являются фобки. В обычном пауке нет ничего изначально опасного или вредного, так же как в уже, но некоторые люди их очень бояться.

Восприятие определяет-- испытывает же человек потребность и каковы его ожидания в данной ситуации. То, что происходит в действительности, влияет на поведение только в той мере, в какой это воспринимается самим человеком. Так если руководство хочет, чтобы работники стремились к достижению цели организации, оно не может ограничиваться созданием условий поощряющих работников к этому. Руководство должно сообщить работникам, что желаемое поведение приведет к удовлетворению их индивидуальных потребностей. До тех пор, пока работники не воспримут этого и не поверят руководству, они не будут вести себя соответствующим образом. Отрицательное восприятие руководства является одной из причин возникновения серьезных трудностей при любых переменах, которые объективно и очевидно полезны для работников.

6. Отношения. Точка зрения:

Еще один аспект различия между людьми - это их отношение к чему-либо или социальные установки. Выдающийся социальный психолог Дэрил Бем определяет отношения, как "то, что нравиться, и то, что не нравиться, как нашу неприязнь или привязанность к предметам, людям, группам или к любым воспринимаемым аспектам окружающей среды". Отношения формируют наше необъективное восприятие окружающей среды и тем самым влияют на поведение. Примером служат расовые или иные предрассудки. Люди, которые придерживаются точки зрения, что черные и женщины некомпетентны как работники и стоят на ступени ниже других, стремятся преувеличивать все ошибки, которые делают эти категории работников и не могут оценить и воспринять доказательства, что, в среднем, они столько же компетентны, как и все другие. Установки устанавливаются под влиянием людей, с которыми мы чаще всего взаимодействуем.

Отношение к работе является важнейшим фактором, определяющим, как люди будут реагировать на изменения условий и продолжительности работы, стимулировании труда. Исследования в угледобывающей промышленности в Британии, показали ситуацию, в которой работники сформировали отрицательное отношение к определенному виду оборудования и технологии.

7. Ценности:

В то время как отношение является конкретным убеждением или чувством в преломлении к тем или иным аспектам окружающей среды, ценности – это общие убеждения, вера по поводу того, что хорошо и что плохо, или что безразлично в жизни. "Терпеть не могу ручной труд", - это выражение отношения. "Работа собственными руками -- это самая благородная форма работы", -- это ценность. Ценность всегда предполагает субъективное ранжирование по качеству, важности или по признанию чего-то благом. Еще несколько примеров жизненных ценностей: "Упорно трудиться -- это хорошо", "Демократия предпочтительней диктатуры", "Право собственности должно быть в руках государства, а не отдельного лица" или "Быть богатым лучше, чем быть бедным".

Ценности, как и многие другие индивидуальные характеристики, приобретаются посредством обучения. Им обучаются в школах, религиозных заведениях, их воспитывают в детях родители, они укрепляются в других социальных контактах и даже через средства развлечения и досуга. То, что быть честным лучше, чем быть нечестным, втолковывают в школе, на материнских коленях.

Организации и их руководители имеют ценности существующие в культуре данного общества. Преобладание частных фирм и нежелание менеджера уволить рабочего ни при каких обстоятельствах - это образцы поведения, точно отражающие социальные ценности соответствующего общества. Конкретные ценности руководителей, часто ощущаются во всей организации и отражаются в ее целях и политике. Большинство руководителей высшего звена, уверенные в желательности высоких этических норм, выражают этические ценности в своих письменных обращениях и твердо внедряют правила, регулирующие этику поведения.

Каждая организация, сознательно или несознательно, устанавливает свою собственную систему ценностей. Обретая плоть, эта система составляет организационную культуру или нравственный облик организации. Как и более крупное общество, организация стремится иметь свою собственную мораль, обычаи и табу. В конечном итоге, во многих организациях формируется личности, отражающие окрашенные индивидуальностью способы ведения бизнеса или конкретных дел.

8. Влияние Среды на личность и поведение:

Сочетание стабильных характеристик определяет нашу личность. Личность проявляется через "характеристики отдельного человека и его поведение, которые сгруппированы так, что отражают уникальный характер приспособления данного лица к окружающей среде".

Традиционно психологи описывали поведение отдельного человека с точки зрения отдельных свойств личности, таких как агрессивность, честность, уверенность в собственных силах, открытость или замкнутость, решительность или нерешительность. Многие психологи, например такие, как Уолтер Мишель, утверждают, что поведение человека меняется в зависимости от ситуации. Почти все честны в одних ситуациях и нечестны в других. Исследования проведенные другими учеными, показывают, что в то время, как личностные характеристики и внешнее окружение, действуя совместно, определяют поведение личности, ситуация имеет все же большее влияние на это поведение, чем свойства личности.

Эти выводы указывают на важность создания такой окружающей обстановки на работе, которая бы поддерживала тип поведения, желательный для организации. Но свойства и черты личности являются сильными факторами успеха в работе.

Таким образом руководители должны совершенствовать свои способности, направлять поведение работников таким образом, чтобы добиться целей организации, используя людей, имеющих черты, желательные для выполнения данной задачи и в то же время создавать рабочую среду, которая способствовала бы поддержанию этих черт. Торговая организация должна использовать психологические тесты, интервью и оценку предыдущего опыта для отбора людей с наибольшими способностями и одаренностью к торговле, а также наиболее авторитетных. Если организация стремиться, чтобы ее продавцы были весьма напористы конкурентоспособны, но вели бы себя честно с покупателями, они должны стимулировать материально и морально именно эти качества и наказывать нечестность. Человек, который характеризуется высокими амбициями, самоуверенностью и решительностью, вероятно добьется относительно малого в среде, где мало поддерживают инициативу и вводят всякого рода ограничения в работе.

Рабочая среда -- это некая совокупность всех внутренних переменных, которые с помощью процесса управления модифицированы и приспособлены к потребностям организации. Число включенных сюда факторов, бесконечные потенциальные вариации каждой переменной и то обстоятельство, что все эти факторы взаимосвязаны и меняются во времени, делают рабочую среду в организации чрезвычайно сложной.

 

Два аспекта окружающей среды, влияющие на характер поведения:

1. Группы.

Признание воздействия группы на поведение человека на рабочем месте, было сделано Гарвардским профессором Элтоном Мэйо, часто рассматривается, как начало бихевиористической (поведенческой) школы в управлении. Благодаря многочисленным возможностям социального взаимодействия, группы формируются спонтанно. И конечно сама организация и ее подразделения по определению тоже является группами.

Члены группы формируют разделенные ими установки, ценности и ожидания в вопросах, связанных с пониманием поведенческой нормы.

Нормой -- называется стандарты поведения, признаваемые приемлемыми в данных условиях. Чем в большей степени человек ценит свою принадлежность к группе, тем в большей степени его поведение будет совпадать с групповыми нормами.

Групповые нормы могут способствовать или противодействовать достижению формальных целей организации. Примером нормы, способствующей достижению цели, является высокая ценность коллективизма внутри группы, который может способствовать единству действий и целей, при условии , что они устремлены в направлении достижения целей организации. Другая норма -- это поддержание открытости в общении. Групповая норма поведения, которая мешает достижению организационных целей, состоит в том, чтобы считать всякого, кто производит больше запланированного количества "выскочкой".

2. Лидерство.

Чтобы быть эффективным менеджером, необходимо быть и эффективным лидером.

Лидерство -- это средство, с помощью которого руководитель влияет на поведение людей, заставляя их вести себя определенным образом. В условиях организации существует несколько точек зрения на лидерство. Одна из них касается стиля лидерства.

Стиль руководства, лидерства отражает ценности и взгляды менеджера, его отношение к подчиненным, его самооценку и личность. Эффективность конкретного стиля зависит от ситуации, которая включает содержание выполняемой работы и индивидуальные характеристики подчиненных. Уровень, до которого избранный руководителем стиль руководства является эффективным в значительной степени определяет, насколько хорошо сможет менеджер направить усилия работников на достижение целей, решить конфликтную ситуацию, создать коллектив для работы и управлять стрессовыми ситуациями.