Коммуникационные помехи

Шум в информационной системе – это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

На языке теории передача информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса происходит искажение смысла. Обычно ухитряются преодолеть шум и передать сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиции руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Различия в восприятии -- распространенная преграда на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они скорее всего будут воспринимать и интерпретировать информацию по разному.

Одна из преград возникает в результате конфликта между сферами компетенции, основами суждений, кругом интересов отправителей и получателей информации. Например, в производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства за счет стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в социальных установках людей. Из-за негативного отношения к человеку, вполне вероятно, что его идею не услышат полностью. Большое влияние коммуникационный климат может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из них действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом отношении будет зависеть частота контактов двух людей и стиль общения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не создающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации.

Семантические расхождения, то есть несовпадение способов использования слов и их значений, являются распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов. Символ не имеет неповторимого, неотъемлемого значения. Значение символа выявляются через опыт и изменяются в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый обмен информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему придал говоривший. Например, если руководитель говорит подчиненному "сделай то-то как только вам представиться удобная возможность" -- что он на самом деле имеет ввиду: "как можно скорее" или "когда у вас будет время". Или, например, что в действительности означают слова "исчерпывающий отчет"?

Семантические барьеры часто создают коммуникативные проблемы для организаций, действующих на международном рынке, из-за неправильного понимания иностранных слов.

Для эффективного обмена информацией, нужно прийти к пониманию истинного значения используемых собеседником слов, и добиться понимания им значений, которые вы вкладываете в слова, используемые вами (для этого нужна обратная связь).

Невербальные преграды: 55% сообщений воспринимается через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Невербальные сигналы (жесты, выражение лица, интонация и т.п.) могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.

Плохая обратная связь и неумение слушать: Обратная связь важна, так как она дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы первоначально ему придали. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Плохая обратная связь и неумение слушать мешает эффективному обмену информацией.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, проясняя идеи до того, как сообщать их, учитывая возможные различия --семантики и восприятия (то есть, употреблять точные слова, а не общего характера), представляя значение языка, поз, жестов и интонаций, и следить за выражением своего лица, поз и интонаций, чтобы не посылать противоречивых сигналов, используя эмпатию (это внимание к чувствам других людей, открытость. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию и затрагиваемые проблемы с точки зрения другого человека), и поощряя формирование обратной связи.