Деловое общение

К деловому общению относятся деловые встречи, деловые переговоры и деловая переписка. Деловое общение сохраняет основные функции обычного общения, но имеет некоторые специфические черты: определенную формализованность, нацеленность на результат и преобладание информационной составляющей над эмоциональной.

От того, насколько умело построено это общение, зависит результативность деловых переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, морально-психологический климат в коллективе и др.

Правила подготовки и проведения делового разговора.

1. Сформулировать главную цель беседы. Чем точнее вы определите, что хотите получить от взаимодействия с человеком, тем вернее добьетесь желаемого.

2. Наличие плана беседы. В плане следует отметить основные этапы вашего разговора и варианты хода беседы в зависимости от возможных ответов оппонента. Здесь же имеет смысл подготовить наиболее значимые аргументы в пользу своей позиции и возможные контраргументы, ослабляющие предложения оппонента.

3. Наличие необходимых документов, справочной информации, ссылок, образцов продукции и пр.

4. Правильный выбор времени и места деловой беседы. Помещение должно быть комфортным, а количество времени зависит от важности и сложности обсуждаемой темы. Имейте в виду, что через 1,5 часа деловой беседы или совещания продуктивность работы резко снижается. Если вопрос может потребовать для обсуждения больше времени, нужно предусмотреть так называемый кофе-брейк (чай, кофе, печенье). Во время деловой беседы следует исключить отвлекающие факторы (звонки, посетители и пр.).

5. Установление психологического контакта с собеседником во время первой части беседы. для начала разговора можно использовать нейтральные темы разговора и продемонстрировать партнеру дружелюбный на- строй. Затем следует обозначить готовность прийти к взаимовыгодному соглашению и оговорить процедуру деловой беседы.

6. Прежде чем переходить к дискуссиям, следует уточнить потребности и нужды оппонента. Только тогда можно будет более точно понять позицию другой стороны и подобрать наиболее убедительные аргументы для обсуждения проблемы. При этом необходимо продумать, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, или найти, что его может заинтересовать в вашем предложении. Для этой цели используются так называемые «открытые вопросы», на которые невозможно ответить да или «нет» и которые требуют более полного, развернутого ответа. Задавая вопросы, вы имеете возможность лучше изучить вашего собеседника и в результате можете добиться информационного преимущества в переговорах.

7. Фиксируйте полученную информацию. Для этого можно использовать

пометки на бумаге или диктофон. В первом случае записи следует расшифровать сразу после переговоров, пока в памяти свежи детали встречи.

8. В любом случае независимо от исхода переговоров заканчивайте беседу в позитивном ключе, уверяя своего собеседника в вашем уважении и выражал надежду на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Рекомендации для поддержания психологического контакта с собеседником:

1. Старайтесь сопровождать ваш диалог с человеком открытой и дружеской улыбкой. Ничто так не располагает к откровенности и не обезоруживает, как доброжелательное лицо собеседника.

2. Стремитесь во время диалога расположиться так, чтобы между вами и партнером не было значительных препятствий и барьеров. Дистанция во время разговора должна находиться в «комфортной зоне» (примерно от 80—120 си).

3. Избегайте закрытых поз, так как для подсознания они являются сигналом защиты и обороны. Люди испытывают больше доверия к собеседнику, когда видит его руки расположенными ладонями вверх.

 

Контрольные вопросы к теме 10.

1. Какое место и роль играет общение в управленческой деятельности?

2. Какие типы и виды общения вы знаете. Опишите их психологические особенности.

3. Какие коммуникативные стороны управления выделяют?

4. Какими средствами возможно преодоление трудностей общения?

Литература:

1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. М., 2000.

2.Батаршев А.В. Психология личности и общения. М., 2003.

3. Кан-Калик В. А. Грамматика общения. — М., 1995.

4. Карандашев В.Н. Основы психологии общения. — Челябинск, 1990.

5. Кочеткова Н.Я. «Психологические основы современного управления персоналом». М.,1999.

 

 

Тема 11.

Психологические основы управления конфликтными ситуациями

 

Учебные вопросы:

1. Понятие конфликта и его социальная роль

2. Классификация конфликтов

3. Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

4. Подходы к разрешению конфликтных ситуаций