Типы гостей
Москва 2013 г.
Тренинг составил: Петров А.В.
ТРЕНИНГ № 3
А.П. Николаева
____________________
«___»_______________
Ресторан-клуб «The Tunnel»
На тему:
«Типаж гостей»
Гости бывают четырех типов:
1. Аналитик, который строго одет, изучает меню, задает конкретные вопросы. С ним важна четкость, никакой фамильярности, необходимо дать этому гостю право выбора. Аналитик никогда не прости уход от темы.
2. Командир, который сам выбирает стол, знает то, что он хочет. С ним важна скорость, его необходимо слушать, не перебивать, оказывать уважение, сказав при этом «…отличный выбор», не брать контроль на себя, потому как он диктует условия. Никогда этому гостю нельзя навязывать блюда.
3. Эмоциональный тип, современный человек, который ведет своих друзей в заведение, глава компании. С ним важна быстрота, дружелюбность, сказав при этом «…самый модный», «…это наш хит», ему следует улыбаться, а особенно его гостями, так как важно обслужить его друзей. Нельзя игнорировать его друзей, медлить.
4. Свой парень, гармонический тип, это постоянный гость, который чаще всего сидит за барной стойкой, который зашел, чтобы поговорить, чтобы его выслушали. Его необходимо узнавать как друга, рассказывать о заведении, новинках. С ним важна открытость, нельзя игнорировать, торопить, молчать, говорить неправду.
1. Для того чтобы привлечь внимание посетителя, официант при появлении гостя должен занять позицию заинтересованного ожидания и готовности к обслуживанию: он должен быть приветливым, его голос должен звучать четко и выразительно.
2. Если гость попросил совета относительно выбора блюда или напитка, следует дать им характеристику, подчеркнув их достоинства и способ приготовления, на этом этапе официант может повлиять на гостя, особенно если тот с трудом принимает решение.
3. Внимание гостя направлено на несколько блюд из ассортимента ресторана, на этом этапе официант должен укрепить желание гостя сделать заказ, убедив его, что это блюдо пользуется наибольшим спросом, при этом тактично опровергнуть критические замечания по поводу качества приготовленного блюда.
4. Если официант ведет диалог вяло, нерешительно и неубедительно, он не может рассчитывать на успех в своей работе.
5. Важным правилом для всех работников сферы обслуживания - вежливое и предупредительное отношение к гостю.
6. Чтобы гость чувствовал себя как дома, необходимы усилия целого коллектива.
7. В зависимости от времени суток, официант, встречая гостя, может пожелать ему доброго утра, доброго дня или доброго вечера.
8. Если гость в нерешительности остановился у входа, официант, или администратор, обязаны предложить ему свободное место за столиком.
9. Посадив гостя за стол, опытный официант, не будет сразу обращаться к нему с вопросами, он положит перед гостем меню или прейскурант и отойдет в сторону. Если гость пожелает получить совет или консультацию, официант должен быть готов быстро подойти.
10. В тех случаях, когда в зале нет свободных мест, желательно обратиться к гостю, немного подождать, пока не освободится столик. Посетитель, безусловно, оценит это как знак уважения и не будет проявлять лишней нетерпеливости.
11. В общении с гостями, официант должен быть сдержанным, тактичным, особенно в тех случаях, когда возникают недоразумения.
12. При этом необходимо оставаться хладнокровным, любезным и приветливым, так как несдержанность официанта может еще больше обострить ситуацию, в конфликтных ситуациях лучше обратиться к метрдотелю.
13. В процессе общения с гостями обслуживающему персоналу следует использовать множественные формы местоимений (мы, у нас, нам), не следует прислушиваться к разговору гостей и навязывать свои услуги.
14. Разговаривая с гостем, официант всегда должен четко и ясно выражать свои мысли, правильно строить фразы, избегать незаконченных слов (не глотать окончания слов).
15. Указывать путь гостю надо всегда рукой, а не кивком головы.
16. Если у официанта заняты обе руки, то на вопросы ему следует отвечать описательно, например: «Пожалуйста, вторые двери справа».
17. Невежливо и нетактично вмешиваться в беседу гостей, это допускается только в тех случаях, если гость попросит вас что-то передать одному из гостей, а также в случае, когда необходимо принять заказ или что-то подать на стол.
18. Общение официантов между собой и поварами должно быть уважительным и тактичным, грубым нарушение этого правила является громкий разговор, бесцеремонный смех или перепалка с грубостями.
19. Официантам не следует вести продолжительные разговоры между собой в торговом зале, так как это негативно отражается на процессе обслуживания.
20. В тоже время взаимопомощь и взаимовыручка очень необходимы, особенно когда одни загружены работой, а другие в это время свободны.
21. Цель официанта - обслужить так, чтобы гость хотел прийти к вам ещё не один раз.
22. Для этого необходимо научиться понимать людей: Походка гостя, его осанка, выражение лица, интонация голоса, манера говорить и вести себя в обществе, являются основными признаками, по которым официант может составить представление о госте при первом его появлении в зале.
23. Самоуверенные посетители: У них решительная, твердая походка и свободные, непринужденные движения. Они здороваются первыми, и сами выбирают себе место, не колеблются при выборе блюд и напитков. Таких посетителей официант встречает тепло и сердечно, но сдержанно. Старается обслужить их быстро и хорошо, не навязывая своих мыслей. Не забывайте проявлять им свое уважение и тактично выяснить у них впечатление о качестве блюд, напитков и обслуживания.
24. Нерешительные посетители: Это полная противоположность предыдущим: преступая порог зала, они пугливо оглядываются, готовы сесть в самых глухих уголках зала, чтобы никто не обращал на них внимание. Очень стеснительны, они долго изучают меню, и всё равно обращаются за советом к официанту. Это говорит об их неуверенности, что они сделали правильный выбор, а также о том, что они редко посещают предприятия питания. Таким гостям нужно тактично помочь в выборе блюд и напитков, но не быть настырливым, если официант быстро и культурно обслужит таких посетителей, у них повысится уверенность в себе, а это как раз то, чего им не хватает.
25. Коммуникабельные посетители (компанейские). Такие люди, войдя в ресторан, здороваются первыми, улыбаются официанту, словно знакомы с ним давно. Им свойственна фамильярность. Они сразу начинают разговор на темы, которые не имеют ничего общего с работой официанта, не понимая, что его ждут другие гости. В таких случаях, официанту следует перейти к деловому разговору. Если гость не обратит на это внимание, тактично объяснить, что в данный момент он занят и отойти. Ни в коем случае не проявлять чувства досады и невнимательности, поскольку это может обидеть посетителя, через 1-2 минуты следует подойти снова и спросить готов ли гость сделать заказ, обслужить тактично и вежливо, не вступая в разговор, не связанный с обслуживанием.
26. Нервные посетители: Они заходят, не отвечая на приветствия, бурчат себе под нос, стучат нервно пальцами по столу. Если не обращать внимания на их бесцеремонность, они начинают делать резкие замечания, что преимущественно может спровоцировать скандал. Официант должен не обращать внимания, на их задиристое поведение, быстро принять заказ и выполнить его, избегая разговоров, ограничиваясь только необходимыми репликами.
27. Неразговорчивые посетители: Их можно заметить по гримасам, ироничной улыбке, критическими замечаниями. Они проявляют недоверие к официанту, так и ко всему обслуживающему персоналу, сомневаясь в полновесности порций. При этом они любят высказывать обидные замечания. Таким гостям не следует ни перечить, не давать советы, поскольку это может стать еще большим толчком для большего недоверия с их стороны. Официант должен аккуратно выполнить свои обязанности, быстро и качественно подать заказ.
28. Высокомерные посетители: Это наинеприятнейшие посетители. Лучше всего если официант даст им право самим выбирать место, блюда и бесшумно и вежливо выполнит их заказ, не обращая внимания на их поведение. Диалог лучше вести лучше в виде ответов на заданные вопросы. Давая ответы, избегайте профессиональной терминологии.
29. Мужчины, как правило, ведут себя решительнее и быстрее выбирают блюда и напитки чем женщины. Они больше доверяют рекомендациям официанта.
30. Женщины занимают более критическую позицию. Они придираются к чистоте торгового зала, предметов сервировки, украшения блюд и их сервировки.
31. Люди пожилого возраста не требуют к себе такого внимания как молодые. В тоже время старшие люди очень чувствительны к вниманию официанта и радостно принимают от него знаки внимания и помощь. Следует иметь ввиду, что они преимущественно придерживаются своих привычек и вкусов, не требуя рекомендаций со стороны обслуживающего персонала. Как правило, они умеют оценить вкус хороших вин и высококачественных блюд.
32. Молодые люди менее требовательны к культуре обслуживания, они нуждаются в советах и консультациях официанта, хотя часть прячут свою неинформированность. Они стараются заказывать знакомые им блюда, часто соглашаются попробовать что-то новенькое.
33. Гость является наиважнейшей особой в ресторанном бизнесе, он не вмешивается в нашу работу, но без него работы у нас не будет.
34. Гость нам ни чем не обязан, скорее мы обязаны ему, гость делает нам услугу, а не мы ему.
35. Гость-залог успешной работы нашего бара, без него наш бар не имел бы прибыли.
36. Каждый посетитель должен чувствовать себя желанным гостем.
37. При выполнении заказа необходимо сначала принести буфетную продукцию и подать воду или пиво, а затем готовые блюда.
38. Необходимо строго придерживаться установленной очередности подачи блюд и напитков согласно меню.
39. При заказе двух вторых блюд сначала подают лёгкое блюдо, например, сначала рыбное блюдо, а затем мясное.
40. Порядок подачи десертов обратный: сначала более «тяжелые» десерты с сиропами, а потом кремы, мороженое, фрукты.
41. Каждое следующее блюдо подают только после того, как убрана использованная посуда.
42. Предлагать места за столом, где сидят посетители, можно только с их согласия.
43. Не допускается предлагать гостям занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию; не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка.
44. Желательно постоянным гостям предлагать одни и те же места.
45. Официант должен хорошо знать меню и уметь дать квалифицированный совет при выборе блюд (если это требуется).
46. Выполняя заказ, официант должен: обращать внимание на выход блюд и напитков, оформление блюд, обращать внимание на то, как скомплектован заказ, чтобы дать возможность посетителям, сидящим за одним столом, начать еду одновременно.
47. При подаче каждого блюда соблюдают следующие правила: если посетители одного пола, то в первую очередь подают заказчику, а затем всем остальным, согласно их возрасту; если в группе посетители разного пола – в первую очередь подают старшей по возрасту даме, затем - более молодым дамам, потом самому старшему по возрасту мужчине и остальным мужчинам, сообразно их возраста, если посетители- военные, то подают, принимая во внимания воинское звание каждого.