Вибудовування нових взаємин: фокус на покупця, а не на продукт

Застосування ERP-Систем стає стандартним підходом до вдосконалювання системи керування підприємством. Виробники, які сподіваються мати успіх при зростаючій конкуренції на ринку, повинні активно використовувати ERP просто для того, щоб відповідати виробничій ефективності конкурентів.

Усе більше й більше виробників впроваджують управлінські системи класу MRP/ERP, але, як уже було сказано вище, вони вже не дають чистої й тривалої конкурентної переваги. Ефективність виробництва завжди залишається важливим фактором конкурентоспроможності, але в цей час її явно недостатньо.

Використання ERP практично завжди сфальцьоване на внутрішніх процесах.ERP-Технології оптимізують керування підприємством, прийом замовлень, планування виробництва, закупівлю сировини й комплектуючих виробів, виробництво, доставку, - тобто здебільшого внутрішні операції. Але якщо конкурентна перевага в цей час визначається динамічним створенням і доставкою купівельної цінності, те існуюча ERP-Модель недостатня. Виробники повинні розширювати правила гри й включати нового гравця - покупця - на всьому протязі життєвого циклу продукту!

Рис. 6.3.

Найбільш потужні інструменти керування виробництвом і в столітті, що наступило, будуються на базі ядра ERP, але обов'язково фокусируются на інтеграції з покупцями. Система ефективного планування виробництва має два фокуси - на виробничій ефективності й на створенні нової купівельної цінності. Така цінність створюється за рахунок того, що методологія CSRP містить у собі повний життєвий цикл - від визначення необхідної функціональності й проектування майбутнього виробу, з урахуванням вимог замовника, до гарантійного й сервісного обслуговування після продажу. Ця нова парадигма планування і є "планування ресурсів, синхронізоване з покупцем" - CSRP (мал. 6.3 і 6.4).

Рис. 6.4.

Три ключових для бізнесу питання: "Які продукти покупець зажадає протягом найближчого часу?", "Яке вдосконалення продукції створить конкурентні переваги?" і "Якщо моди, смаки й переваги покупців міняються зі зростаючою швидкістю, те яким образом можна одержувати критичну інформацію про ринок?" вимагають застосовувати усе більше ефективні технології взаємодії зі споживачем.

Відповідь проста - інтегрувати вимоги й очікування покупців з бізнес-плануванням і системою підтримки виконання діяльності компанії в режимі реального часу.

Методологія CSRP використовує перевірену, інтегровану функціональність ERP-Систем і перенаправляє виробниче планування від виробництва до покупця. CSRP надає діючі методи й додатки для створення продуктів з підвищеною цінністю для покупця.

Для впровадження CSRP-Технології необхідно:

оптимізувати виробничу діяльність (операції), побудувавши ефективну виробничу інфраструктуру на основі ERP;
інтегрувати покупця й сфальцьовані на покупці підрозділу організації з основними планіруючими й виробничими підрозділами;
впровадити відкриті технології, щоб створити технологічну інфраструктуру, що може підтримувати інтеграцію покупців, постачальників і додатків керування виробництвом.

Перший крок в CSRP - досягти виробничої ефективності шляхом впровадження технології планування виробництва з урахуванням побажань споживача. Це особливо важливо в галузях, де мода й смаки споживачів, а також досягнення науки й швидкий розвиток технологій диктують необхідність частої зміни моделей і номенклатури виробів. Прикладами можуть служити автомобільна промисловість, мікроелектроніка, системи зв'язку, розробка програмних продуктів, досягнення в області нанотехнологий і т.д. Чому ж тоді при побудові нової парадигми застосовуються методи, що йдуть? Чому не відмовилися від практики використання стандартизованих ERP заради інших нових методів ведення бізнесу? Існують дві причини.

Причина перша. Підходи керування виробництвом, засновані на ERP, працюють - і в ряді галузей працюють непогано. Планування ресурсів підприємства - неодноразово перевірена методологія, що використовує надійний набір прикладних інструментів, що успішно застосовувався в останні два десятиліття. ERP працює тому, що зв'язує виконання основних операцій бізнес-логікою й забезпечує повторюваний набір правил і процедур. Обробка замовлень пов'язана із плануванням виробництва, і планові потреби автоматично передаються до процесу закупівлі й назад. Вартість продукції й фінансовий облік автоматично змінюються, а критична інформація про операції, прибутковість продукції, результатах діяльності підрозділів і так далі стають доступні в реальному часі. Установлюється систематична, вимірювана методологія! Після впровадження такої методології бізнесу процес його поліпшення може бути визначений, виконаний і повторений на передбачуваній основі.

Причина друга. Підхід на базі ERP заснований на дії. Діяльність підприємства визначається процесом виробництва. Це гарна стартова крапка для об'єднання активності покупців. Це особливо вірно, якщо виробник має впроваджені додатки ERP і процеси, які орієнтовані на техніку "виробництва під замовлення". Якщо в ERP використовується така техніка, то існує реальна здатність швидко створювати унікальний список комплектуючі й відповідні виробничі процедури для виконання унікального замовлення покупця. Підприємство, нездатне управляти замовленнями покупців, має невелика кількість замовлень одночасно, і вони не сильно розрізняються. Це критично, якщо ми за допомогою CSRP сподіваємося надавати продукти, що задовольняють потреби покупця й ефективні за вартістю.

Головна мета - "інтегрування" покупця

Синхронізація запитів і інтересів покупця й відділів організації, орієнтованих на роботу з покупцем, з виконавчим і планіруючим центром компанії забезпечує здатність виявляти сприятливі можливості для створення розходжень, що підтримують конкуренцію.

Вимога гнучко коректувати виробництво за рахунок вкраплення в реальному часі вимог покупців у системи щоденного планування й виробництва змушує керівників підприємств звертати увагу не тільки на те, "ЯК" ураховувати критичні продуктові й ринкові фактори й "ЩО" робити, але для "КОГО" робити це. CSRP перевизначає практику бізнесу, фокусируя її на ринковій активності й змінах попиту, а не на виробничій діяльності, запланованої місяць і більш назад. При цьому бізнес-процеси синхронізуються не тільки з вимогами, але й з очікуваннями покупців.

Виробники, фокусирующие діяльність на взаємодії з покупцем, а не тільки на виробництві, можуть створювати переваги шляхом розвитку системного підходу до оцінки:

які продукти робити;
які послуги пропонувати;
на які нові ринки націлюватися.

CSRP - це бізнес-методологія, що переносить ту частину діяльності підприємства, що орієнтована на покупця, у центр системи керування бізнесом. Концепція CSRP установлює методологію ведення бізнесу, засновану на поточній інформації про покупця (вимоги), і на прогнозах його активності (очікування). CSRP зрушує фокус підприємства із планування від потреб виробництва до планування від замовлень покупців. Інформація про покупців і вироблені послуги "вплавляються" в інформаційну основу організації.

Діяльність по виробничому плануванню не просто розширюється, а реорганізується із включенням запитів покупців, переданих з підрозділів організації, орієнтованих на роботу із клієнтами. Наприклад, перевизначається процес обробки замовлень. Обробка замовлень розширюється, і замість простої функції уведення замовлення інтегруються функції маркетингу й продажу. Процес "Формування замовлень" тепер не починається із властиво замовлення - він починається з перспектив продажу.

Менеджери продажів не формують загальні замовлення. Вони разом з покупцями й на своєму робочому місці формують замовлення, визначаючи потреби покупця, які динамічно переводяться в конкретні вимоги до продуктів і їхнього виробництва на сучасний момент. Технологія конфігурування замовлення дозволяє перевірити його выполнимость до того, як він розміщений.
Обробка замовлень розширюється й містить у собі інформацію про перспективи. Робочі системи керування контактами інтегруються із процесом створення замовлень і виробничого планування, щоб надати інформацію про необхідні ресурси до того, як замовлення розміщене. Тенденції ринку, попит на продукти й інформація про пропозиції конкурентів зв'язуються із ключовим бізнес-процесом підприємства.
Статичні цінові моделі заміняються інструментом цільового ціноутворення, що дозволяє при необхідності визначити вартість кожного продукту для кожного покупця. Збільшуються точність і прибутковість продуктів.

CSRP-Технологія перевизначає обслуговування покупців і розширює його за межі звичайної телефонної підтримки й видачі довідки про рахунки. При використанні моделі CSRP політика реалізації продуктів і послуг для задоволення загальних і конкретних купівельних переваг стає базовою політикою підприємства. Центр технічної підтримки покупців відповідає за доведення критичної інформації про покупців до виконавчих центрів організації, У загальному випадку діє наступний алгоритм взаємодії:

Додатка підтримки користувачів інтегруються із ключовими додатками планування, виробництва й керування. Критична інформація про покупців і товари заздалегідь поставляється підрозділам, відповідальним за виробництво, продажі, дослідження й розвиток, а також іншим підрозділам.
Сучасні технології розробки цільових Web-Сервісів розширюють підтримку покупців, включаючи вилучену, цілодобову, набудовува_ самостійно довідкову й консультаційну систему, що діє через корпоративний портал. Пов'язані з ними виконавчі системи автоматично інтегрують і враховують запити, збільшуючи можливість швидше надавати покупцям відповіді на запити й послуги.
Центри продажів стають і центрами підтримки користувачів з міцним зворотним зв'язком. Інтеграція планування з обробкою замовлень, продажами й керуванням забезпечує знання й інфраструктуру для перетворення підтримки покупців у діяльність із продажу, забезпечуючи канал для просування нових і супутніх продуктів і послуг.

Методологія CSRP надає діючі методи й додатки для створення продукції, що модифікується під конкретного покупця. Основними механізмами цього технологічного рішення є наявність модуля, називаного конфигуратором продукції (Product Configurator), і розширене регульоване керування виробничими графіками в умовах обмежених потужностей і тимчасових інтервалів (Advanced Planning and Scheduling - APS).

У конфигуратор заставляються не тільки бізнес-логіка й правила формування специфікацій замовлення, але й состав устаткування й можливих технологічних маршрутів залежно від різних умов. Всі операції постачені декількома варіантами часу й вартості переналагодження встаткування й властиво виконання - залежно від формування певного технологічного маршруту (рис. 6.4).Дані готуються менеджерами відповідного рівня й уводяться в систему при її настроюванні. При цьому можна відстежити не тільки лінійні зв'язки типу "якщо..., ...те", але й більше складні співвідношення й логічні взаємозв'язки, що обчислюються за допомогою апарата статистичних і апроксимуючих функцій.

Конфигуратор дозволяє оперативно й точно оцінити вартість замовлення на конкретний товар для конкретного споживача, причому з обліком не тільки окремих опцій, але й особливостей технологічного процесу, спеціально розробленого для виконання даного замовлення. Немаловажно, що модуль дозволяє запустити продукт у виробництво негайно після завершення процесу конфігурування, узгодження специфікації й ціни із замовником.

Менеджер відділу продажів, що приймає заявку, може не знати про всі технологічні співвідношення між виробничими процедурами, матеріалами й компонентами, використаними при конфігуруванні замовлення. Однак у його компетенцію входить якнайшвидше прийняти замовлення й оцінити його реальну собівартість.

Реалізація замовленої покупцем оригінальної конфігурації вимагає можливості управляти виробничою технологією значно більш гнучко, ніж це було раніше. Зокрема, реалізація CSRP-Підходу вимагає переходу до створення й модифікації виробничих планів безпосередньо після формування кожної нової специфікації. Такий підхід не може бути реалізований за допомогою стандартних систем MRP/ERP (як уже вказувалося, ця методологія заснована на обов'язковому многостадийном плануванні й "зверстані" плани досить складно змінити, оскільки вони "зав'язані" на всі процеси виробництва й ресурсного забезпечення).

Для реалізації моментальної модифікації виробничих планів у методології CSRP конфигуратор продукції прямо пов'язаний з модулем розширеного планування й диспетчерського керування ( ASP-Модуль), що використовує принципово нову "математику" для розрахунку й оптимізації виробничих графіків і оптимального завантаження встаткування. На відміну від методології, заснованої на стандарті MRP II, у якій розрахунок погоджених виробничих графіків виробляється в режимі Off Line, методологія CSRP на базі конфигуратора й модуля ASP дозволяє розрахувати кілька варіантів виробничого графіка в режимі On Line у момент прийняття замовлення з оцінкою можливих витрат на конкретні ресурси й переналагодження встаткування.

Таким чином, планування виробництва й всієї діяльності перевизначається й стає плануваннями замовлень покупців для організації динамічного виробництва.

Вигоди успішного застосування CSRP - це підвищення якості товарів, зниження часу поставки, підвищення цінності продуктів для покупця й так далі. У результаті - зниження виробничих витрат, створення інфраструктури, пристосованої для створення продуктів, що задовольняють потреби покупця, поліпшення зворотного зв'язка з покупцями й забезпечення кращих послуг для покупців.

Яскравим прикладом може служити компанія із продажу комп'ютерів, що пропонує покупцям самим конфігурувати комп'ютерну систему так, як їм потрібно. Після цього доставка в будь-яке зазначене місце виробляється протягом 24 годин. Інший приклад - компонування автомобіля, яхти, літака з наборів комплектуючих, які можна знайти в каталогах фірм і в режимі online сформувати замовлення. Автоматизована система розрахує необхідний момент і в потрібний час подасть на складальний конвеєр необхідну деталь.

При використанні моделі бізнесу CSRP традиційні бізнес-процеси переглядаються в напрямку обслуговування покупців і створення продуктів, що задовольняють їхнім потребам. Впровадження CSRP-Додатків підштовхує керівників підприємства до змін. Внутрішня сфокусированность традиційних виробничих структур, сегментированная по відділах і функціональності, переміщається на споживача. Це не традиційно оцінювана ефективність виробництва, що забезпечує тимчасові конкурентні переваги, - скоріше це здатність створювати продукти, що задовольняють поточні потреби покупця й кращий сервіс. Здатність створювати миттєву купівельну цінність за рахунок переносу фокуса із планового знеособленого виробництва на задоволення конкретного споживача приводить до зростання доходів і стійкій конкурентній перевазі!