Лекція 10. Логістичне обслуговування та сервіс
1. Основні поняття логістичного сервісу.
2. Формування систем логістичного обслуговування.
3. Оцінка якості логістичного обслуговування.
4. Характеристика логістичних послуг.
1.Основні поняття логістичного сервісу. Сучасна вітчизняна і світова практика свідчать про зростання ролі послуг у конкурентноздатності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що в сучасній економіці чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції “товару – послуги”. Споживач фактично здобуває не тільки товар як фізичний об’єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб’єктивний спосіб її сприйняття. Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).
Логістична діяльності припускає можливість надання споживачеві матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і є комплексом послуг, що надаються в процесі постачання товарів та обслуговування споживачів. Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.
Логістичний сервіс - сукупність не матеріальних логістичних операцій, що забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів в процесі управління матеріальними, фінансовими і інформаційними потоками, найбільш оптимальним, з погляду витрат, засобам. Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку.
До основних принципів, які покладені в основу логістичного сервісу, відноситься: максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру споживаних виробів; нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями; гнучкість сервісу, його спрямованість на облік змінних вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів.
Основними завданнями логістичного сервісу є:
- консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити свідомий вибір;
- підготовка покупця до найбільш ефективної і безпечної експлуатації техніки, що набуває;
- передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції;
- передпродажна підготовка товару, щоб уникнути щонайменшої можливості дефекту в роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;
- доставка товару так, щоб звести до мінімуму вірогідність його пошкодження в дорозі;
- приведення товару в робочий стан і його демонстрація споживачеві; забезпечення повної готовності товару до експлуатації протягом всього терміну його знаходження у споживача;
- оперативне постачання запасів.
Послуга, у загальному розумінні цього терміна, означає або дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота, з надання послуг, тобто по задоволенню будь-чиїх нестатків, називається сервісом.
Природа логістичної діяльності припускає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний із процесом розподілу і являє собою комплекс послуг, що робляться в процесі постачання товарів.
Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або сам постачальник, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.
Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.
Послуга в узагальненому розумінні - це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути реалізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює послуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.
Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов’язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.
Виходячи з цього логістичний сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.
Відповідно об’єктомлогістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків. Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися як самим виробником, так і торгово-посередницькою структурою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).
Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні враховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і параметри логістичної діяльності. Такими характеристиками є:
- неможливість відчути послуги “на дотик”. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем;
- невіддільність від джерела. Логістичні покупки як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати належно від присутності або відсутності його джерела (продуцента);
- мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів;
- адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку;
- унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання;
- неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення “запасу” даного виду продукції неможливе;
- еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств – споживачів. При чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;
- оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.
Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:
1. За часом здійснення:
1) послуги передпродажного характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації, демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).
2) логістичні послуги в процесі реалізації – надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести: наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектацію партій постачань, пакування, маркірування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, роботу із забезпечення надійності постачань.
3) логістичні послуги після продажного характеру. До них відносять: послуги із гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов’язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції і т.д.
2. За змістом робіт:
1) жорсткий сервіс – включає послуги, пов’язані із забезпеченням працездатності безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;
2) м’який сервіс – послуги, зв’язані з більш ефективною експлуатацією товарів в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.
3. По відношенню до споживача:
1) прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;
2) непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача. Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний характер.
Стан і перспективи розвитку логістичного сервісу на сучасному етапі здійснюються в багатьох напрямах. Основні з них:
1.Значний вклад в забезпечення високої надійності логістичної системи обслуговування вносять різні системи автоматичного контролю переміщення вантажів.
2.В розвинутих країнах активно впроваджується система контролю місцезнаходження транспортних засобів.
3.Важливу роль відіграє оснащення транспортних засобів радіотелефонним зв’язком, іншою електронною технікою, а також створення загальнонаціональних комп’ютерних мереж по контролю за переміщенням вантажів.
4.На базі ЕОМ і нових засобів зв’язку створюються системи забезпечення безпеки руху транспортних засобів.
5.Розширюється використання автоматизованих систем координації вантажоперевезень декількома видами транспорту.
6.Широке розповсюдження отримала спеціалізація засобів транспорту, транспортних і складських об’єктів.
Усі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на три основні групи:
¾ передпродажні, тобто роботи з формування системи логістичного обслуговування;
¾ роботи з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;
¾ післяпродажний сервіс.
До початку процесу реалізації товару в області логістичного сервісу включає, в основному, визначення політики підприємства у сфері надання послуг, а також їх планування. До передпродажного сервісу відносяться консультування, відповідна підготовка товару. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування недоліки. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
В процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад: наявність товарних запасів на складі; виконання замовлення, зокрема, підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і інші операції; забезпечення надійності доставки; надання інформації про проходження вантажів.
Після продажні послуги – це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.
2.Формування систем логістичного обслуговування.Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підсистеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логістичну систему.
Інша особливість підсистеми обслуговування полягає в тому, що саме вона є базою у забезпеченні зворотних зв'язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в сфері логістичного обслуговування споживачів.
Лоігстичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести основних принципах:
- обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;
- необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;
- еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким - від мінімально необхідних до максимально доцільних;
- зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;
- раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;
- інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.
Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому:
1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з якій можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;
5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;
6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, які надаються, визначається різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часткою поставлених вчасно партій. Ресурси підприємства концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.
Служба сервісу охоплює весь логістичний ланцюг, створюючи своєрідну гармонію між її технологічними компонентами і суб'єктами, що використовують логістичну систему (ЛС). В економіці розвитих закордонних країн проблемам сервісу завжди придавалось першорядне значення. Високоорганізований сервіс, що є одним з важливих елементів сучасної логістики в умовах вільної ринкової економіки, - це істотна частина маркетингу.
Послуги, надані службами сервісу, дуже різноманітні і носять системний характер. Однак вони в істотному ступені зв'язані з експедиторською діяльністю при обслуговуванні матеріальних потоків розподілом продукції і доставки вантажів «точно в термін», безпосередньо з роботою транспорту. Служба сервісу бере активну участь у здійсненні горизонтальних економічних зв'язків між виробниками і споживачами продукції, включаючи транспорт і експедиційне обслуговування.
Експедиційна діяльність при обслуговуванні матеріальних потоків відрізняється великою розмаїтістю виконуваних послуг:
- комісування, підгрупування й упакування вантажів, документальне оформлення перевезень і розрахунки по тарифах за перевезення з транспортними підприємствами;
- розвантажувальний-вантажно-розвантажувальні і складські операції, що виконують як на регіональних розподільних складах, створюваних підприємствами, що випускають готову продукцію. Сучасні тенденції в області розподілу продукції полягають у тому, щоб розміщати складські об'єкти, на яких виконуються процедури комісування, безпосередньо в пунктів виробництва;
- передача інформації в просуванні матеріальних потоків від постачальника продукції до споживачів на усіх фазах транспортного процесу. У сучасній експедиторській діяльності застосовують ЕОМ.
Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, наданого клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики. Проблема логістического обслуговування включає 3 групи питань:
1. Технологія й організаційна структура обслуговування.
2. Показники якості обслуговування.
3. Доцільний рівень обслуговування і визначення оптимальної сфери обслуговування.
Експедиторські організації – це повноважні нейтральні посередники між відправниками, одержувачами і транспортом. Експедиція виділяється зі сфери виробництва і торгівлі і функціонує в якості третьої юридичної особи.
Розвиток індивідуальних вимог промисловості і торгівлі змушує підприємців прибігати до визначеного захисту і тоді виникає потреба звертатися до своєрідного маклера, посереднику й організатору. Тому за рубежем усі виробники пропонують свої товари ринку через посередників. Кожний з них прагне сформувати власний канал розподілу. При цьому підприємці вважають, что використання посередників, у тому числі взаємин із транспортними організаціями, представляє визначені вигоди. Різко зменшується число контрактів виробника з ймовірними покупцями товару
Дистриб’ютор скорочує число контрактів. Крім того, у багатьох виробників недостатньо ресурсів для здійснення прямого маркетингу. Звертання підприємця до посередників також порозумівається високою ефективністю посередницьких заходів для підвищення приступності товару на ринку збуту. Усе це обумовлює своєрідний ренесанс класичної експедиції. В експедиторській діяльності необхідно ретельно враховувати ситуацію, коли перед її клієнтами коштує вибір, чи робити купувати, тому що від цього вибору залежать характер і масштаби сервісу. Від цього вибору залежить активність підприємницької діяльності. Останнім часом у зв'язку зі створенням загального ринку активізується міжнародна діяльність служби сервісу, що, також як і логістика, перетинає національні границі.
У сфері обслуговування функціонують як великі фірми – центри сервісу, оснащені сучасним електронним устаткуванням, так і невеликі частки експедиційні організації, що обслуговують невеликі підприємства за принципом кур'єрської служби в короткий час і з високим ступенем надійності.
У рамках логістичної системи при організації сервісу застосовують індивідуальний, децентралізований спосіб, коли кожне чи підприємство фірма здійснюють сервіс, транспортно-експедиційне обслуговування самостійно, і централізований, коли обслуговування здійснюється посередниками, спеціалізованими транспортно-експедиційними організаціями, могутніми центрами сервісу. Найбільш проста й економічна схема обслуговування – один виробник – один споживач. Така схема реалізується в обмежених секторах економіки. Частіше великі фірми і підприємства мають більш складні схеми реалізації збуту і постачань. Для кожного узагальненого виробника на макрорівні зважується задача ідентифікації величини торгових зон, сфер обслуговування. Іноді виділяють макро- і мікрорівні логістического обслуговування.
При макрорівні для окремих компонентів логістичної діяльності. На макрорівні здійснюється ідентифікація сегментів і груп споживачів по географічних чи зонах характеру обслуговування.
При ідентифікації груп споживачів по торгових чи сегментах зонам у першу чергу керуються характером сервісу і географічним фактором. На підставі такого аналізу визначаються зони приступності логістического обслуговування, здійснюється угруповання і визначається його рівень. При розподілі споживачів по торгових зонах керуються також обсягом і характером ділових операцій, платоспроможністю, потребным рівнем обслуговування й інших факторів.
При визначенні оптимальних зон обслуговування – торгових сегментів, - крім класичних методів рішення виробничо-транспортних задач, застосовують евристичні підходи, наприклад, теорію нечітких безлічей.
Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістического обслуговування.
Діяльність виробника будь-яких виробів, але особливо технічно складних, як виробничого, так і збутового призначення, приречена на невдачу, якщо не організований належним образом високоякісний сервіс.
У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистеми логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог: постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг; знижувати сукупні витрати, пов'язані з обслуговуванням і утриманням запасів; знижувати собівартість товару - послуги.
У принципі, можливі наступні шість основних варіантів організації системи сервісу, причому усі вони мають свої переваги і недоліки.
1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.
2. Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника.
3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.
4. Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.
5. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісі.
6. Роботи, що відносяться до ТЕ, доручаються персоналу підприємства-покупця.
Раніш сервіс був одним з найбільш відсталих сфер виробничо-збутової діяльності вітчизняних підприємств і об'єднань, як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках. Унаслідок стійкості менталітету минулого років, що склався у виробничників в умовах дефіцитного ринку, у силу якого вони не цікавилися долею своїх виробів, що залишили заводську територію, організація необхідного сервісу являє собою складну задачу. Її рішення полегшується наявністю багатого світового досвіду сервісної діяльності, використовувати який з урахуванням специфіки російських умов настійно необхідно.
До основних принципів, що покладені в основу сучасного системи логістичного сервісу, відносяться:
1. Максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру споживаних виробів.
2. Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і задачами.
3. Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, споживачів, що обслуговуються продуктів.
4. Доставка виробу на місце експлуатації (споживання) таким чином, щоб звести до мінімуму імовірність його ушкодження в шляху.
5. Приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.
6. Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його в споживача.
7. Оперативне постачання запасних частин і створення для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виготовлювачами запасних частин.
8. Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т.д.) і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції.
9. Участь в удосконалюванні і модернізації споживаних виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації.
10. Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам.
11. Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі й оцінці ринків, покупців і товару.
12. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його – ми робимо все інше».
З огляду на важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм засновують у себе значні відділи, що працюють зі скаргами і зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування й інформації.
3.Оцінка якості логістичного обслуговування. Якість сервісу – є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила визначені правила організації ефективного сервісу, суть яких складається в наступному.
Сервіс повинний бути обіцяний покупцю. Інакше кажучи, текст з описом змісту сервісу, що робиться підприємством, повинний бути доведений до покупців даного сегмента ринку. Попередньо варто вивчити, який саме рівень сервісу покупці цього сегмента вважають відмінним.
Гарантії сервісу і його якостей повинні бути більш великими, чим очікує покупець. У цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт із джерелом таких емоцій. Будь-які, навіть скороминущі, контракти з покупцем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства.
Персоналу служби сервісу варто ясно представляти, яке саме якість роботи від нього очікують. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби.
Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників сервісного комплексу (центр-центру-сервіс-центра). Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати висока якість усіх вироблених операцій і задовольняти вимоги споживачів.
Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування. Розрахунок даного показника виконують по наступній формулі:
де: η – рівень логістичного обслуговування;
m – кількісна оцінка об'єму логістичного сервісу, що фактично надається;
М – кількісна оцінка практично можливого об'єму логістичного сервісу.
Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значущі види послуг, тобто послуги, надання яких зв'язане із значними витратами, а ненадання з істотними втратами на ринку. Рівень обслуговування споживачів визначається ефективністю логістики, критерії якої наступні:
- термін постачання – проміжок між датами видачі і виконання замовлення.
- точність постачання – оцінка вірності постачальника узгодженим термінам. Вона є мірою надійності і довіри, які клієнт проявляє до виробника продукції;
- готовність до постачання – узгодженість і підтвердження терміну виконання замовлення постачальником відповідно до побажань клієнта;
- якість постачань – характеристика частки замовлень, виконаних відповідно до замовлення (специфікацією) клієнта;
- інформаційна готовність – готовність підприємства видати всю запрошувану споживачем інформацію щодо продукції, що поставляється йому;
- гнучкість – готовність підприємства виконати зміни, що вносяться клієнтом, в раніше оформлене замовлення.
Рівень обслуговування можна оцінювати також і за допомогою показника η – доцільний рівень обслуговування, тобто зіставляючи час на виконання логістичних послуг, що фактично надаються в процесі постачання, з часом, яке необхідно було б витратити у разі надання всього комплексу можливих послуг в процесі того ж постачання.
Істотним показником сервісу є рівень обслуговування η, який визначається співвідношення:
де: n – фактична кількість послуг, що надаються;
N – кількість послуг, яка теоретично може бути надане;
ti – час на виконання i-той послуги.
Таким чином, 
- сумарний час, що фактично витрачається на надання послуг. А 
- час, який теоретично може бути витрачений на виконання всього комплексу можливих послуг.
Сучасний підхід до оцінки економічної ефективності логістичного обслуговування ґрунтується на концепції загальних витрат логістики. Згідно цієї концепції такі витрати включають всі витрати, необхідні для забезпечення потреб логістики, а витрати на логістичний сервіс є витратами, пов'язаними з наданням споживачеві комплексу послуг, супутніх продажу. При цьому логістичний сервіс орієнтований, перш за все, на забезпечення балансу між якістю обслуговування споживачів і супутніми витратами.
За час розвитку логістики в промислово розвинених країнах сформувалася система показників, що загалом оцінюють її ефективність і результативність. До них зазвичай відносяться:
- економія загальних логістичних витрат;
- підвищення якості логістичного сервісу;
- скорочення тривалості логістичного циклу;
- підвищення продуктивності праці в логістичній системі;
- повернення інвестицій в логістичну інфраструктуру і т.д.
Логістичний сервіс характеризується трьома найважливішими показниками: корисністю, оперативністю, якістю. Логістичні витрати і логістичний сервіс, як правило перебувають у прямо пропорційній залежності. Якісний сервіс завжди є досить дорогим, і зростання витрат, за звичай, тільки поліпшує його.
Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються наступні критерії :
- надійність поставки ;
- повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів ;
- гнучкість поставки ;
- наявність запасів на складі постачальника ;
- можливість надання кредитів, а також ряд інших.
Таким чином можна запропонувати форму звітності про рівень логістичних витрат – сервісу та класифікацію оцінних показників логістичного обслуговування торговельних підприємств. Ця звітність показує співвідношення річних витрат у інтегрованих логістичних активностей : закупівля та фізичний розподіл, а також рівень логістичного сервісу у заданому періоді часу в порівнянні з попереднім і відносно конкурентів.
4.Характеристика логістичних послуг. Послуга - це захід або користь, котрі один може пропонувати іншому і котрі в основному невідчутні. Надання послуги може бути, а може і не бути пов’язане з товаром в матеріальному вигляді.
Оскільки послуга має споживчу вартість, вона носить товарний характер, тобто може бути реалізована споживачам як своєрідний товар, що її порівнює з матеріальним товаром. Сама сутність логістики в наданні споживачам матеріальних потоків різних видів послуг. В умовах ринкової конкуренції це дуже часто є вирішальним моментом отримання ринкових переваг і найбільшої частки ринку.
Удосконалення логістичного сервісу має здійснюватись упродовж усього логістичного ланцюжка. Основними видами послуг можна вважати послуги передпродажного характеру, логістичні послуги в процесі реалізації товару, логістичні послуги післяпродажного характеру.
Різновидів послуг дуже багато, однак усі вони носять системний характер (рис. 1).
Організація ефективного логістичного обслуговування передбачає вирішення питань, пов’язаних з технологією та організаційною структурою обслуговування, визначенням оптимальної сфери і цілеспрямованого рівня обслуговування. Формуючи систему логістичного обслуговування, необхідно всебічно врахувати постійно діючі фактори, відповідно до котрих перед замовником завжди стоїть вибір: виконувати самостійно або купувати. Цей вибір визначає не тільки характер і рівень логістичного обслуговування в кожному окремому разі, а й ефективність логістичної системи в цілому.
Рис. 1. Види транспортних експедиційних послуг
В сучасних вимогах на ринку логістичних послуг можна побачити тенденції зростання вимог споживачів по відношенню до їх комплексності і якості. Основними параметрами якості логістичного обслуговування споживачів вважають:
1) час обробки замовлень (час від отримання замовлення постачальником до доставки товару замовнику);
2) гарантовану доставку за будь-яких умов;
3) наявність товару на складі і його відвантаження за першою вимогою споживача;
4) максимальну відповідність виконаних замовлень вимогам споживача;
5) наявність необхідних потужностей для виконання дострокових замовлень;
6) об’єктивність цін на логістичні послуги;
7) наявність інформаційних систем про рівень, структуру витрат на логістичне обслуговування;
8) зручність розміщення замовлень у логістичній системі;
9) ступінь доступності виконання замовлення в діючій логістичній системі;
10) наявність в логістичній системі можливості надання постійним клієнтам товарних кредитів;
11) високий рівень технології вантажопереробки і якості упаковки товару.
Треба пам’ятати, що споживач, якому надаються логістичні послуги, є часткою системи, а не тільки її ціллю.
При обранні оптимального варіанта обслуговування споживачі використовують, як правило, найпростішу матричну модель, де по вертикалі розміщують дані про логістичні послуги з постачання продукції, а по горизонталі вказують дані про комплексність і якість логістичних послуг.
Перетин рядків і стовпців визначається вартістю послуг і витратами, котрі можна нанести в тому чи іншому разі. Це дає змогу споживачу обрати необхідний варіант логістичного сервісу.
Виробничі послуги, як правило, надають підприємствам у сфері матеріально-технічного постачання. Ці послуги пов’язані з переходом виробничого асортименту продукції у споживчий комплекс з надання послуг. Це дає змогу концентрувати у сфері матеріально-технічного постачання прогресивне обладнання з розширенням при цьому можливостей надання послуг, пов’язаних з обробкою продукції, заготівельними операціями у виробництві. А оскільки технологічні операції у заготівельному виробництві промислових підприємств ідентичні характеру пропонованих у центрах послуг, робіт з надання асортименту продукції споживчого виду, то концентрування заготівельних і підготовчих операцій уможливлює економію значної частини продукції за рахунок ефективного використання обладнання посередника.
До виробничих послуг можна віднести такі, як порізка скла, лінолеуму, рубка металу та розкрій листової сталі; різні види розфасування, приведення в товарний вигляд і обробка некондиційної продукції, оновлення споживчої якості продукції, котра вже була у вжитку. Це також може бути виготовлення виробів з відходів виробництва і некондиційних матеріалів. Важливе значення має підготовка хімічної продукції до виробничого споживання (розфасовка, розлив, складання суміші, підготовка колерів та ін.). Види виробничих послуг різноманітні. Вони можуть бути надані організаціями-посередниками. Однак їх не можна віднести до логістичних послуг.
Інформаційно-посередницькі послуги останніми роками дуже поширені. Зростає потреба в інформації про наявність на ринках нових видів продукції, її характеристику; нові технології, нових виробників і споживачів. Попитом користується інформація про обсяг виробництва та споживання тих чи інших матеріалах та сировини, отримання відомостей про постачальників продукції, її техніко-економічні характеристики, обсяг виробництва продукції, котра не має збуту. До таких послуг можна віднести також розробку бюлетенів з реалізації продукції, отримання рекомендацій і відомостей про можливу заміну одних видів продукції на іншу з близькими технічними характеристиками, а також різні види консалтингових послуг.