Понятие измерения и оценки. Факторы, влияющие на измерение качества.
Измерение и оценка представляют собой основу для любого управленческого решения. Для того, чтобы чем-либо управлять (планировать, контролировать, обеспечивать), необходимо уметь его измерять.
Под измерением, в самом общем виде, понимается процедура сравнения объектов в определенном отношении:
· по наличию или отсутствию заданного свойства (номинация, классификация, нумерация);
· по интенсивности проявляемых свойств (шкалирование, топология, упорядочивание);
· сравнение с эталоном/единицей измерения (измерение, квантификация).
Последний уровень измерения характеризует физическое измерение, а первый и второй уровни относятся к внефизическому измерению. В рамках последнего, т. е. внефизического измерения, выделяют экономическое или социально-экономическое измерение, к которому, в свою очередь, относится измерение качества.
Количественным измерением качества занимается квалиметрия, а также одно из направлений математической статистики - количественный анализ качественных данных.
Квалиметрия изучает наиболее общие принципы и способы получения количественной оценки качества. Под измерением здесь понимается процедура определения значений абсолютных показателей свойств, а также результат, полученный в ходе этой процедуры. Получение значений относительных показателей свойств объекта называется оценкой.
В целом, оценку можно рассматривать как частный случай измерения, предполагающий более выраженную ценностную ориентацию – много или мало, хорошо или плохо.
Особенности измерения качества заключаются в том, что измеряемая величина (качество продукции или услуги) является ненаблюдаемой теоретической конструкцией, не имеющей естественных единиц измерения. Измерение такой величины может быть только косвенным на основе измерения других величин, называемых индикаторами, использование которых затрудняется неоднозначностью их интерпретации. Например, увеличение заполняемости гостиницы может служить индикатором улучшения качества услуг, но может свидетельствовать и об успешной ценовой политике организации, снижении уровня конкуренции, общем увеличении деловой активности в регионе и т.п.
Кроме того, индикаторы отражают только определённые аспекты исследуемого явления и поэтому операционализация таких конструкций связана, как правило, с упрощениями, потерей информации.
Большое влияние на экономические величины оказывает субъективный фактор. Предметом измерения в экономических науках зачастую оказываются не факты, а суждения о фактах. Кроме того, объектом измерения также может выступать человек, и тогда результат измерения будет зависеть от его искренности, понимания вопросов и т.д.
В измерениях качества влияние субъективного фактора особенно существенно, поскольку большинство методов оценки базируется на опросах (потребителей, персонала, экспертов).
Ещё один фактор, влияющий на измерение качества, связан с условиями измерения. Условия социально-экономических измерений невозможно полностью воспроизвести, что влияет на сравнимость результатов измерения.
Шкалы
Измерения проводятся в шкалах, которых существует несколько типов. Наибольшую известность получила классификация типов шкал, предложенная С. Стивенсоном:
· номинальные (шкалы наименований);
· ординальные (шкалы порядка);
· интервальные;
· шкалы отношений.
Шкала наименований основана на любом приписывании цифр (чисел), играющих роль простых имен: такое приписывание служит для нумерации индивидуальных предметов только с целью их идентификации или для нумерации классов. С помощью номинальной шкалы можно установить только, относятся ли два данных объекта к одному и тому же классу. Любую классификацию можно считать измерением в номинальной шкале, по которой каждый класс получает числовое наименование.
Ординальная шкала, или шкала порядка, предполагает естественное упорядочение объектов относительно какого-либо свойства. Одна из наиболее часто употребляемых разновидностей данного типа - ранговая шкала. Измерение в ординальной шкале позволяет установить, что объект обладает рассматриваемым свойством в большей или меньшей степени по сравнению с другими объектами, что является простейшей формой количественной оценки величин.
Номинальная и ординальная шкалы являются качественными или неметрическими.
К количественным или метрическим относятся интервальные шкалы и шкалы отношений. В интервальной шкале может быть задан способ определения расстояния (интервала) между двумя объектами, выраженного в каких-либо единицах измерения. В качестве начала отсчета используется условный нуль – некоторая точка или число, выбранное как наиболее удобное шкальное значение для величин, объективно не имеющих минимума (календарная дата).
Таблица
Характеристика различных типов шкал
| Тип шкалы | Математическое выражение | Корректные утверждения | Допустимые операции с числами |
| 1. Номинальная шкала | y = f(x), где y и x - любые числа, f(x) выражает взаимно однозначную подстановку | (1) один объект подобен другому или имеет одинаковые с ним свойства | 1.1. простая группировка, классификация в натуральных единицах; 1.2. оценка центральной тенденции в показателях модальной группы (Мо); 1.3. оценка рассеяния по пунктам шкалы в процентах к общей численности данных; 1.4. при характеристики связей - оценки сопряженности по критериям хи-квадрат (χ2), коэффициенту Чупрова (Т), Крамера (Те) и подобным мерам сопряженности и ассоциации признаков - энтропийные показатели (Н). |
| 2. Ординарная шкала | y = f(x), где y и x - любые числа, f(x) - любая монотонно возрастающая или убывающая функция | (1), (2) один объект больше другого или превосходит его по какому-либо признаку | 2.1. монотонные преобразования шкалы и суммирование оценок (суммирование баллов и усреднение рангов), фиксированных в одной шкале; 2.2. характеристика центральной тенденции - 1.2. + расчет медианы (Ме); 2.3. оценка рассеивания признаков - 1..3. + оценка межквартильного диапазона (DQ); |
Продолжение Таблицы
| 2.4. характеристика связей - 1.4. + коэффициенты ранговой корреляции Спирмена (р) и Кендалла (R) | |||
| 3. Интервальная шкала | y = ax + b, где a - масштаб (a>0), b -начало отсчета (b≠0). | (1), (2), (3) интервал между одной парой объектов больше (меньше) интервала между другой парой объектов | 3.1. оценка средней тенденции - 2.2. + расчет среднеарифметической; 3.2. показатели меры и рассеивания - 2.3. + оценка стандартного (квадратического) отклонения, дисперсии; 3.3. оценка связей - 2.4. + коэффициенты парных и множественных корреляций |
| 4. Шкала отношений | y = ax где a - масштаб (a>0) | (1), (2), (3), (4) один объект превосходит другой объект в определенное число раз | |
| 5. Шкала разностей | y = x + b, где b -начало отсчета (b≠0). | (1), (2), (3), (5) один объект превосходит другой объект на определенное число единиц установленного масштаба | |
| 6. Абсолютная шкала | y = x | (1), (2), (3), (4), (5) | Все операции с числами |
Шкала отношений (абсолютная шкала) с формальной точки зрения представляет собой интервальную шкалу с естественным началом. Естественную нулевую точку имеют величины, объективно обладающие неким минимумом (возраст).
Тип шкалы определяется допустимыми преобразованиями со значениями, полученными в этой шкале, как то: сложение, вычитание, деление, расчет среднего значения и т. п. Более сильными, т. е. допускающими наибольшее количество математических операций, являются шкала отношений и интервальная шкала, относящиеся к метрическим шкалам. Значения, полученные в метрических шкалах, можно складывать, вычитать, делить, рассчитывать среднеарифметические и среднегеометрические значения, оценивать дисперсию, коэффициенты парной и множественной корреляции.
Номинальная и ординальная шкалы, напротив, обладают ограниченными возможностями. Так, значения, полученные в ординальной шкале, можно подвергать монотонным преобразованиям и суммированию оценок, фиксированных в одной шкале; для оценки средней тенденции допускается использование моды и медианы; для характеристики связей между значениями можно рассчитывать коэффициенты ранговой корреляции Спирмена и Кендалла.
Необходимо помнить, что оценки, полученные в качественных шкалах, нельзя делить (поскольку в этих шкалах не установлен масштаб измерения), и, следовательно, для них нельзя рассчитывать среднеарифметические значения.
На практике этим правилом очень часто пренебрегают, подвергая оценки, полученные в ординальных шкалах, манипуляциям, допустимым только в метрических шкалах.
Например, потребителям было предложено оценить качество обслуживания по 5-балльной шкале (ординальная шкала). Полученные оценки были просуммированы и разделены на количество опрошенных потребителей (расчет средней арифметической). Это значение использовалось как средняя оценка качества обслуживания.
На практике эту проблему зачастую игнорируют и по экономическим соображениям используют как метрические и те шкалы, которые не в полной мере соответствуют требованиям, предъявляемым к метрическим шкалам. Следует также отметить, что в настоящее время есть примеры практических исследований, обосновывающих правомерность такой позиции и показывающих, в частности, что различия в уровне используемой шкалы не оказывают большого влияния на численный результат.