II. Неконтактные службы.
I. Контактные службы.
Бронирование
Окончательный расчет при выбывании Регистрация при прибытии
Различные виды обслуживания Предварительная оплата
Размещение в номере
Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице.
Это службы, персонал которых практически не контактируем с гостем.
ü Инженерно-эксплуатационная служба
ü Финансово-бухгалтерская служба
ü Коммерческая служба
Служба бронирования. К её функциям относятся:
1) Прием заявок и их обработка
2) Составление необходимой документации
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
1. дата и время заезда
2. примерная дата и время отъезда
3. число гостей
4. категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс)
5. услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.)
6. услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион)
7. цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
8. фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации)
9. вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки)
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.)
обработка заявки
Двойное бронирование – это бронирование мест сверх имеющихся в наличии (на 5-10, 15%)
Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, т.к. персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции связанные с их непосредственным обслуживанием. Службу обслуживания возглавляет менеджер или начальник отдела, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.
Консьержи оказывают следующие услуги:
1) Приобретение и доставка билетов в театры
2) Заказ столика в городских ресторанах
3) Заказ и доставка авиа и железно дорожных билетов
4) Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу
5) Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов
6) Помощь в экстренных случаях (вызов юриста, пожарника, врача)
7) Выполнение сугубо личных поручений клиентов
Лекция 6.Службы приема и размещения.
Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
1) служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption)
2) стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов
3) сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей
Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например: если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете.
К функциям службы приема и размещения также относятся:
1) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами
В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например: зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый – участников конгресса, красный – индивидуальных, белый – деловых и т.д.
2) выдача ключей от номеров
В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Лекция 7.Служба эксплуатации номерного фонда.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет начальник службы или менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. По нормативам ряда гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость, отводится 20 мин, на уборку освобожденного номера - 30 мин.
Лекция 8.Служба безопасности.
Главная задача гостиницы обеспечивать безопасность гостей и их имущества, крупные гостиницы, как правило, в своей структуре имеют собственную службу безопасности, в штаб которой входит состав работников гостиницы.
Некоторые гостиницы предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции).
Служба безопасности должна выполнять следующие задачи:
3) обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице
4) защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.
5) обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.
6) поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы
7) обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице
8) обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции
9) гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы
10) гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц
Лекция 9.Культура поведения персонала гостиницы.
Тактичное поведение работников сказывается из ряда факторов:
ü умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
ü нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
ü необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей.
ü нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Лекция 10.Стиль обслуживания гостей.
Идея «стиля» заключается благодаря соблюдению следующих правил:
1) «Лицо» персонала
2) «Лицо» в корреспонденции
3) «Лицо» при телефонных переговорах
Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:
ü не прерывайте собеседника
ü повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли
ü несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии
ü объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание
ü если возможно, запишите суть разговора
Слова, которые нельзя употреблять в гостинице:
ü Что вы хотите?
ü Вы ошибаетесь!
ü Не знаю
ü Мне не сказали
ü А я думала это не срочно
ü Не надо мне грубить
ü Извините, это не входит в мои служебные обязанности
ü Не видите, я убирала
ü У вас так много мусора
ü Ну, вы и напачкали
Лекция 11.Управление конфликтами и стрессами в гостинице.
Конфликт возникает между людьми в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Избежать конфликтов не всегда удается, он – постоянный спутник нашей повседневной жизни, но оставлять его без внимания нельзя, т.к., разрастаясь из межличностного в межгрупповой, может привести к непредсказуемым разрушительным результатам.
Конфликт начинает развиваться, когда происходит инцидент, одна из сторон своими действиями ущемляет интересы другой.
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоречивых или несовместимых сил.
Конфликт, возникающий в организации, называют организационным.
Модель конфликта: