Выработка решений
Определение проблемы
Наличие проблемы считается осознанным, когда существует разница между ожидаемой и реальной деятельностью. Существует также предположение, что имеется тенденция к неверному определению, неверной формулировке проблемы на первых этапах, а затем она становится все более ясной. Но, хотя чаще всего это именно так, многие проблемы которые изначально кажутся простыми, наоборот, могут оказаться более сложными по мере продвижения процесса их решения.
Проблемы постоянно осознаются, определяются и классифицируются сотрудниками организации. Хиксон в своем исследовании определил десять таких проблем, или тем: технология, реорганизация, контроль (управление), сфера деятельности, услуги, продукты, персонал, границы, издержки и местоположение.
Вместо того чтобы предпринимать активные попытки определения возможных проблем, люди, принимающие решения, могут поддаться желанию «уйти в защиту», при этом они отфильтровывают информацию, которая не соответствует существующей точке зрения. Это положение может поддерживаться «групповым мышлением», при котором существование сильных групповых норм может создать у членов группы иллюзию неуязвимости, а также затруднить проявление несогласия со стороны отдельных людей; или же менеджеры высшего звена могут отфильтровывать информацию, которая не соответствует существующей политике.
Если информационные системы слишком точно подогнаны под текущие нужды организации, проблемы организации будут определяться все больше и больше внутри одних и тех же аспектов. Неопределенность в этих аспектах будет устраняться, в то время как объективно она нарастает в других аспектах.
Независимым профессионалам и членам профессиональных групп свойственно пристрастие в принятии решений, которое соответствует мировоззрению, характерному для конкретной профессиональной группы. Для увеличения объемов продаж инженер может предложить изменение дизайна продукта, в то время как специалист по маркетингу подойдет к проблеме с позиций улучшения сервиса.
Вычислительная стратегия основывается на способности людей, принимающих решение, исследовать окружающую среду на предмет поиска как можно большего количества решений и оценки их возможных последствий. Одной из проблем, присущих формальным методам оценки, является то, что новая информация может появиться в тот момент, когда решение может находиться уже на стадии реализации, и, таким образом, людям, принимающим решение, будет дана возможность изменить свои первоначальные суждения.
Конкретные социологические исследования административного принятия решений в целом подтверждают мысль о том, что принимающие решения готовы действовать, основываясь на информации, которую они считают неполной. Интуиция и совместное обсуждение являются основой процесса выработки решений, и этот вопрос привлекает внимание все большего количества исследователей. Айзенберг выявил некоторые ключевые характеристики процесса мышления менеджеров высшего эвена:
— ощущение того, что информация противоречива;
— способность полагаться на хорошо изученные модели поведения;
— синтез на основе отдельных обрывков информации;
— интуитивное желание проверять результаты формального анализа;
— понимание важности межличностных отношений и организационных процессов.
Менеджерам нужно разрабатывать «карту», или общую схему, предназначенную для того, чтобы связать воедино несметное число проблем, с которыми им приходится иметь дело. Такая схема может содержать следующие рекомендации:
— подкреплять интуитивные догадки рациональным мышлением;
— компенсировать тенденцию к излишней рациональности путем развития воображения и навыков работы с неполной информацией;
— учиться «составлять план» незнакомой территории;
— использовать эмпирические правила;
— отводить достаточное время на понимание сути проблемы;
— осуществлять поиск связи между различными проблемами;
— рассматривать способность мыслить как решающее средство.
Важным вопросом, лежащим в основе проблемы участия в принятии решений, является вопрос о том, принимают ли группы решения более эффективно, чем индивидуумы. Существует ряд факторов, скорее говорящих в пользу групп, чем в пользу отдельных людей:
1 Поскольку необходимо одобрение решения, становится необходимым охватить в процессе его принятия всех, кого оно затрагивает, для того чтобы облегчить его исполнение и достигнуть нужных результатов.
2. По мере увеличения сложности становится необходимым привлекать других людей с целью формирования экспертной оценки.
3. При работе группами процессы выявления проблем, вынесения решений и выбора, скорее всего, будут более медленными, но процесс осуществления решения, вероятнее всего, ускорится.
4. Если становится необходимой генерация идей или запоминание информации, работа группой повышает шансы выполнения задачи.
5. Если задача такова, что ее выполнению способствует дублирование усилий и/или разделение труда, то группы имеют преимущество перед индивидуумами; ни один человек не сможет справиться в одиночку с задачей в целом — необходим отбор участников в соответствии с их способностями.
Мозговым штурмом (брейнстормингом) называется методика, способствующая генерации творческих альтернативных решений путем поощрения свободного выражения и воздержанности от оценки альтернатив до того момента, пока не будут собраны все идеи.
Обычно используются три правила: (1) идеи выражаются свободно, без оценки их значимости; (2) поощряется видоизменение и комбинирование ранее предложенных идей членами группы и (3) действует запрет на оценку до того момента, пока не будут высказаны все идеи.
Адвокаты дьявола являются одним из способов, посредством которого могут быть привнесены новые идеи и искусственно вызван конфликт, направленный на нейтрализацию последствий группового мышления. Осуществление этой методики требует наличия человека, преднамеренно придерживающегося точки зрения, противоположной общепринятой, или же препятствующего зарождающемуся консенсусу. Действие метода заключается в том, что он заставляет людей задуматься еще раз перед тем, как принять окончательное направление деятельности.
Руководство является часто упоминаемым аспектом принятия решений. Политические, деловые и организационные теории «выдающегося человека» обычно поясняют процесс принятия решений, ссылаясь на индивидуальные характеристики работника, который управляет различными процессами с исключительным мастерством.
Четыре стратегии выбора порождают четыре типа руководства: для вычислительной стратегии нужен хороший администратор; для вынесения совместного решения нужен человек, способный привести к согласию; для стратегии переговоров нужен организационный политик; для стратегии вдохновения необходим харизматический лидер.
Теория игр является способом анализа принятия решений в условиях конфликта, когда выигрыш участника зависит от поведения других участников игры.
Игра подразумевает наличие: (1) участников или игроков; (2) правил; (3) выигрышей или соответствующих ценностей; (4) поддающихся контролю ходов, которые может делать каждый из участников, и (5) доступности информации.
Поскольку возможные ходы и соответствующие выигрыши предопределены правилами игры, суть теории игр заключается в определении того, в какой мере игрокам свойственно выбирать наиболее рациональную последовательность. Это дает возможность продумать ситуацию путем ответов на серию вопросов «а что, если», и таким образом производится упрощение, что и установлено правилами игры и выигрыша. В этих правилах и выигрышах спрессовано прошлое, они отражают опыт, полученный в результате действий, когда-то имевших место.
Люди, принимающие решения, не обязательно должны вести себя так, как это предписывается жесткими правилами теории игр, как это показал многократно подвергавшийся анализу ракетный кризис на Кубе, во время которого США и бывший Советский Союз стояли лицом к лицу на грани ядерной войны. Располагая ракетные базы на Кубе, бывшее советское руководство полагало, что американцы не смогут достойно ответить на их ход; теория игр предсказывала постепенную военную эскалацию, в то время как президент Кеннеди стал угрожать Советскому Союзу «моментальным и полным уничтожением».