Активное слушание (АС).

Виды слушания

Процесс слушания

Овладение приемами профессионального слушания

Умение слушать является важнейшим условием и залогом продуктивного общения [7, 8].

Слушание – это не только молчание, а процесс более сложный, в ходе которого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

В любом высказывании существует два содержательных уровня: информационных и эмоциональный.

Обратная связь может быть также двух видов:

– отражение информации

– отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).

3. «Эхо-реакция» – повторение последнего слова собеседника).

4 «Зеркало» – повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» – передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение («Ну и … и что дальше?»)

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Наводящие вопросы («Что?», «Где?», «Когда?», «Почему?»).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказывания партнера, например, предположить о причине события.

14. Хамоватые реакции («глупости», «ерунда все это»).

15. Распрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется три такта: поддержка – уяснение – комментирование.

На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию

Уместные реакции слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение.

На этапе «уяснения» – цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

 

На первый план выступает отражение информации.

Наиболее общепринятым приемом характеризующие АС, является постоянное уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я Вас понял, что…?», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1) обеспечивается адекватная обратная связь, у Вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята;

2) Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер.

Применение навыков АС очень поможет Вам, если Вам свойственная позиция «жертвы», т.к. это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживания и опасениях.

АС незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда Ваш партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у Вас возникает желание надерзить Вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.