Деловая беседа по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение или даже город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. У телефонного разговора по сравнению с письменным общением есть одно важное преимущество: он обеспечивает двусторонний непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Статистические данные таковы: от 25% до 75% рабочего времени современный администратор тратит на телефонные разговоры. Но плохая подготовка к деловому телефонному разговору, неумение лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).
Искусство ведения телефонных переговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме, например, не будут долго держать менеджера, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты.
Существуют правила успешного проведения телефонного разговора, в основе которых присутствуют:
- компетентность;
- доброжелательность;
- владение приемами ведения беседы;
- стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Вопросы, которые могут быть решены по телефону:
• быстрое сообщение или получение определённых сведений;
• выяснение мнения должностного лица по интересующему вас вопросу;
• подтверждение прежней договоренности о встрече с кем-то;
• сообщение партнеру об изменении ситуации.
Выражения, которых следует избегать в телефонном разговоре:
• Я не знаю. Такой ответ подрывает доверие к говорящему. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию (“Разрешите, я уточню это для вас”).
• Мы не сможем этого сделать. С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Нужно постараться найти возможное решение проблемы собеседника, думая о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.
• Подождите секундочку, я скоро вернусь. Когда приходится прерывать разговор, лучше говорить более точно (“Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню”).
• Нет. “Нет” в ходе разговора не способствует конструктивному решению проблемы. Не следует использовать это слово; также не следует позволять клиенту или партнёру ответить “нет” (“Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?”).
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна “молчать”: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа “Да-да”, “Хорошо”, “Понятно”, “Так-так” сопровождают сообщение.
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность информативной беседы примерно 1 минутой, а беседы, целью которой является решение проблемы, – 3 минутами.
В деловой беседе по телефону выделяются следующие композиционные части.
а) В информативной беседе:
- взаимное представление ~20 секунд;
- введение собеседника в курс дела ~40 секунд;
- заключительные слова и слова прощания ~20 секунд.
б) В деловых переговорах с целью принятия решения:
- взаимное представление ~20 секунд;
- введение собеседника в курс дела ~40 секунд;
- обсуждение ситуации ~100 секунд;
- заключительные слова и слова прощания ~20 секунд.
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
– Фирма “Информцентр”, здравствуйте.
– Добрый день.
– Отдел связей с общественностью, Петрова. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки нашей организации.
При переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
Мне нужно (необходимо) проинформировать вас… (поставить в известность…, обсудить с вами…)
Я должен (должна) сообщить вам… (объяснить вам…)
Вы не могли бы меня проконсультировать…?
Я звоню вам вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню по просьбе… (по рекомендации…)
Меня просили с вами связаться по вопросу…
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Перефразирование:
– Как я вас понял…
– Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация:
– По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Здесь используются заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта.
| Принимающий | Вызывающий |
| - Мы обо всем договорились? | - Кажется, все обсудили |
| - Больше никаких уточнений и дополнений не будет? | (обговорили). |
| - По этому вопросу, кажется, все? | - Вот, пожалуй, и все. |
| - Еще что-нибудь? | - Вот и все. |
| - Вы что-то еще хотите сказать? | - Кажется, ничего. |
В конце разговора благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Звонивший может извиниться за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что побеспокоил вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за затянувшийся разговор…
В конце разговора уместно выразить надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
– Думаю, мы нашли общий язык.
– Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
– Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.