Описание и идентификация процессов

Обычно организация осуществляет от 6 до 40 и более различных биз­нес-процессов. В связи с этим все процессы должны быть идентифицированы. Идентификация необходима для последующего управления процессами с целью обеспечения надлежащего качества как промежу­точных результатов, так и итогового (выходного) результата каждого бизнесс-процесса и всех его подпроцессов.

Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса сначала необходимо его описать. При этом рекомендуется отразить следующее:

• полное наименование процесса;

• код процесса;

• определение процесса, т. е. привести формулировку сущности, содержания процесса;

• цель процесса;

• функции процесса;

• место процесса в ряду других процессов;

• порядок выполнения процесса в виде блок-схемы или алгоритма;

• назвать владельца процесса − лицо, осуществляющее стратеги­ческое планирование и ответственное за ресурсное обеспечение процесса;

• назвать руководителя (менеджера) процесса — лицо, ответствен­ное за оперативное (текущее) планирование, ведение процесса и достижение запланированных результатов;

• нормативы процесса;

• входы процесса;

• выходы процесса;

• ресурсы;

• измеряемые параметры процесса, подлежащие измерению, конт­ролю и управлению;

• плановые показатели эффективности процесса и некоторые дру­гие характеристики.

После описания всех осуществляемых процессов их классифицируют. Официального классификатора и перечня типовых процессов не существует. Поэтому производитель самостоятельно определяет, какие именно процессы задействованы в его бизнес-процессе, класси­фицирует их и ранжирует по значимости в отношении влияния на качество получаемых результатов (выходов). Общие требования к процессам в отношении их качества и качества выходов сформулированы ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Ранжирование процессов позволяет установить ключевые, т.е. наиболее значимые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности (бизнес-процесса).

Кроме ключевых целесообразно также определить критические процессы. Критическими являются процессы, отклонение от технологии которых ведет к существенному ухудшению результата бизнес-процесса. Следовательно, при управлении бизнес-процессом, а также составляющими его процессами, особое внимание должно быть уделено как ключевым, так и критическим процессам (операциям, процедурам и т.д.).

Таки образом, идентификация процессов–документированная или недокументированная процедура, определяющая требования и правила их исполнения применительно к определению состава и содержания совокупности видов деятельности по преобразованию входов в выходы и потребных для этого ресурсов и управляющих воздействий.

Идентификация процесса подразумевает однозначное и полное представление обо всех входных элементах, потребных ресурсах, управляющих воздействиях и присущих им показателях (параметрах и характеристиках), оказывающих влияние на выходные показатели результата (продукта) процесса.

Взаимосвязь процессов в организации можно представить в виде ландшафта процессов.

Ландшафт процессов– схематичное описание процессов (рис. 1.18), последовательности их реализации и взаимодействий, отображающее состав процессов в соответствии с установленной классификацией процессов (процессы менеджмента, бизнес-процессы, процессы менеджмента ресурсов).

Рис. 1.18. Пример оформления процессной модели («ландшафта процессов») для крупной корпорации (на примере ОАО «РЖД»)

 

После проведения идентификации процесса, определения его взаимосвязей с другими процессами проводят декомпозицию (детализацию) процесса.

Декомпозиция процесса – подпроцессное (операционное) отображение процесса, определяющее последовательность и взаимодействия различных подпроцессов (операций) при реализации процесса (рис. 1.19).

Подпроцесс–процесс, являющийся составной частью (операцией, переходом) процесса более высокого уровня.

 

Рис. 1.19. Пример оформления результатов декомпозиции (детализации)

процесса « Грузовые перевозки» (верхний уровень)

 

Результаты декомпозиции и идентификации процесса могут быть представлены в виде блок-схемы (рис. 1.20) и карты процесса (рис. 1.21).

 

 

 

 

Рис. 1.20. Блок-схема процесса технического обслуживания

и ремонта локомотивов

Рис. 1.20. Карта процесса технического обслуживания и ремонта локомотивов

Декомпозиция процессов служит первым шагом графического моделирования процессов, которое позволяет выявить проблемы в управлении процессами.

Реализация процессного подхода на предприятии может быть осуществлена с помощью следующего алгоритма (табл. 1.6).

Таблица 1.6

Алгоритм реализации процессного подхода

 

№	Постановочный вопрос	Блок-схема	Действия
	Какие процессы есть на предприятии? Как их можно соотнести с уровнем управления? Какие из них основные, вспомогательные?	Виды процессов	1. Уточнить структуру организации 2. Определить полный список реальных процессов 3. Наложить процессы на структуру 4. Определить участников СМК 5. Распределить обязанности по разработке и описанию процессов 6. Выделить цепочки процессов 7. Определить прямых поставщиков, потребителей и каналы связи 8. Провести декомпозицию процессов
	Какие целевые установки имеет процесс и зачем он нужен?	Цели процесса	1. Определить цель и назначение для каждого входящего процесса 2. Соотнести результат процесса и удовлетворенность потребителя результатами процесса 3. Установить индикаторы процесса, т.е. результаты, которые должны быть достижимы, исходя из политики 4. Определить ожидание потребителя, т.е. установить перечень значимых показателей для потребителя 5. Сформулировать цель процесса в форме понятной для персонала
	Где начинается и где заканчивается процесс? Взаимосвязь с другими процессами?	Границы процесса	1. Определить область действия, границы, полномочия и ответственность персонала 2. Определить входные и выходные потоки из каждого процесса, т.е. документы и записи
			Продолжение табл.1.6
	Кто отвечает за весь процесс? Кто отвечает за часть процесса? Кто выполняет конкретные действия, т.е. собирает информацию, анализирует, формирует отчет и дает предложения?	Ответственность	1. Определить ответственных за процесс 2. Определить владельца 3. Определить команду, которая будет его описывать 4. Определить ответственных и компетентных лиц, отвечающих за этапы процесса и уровень квалификации (если это необходимо)
	Как протекает процесс?	Структура процесса	1. Любым способом визуализировать процесс (маршруты, карты, цепочки, блок-схемы, таблицы) →Определить 2. Определить ответственных исполнителей 3. Точки принятия решения в случае отклонения, т.е. кто должен делать 4. Точки мониторинга и контроля
	Какие средства и ресурсы требуют для выполнения процесса?	Входы и выходы	1. Значимые величины, относящиеся к материалам и информации, которые формируют результат 2. Откуда приходят и куда выходят значимые величины, т.е. точки взаимодействия 3. Описать процесс, разрушая барьер между функциями исполнителей или подразделениями, т.е. прописываем совпадение входов и выходов
	На каких этапах следует выполнение этого процесса? Кто? Что? Когда? Почему и как делать?	Реализация управления Цикл PDCA	1. Оценка персонала и обучение (таблица компетентностей) 2. Определение ресурсов и механизмов их выделения 3. Выявление информационных потоков для управления 4. Определение и внедрение обязательных процедур управления СМК 5. Порядок действий и принятия решения в случае появления несоответствий или отказов (управление несоответствующей продукции)
			Окончание табл. 1.6
	С помощью каких показаний управляют процессом и оценивают результат? Финансовые аспекты?	Измеряемые величины и показатели	1. Минимальный перечень целенаправленно отслеживаемых показателей и критериев для обеспечения результативности процессов, необходимой степени управляемости 2. Риски процессов как возможность появления несоответствий 3. Действия по предупреждающему управлению 4. Методы измерения и анализа информации 5. Установление конкретных значений показателей (критериев сравнения)
	Какие контрольные операции встроены в процесс, чтобы он был прогнозируемым?	Мониторинг	1. Состав данных, подлежащих регистрации, а также методы и средства регистрации 2. Регулярная оценка, мониторинг и анализ данных относительно к процессу 3. Потребность в текущем контроле, статистической обработке и проведении аудита
	Где есть возможность для улучшений? Как их осуществить?	Улучшение	1. Порядок внесения изменений в процесс 2. Мероприятия по улучшениям и оценка их выполнения 3. Регулярность процедуры оптимизации процессов и график проведения корректирующих и предупреждающих действий 4. Поиск возможности снижения издержек