CRM - концепция

Информационные системы класса ERP II

Информационные системы класса ERP

Информационные системы класса MRP II

Информационные системы класса MRP

Корпоративные информационные системы Ч.2

Лекция 12

Компьютерные информационные технологии (КИТ)

 

 

Отличительная черта современной экономики - интенсивные процессы интеграции участников рынка. Реинжиниринг, реструктуризация предпериятий, всплески слияний и поглощений, сращение промышленного и финансового капиталов, концентрация, специализация, диверсификация, кооперирование, интернационализация отражают эту тенденцию. В результате растет число корпораций (в том числе транснациональных), комплексов и объединений, холдингов, конгломератов, консорциумов, финансово-промышленных групп, стратегических альянсов.

 

Интеграционные процессы вызвали существенные изменения во внутреннем устройстве предприятия:

  • усложнение организационной структуры:
    • наличие в составе компании автономных предприятий со своей собственной организацией;
    • непростая система производственных и административных связей между этими автономными объектами;
  • географическая разбросанность производственных, складских и/или сбытовых подразделений;
  • сосуществование производств различных типов;
  • диверсификация деятельности;
  • наличие международной сети поставщиков комплектующих и услуг;
  • усложнение логистических цепочек поставок продукции как внутри, между автономными подразделениями компании, так и вовне, между компанией и ее дистрибуторами и заказчиками.

 

Для управления предприятием создавались специальные информационные системы управления предприятием, которые представляют собой эволюционный процесс развития информационных систем классов MRP, MRPII, ERP.

Рассмотрим отличительные особенности указанных классов систем.

 

С проблемой планирования деятельности предприятия разработчики информационных систем столкнулись еще в 1960-е гг. Тогда была разработана методология планирования потребностей в материалах MRP (Material Requirements Planning). Реализация системы, работающей по этой методологии представляет собой компьютерную программу, позволяющую оптимально регулировать поставки материалов комплектующих, контролируя запасы на складе и саму технологию производства. Основною целью, которую преследовали разработчики, являлась минимизация издержек, появляющихся на производстве.До появления MRP систем для учета и отслеживания запасов применялись карточки складского учета, в которых указывалось поступление материалов на склад, их отпуск со склада, а также их остаток. Как правило, информация с карточек дублировалась в книгах учета движения материалов. Скорость реагирования такой системы была крайне невысокой и, в силу специфики регистрации информации, приводила к значительному количеству ошибок и неточностей.

Важную роль в системах MRP играет спецификация изделия, представляющая собой перечень сырья, материалов и комплектующих, необходимых для производства конечного изделия, с указанием нормативов по их использованию, а также иерархическое описание структуры конечного изделия.

На основе плана производства, спецификации изделия и учета технологических особенностей производства осуществляется расчет потребностей в материалах. Потом составляется план закупок и производства. Что очень важно, в систему вводятся фиксированные сроки исполнения. Общая функциональная схема MRP системы показана на рис.1

 

 
 

 


Рис.1. Общая функциональная схема MRP системы.

 

 

Методы планирования MRP стали учитывать информацию о составе изделия, состоянии складов и незавершенного производства, а также заказов и планов-графиков производства.

Информационной системой класса MRP заказы упорядочиваются, например, по приоритетам или по срокам отгрузки; формируется объемный план-график производства который обычно создается по группам продукции и может быть использован для планирования загрузки производственных мощностей; для каждого изделия, попавшего в план-график производства, состав изделия “детализируются” до уровня заготовок, полуфабрикатов, узлов и комплектующих изделий; в соответствии с планом-графиком производства определяется график выпуска узлов и полуфабрикатов, а также оценивается потребность в материалах и комплектующих изделиях, и назначаются сроки их поставки в производственные подразделения.

Алгоритм MRP не только выдает заказы на пополнение запасов, но и позволяет корректировать производственные задания с учетом изменяющейся потребности в готовых изделиях. Следует отметить, что методы MRP применимы не на каждом типе производстве.

Пример:

Методы MRP получили распространение в США и практически не применялись в Японии. Дело в том, что японские методы управления в машиностроении в основном были ориентированы на массовое производство, а американские — на мелкосерийное. В условиях мелкосерийного производства может меняться номенклатура и структура заказов. Изменение потребностей в готовой продукции ведет к изменению потребностей в комплектующих изделиях, сырье и материалах. В массовом производстве можно достаточно эффективно использовать более простые, объемные методы учета и планирования.

 

 

Метод планирования производственных ресурсов(Manufacturing Resource Planning , MRP II) – результат естественного развития MRP-методологии. Поскольку MRP- методология предназначена в первую очередь для планирования необходимых материалов, идея охватить области деятельности, от которых зависит пополнение или расход материалов, выглядит вполне логичной.

Кроме этого при планировании MRP- методология использует принцип неограниченной загрузки, то есть при расчете игнорируется ограниченность производственных мощностей других ресурсов. В действительности не все ресурсы предприятия могут рассматриваться как неограниченные. Поэтому еще одна функция планирования системы, отличающая MRP II от MRP - это функция планирования производственных мощностей,с помощью которой проводится анализ потребностей в необходимых материалах к привязке к производственным ресурсам и их возможностям, а также с учетом существующей и планируемой загрузки.

Таким образом, MRP II – это планирование по MRP плюс функции управления складами, снабжением, продажами и производством. Поскольку на промышленном предприятии большинство денежных средств, так или иначе, связано с производством или запасами, использование вышеперечисленных функций делает возможным включение в единую систему также функций учета и управления финансами. Кроме этого в этом классе систем появилась возможность моделирования производственных процессов.

Методология MRP II описывает сквозное планирование и управление цепочкой " снабжение -производство - склад - сбыт ". В отличие от предшествующей методологии планирования, она фокусируется на оперативном планировании и управлении всем производственным процессом, а не отдельными его фрагментами.

В MRP II присутствует взаимосвязь между различными функциональными подразделениями и ясное понимание общих целей и задач всего предприятия. MRP II представляет собой интеграцию большого количества отдельных модулей, таких как планирование бизнес-процессов, планирование потребностей в материалах, планирование производственных мощностей, планирование финансов, управление инвестициями и т. д.

Реализация методологии MRP II в конкретной информационной системе предполагает наличие обратной связи, информирующей о качестве выполнения сформированных планов и позволяющей, при необходимости, внести коррективы в эти планы.

Первоначально методология MRP II разрабатывалась для сборочных (дискретных) производств. Классическим примером дискретного производства является машиностроение. Не вдаваясь в детали, дискретное производство можно определить как производство по сборке конечного изделия, основанное на иерархическом описании состава изделия. Впоследствии аналогичные принципы и методы планирования были разработаны и для других типов производств.

 

 

 

Понятие ERP было впервые введено в начале 1990 – х годов.

Главная цель концепции ERP - распространить принципы MRP II на управление современными корпорациями. Концепция ERP представляет собой надстройку над методологией MRP II. Не внося никаких изменений в механизм планирования производственных ресурсов, она позволяет решить ряд дополнительных задач, связанных с усложнением структуры компании.

 

Корпоративные информационные системы (КИС) (англ. ERP -Enterprise Resource Planning) -это комплекс интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов предприятия. КИС включает в себя определенный набор подсистем, связанных с деятельностью предприятия: финансы, снабжение и сбыт, хранение, производство и т.д.

 

Основные особенности информационных систем класса ERP:

 

  • универсальность с точки зрения типов производств;
  • поддержка многозвенного производственного планирования;
  • более широкая (по сравнению с MRP II) сфера интегрированного планирования ресурсов;
  • включение в систему мощного блока планирования и учета корпоративных финансов;
  • внедрение в систему средств поддержки принятия решений.

 

Универсальность. Даже на обычном предприятии (не говоря уже о корпорации) могут сосуществовать производства различных типов. Например, у предприятия с основным производством непрерывного типа может быть вспомогательное производство, содержащее ремонтно-механические цеха, ориентированные на дискретный производственный цикл. Кроме того, предприятие может инициировать новое производство, что подразумевает проектное планирование и управление. Для поддержки планирования и управления всем предприятием в целом, информационная система должна "уметь" работать с каждым из этих типов производств.

Поэтому системы класса ERP содержат набор модулей, каждый из которых специализирован на определенном типе производства.

 

Многозвенное производственное планирование. Большие производственные объединения, распределенные территориально, могут состоять из обособленных структурных подразделений или филиалов (звеньев). Каждый филиал, как правило, имеет отдельный законченный производственный процесс. Однако зачастую подразделения связаны между собой цепочкой поставок некоторых единиц продукции. Это усложняет процесс планирования деятельности, как отдельных подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств из-за не поставленных во время деталей, план-графики закупок/производства различных производственных подразделений компании должны быть согласованы между собой.

 

Расширение сферы интегрированного планирования ресурсов В классических MRP II-системах интегрированное планирование ресурсов охватывало лишь производственные, складские, снабженческие и сбытовые подразделения предприятия. Действия других тесно связанных с производственным процессом подразделений и служб (например, ремонтных, транспортных) не вовлекались в планирование. Точно так же за кадром оставались проектные работы. ERP-системы позволяют вовлечь в сферу интегрированного планирования ресурсов все подразделения предприятия, так или иначе эти ресурсы использующие. Это позволяет достичь оптимизации бизнес-операций предприятия, а также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы.

 

Планирование и учет корпоративных финансов. Реализация в ERP-системах поддержки планирования ресурсов разветвленной корпорации влечет необходимость усиления финансового блока, реализации управления сложными финансовыми потоками и возможности корпоративной консолидации. Поэтому в ERP-системы входят мощные системы управления корпоративными финансами.

Включение в системы мощных средств поддержки принятия решений. Поскольку управленческие решения принимаются людьми, то сама по себе ERP-система не является инструментом для принятия управленческих решений, она лишь поставляет необходимую для этого информацию.

 

Сразу следует отметить, что хотя для внедрения ERP-систем основными является производственные предприятия, такие системыразвиваются в связи с запросами рынка: добавляются новые функциональности, решения переносятся на новые технологические платформы.

 

Основными различиями между MRP II и ERP -системамиявляются:

 

· ERP-системы создаются для больших многофункциональных и территориально распределенных корпораций (например, холдингов, транснациональных компаний, и т. д.). MRP II-системы ориентированы на рынок средних предприятий, которым не требуется вся мощность ERP-систем.

· В ERP, в отличие от MRP II, больше внимания уделяется финансовым подсистемам.

· В системах ERP больше внимания уделяется средствам поддержки принятия решений и средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в систему как новый модуль).

· В системах ERP разработаны развитые средства настройки (конфигурирования) и адаптации, в том числе применяемые динамически в процессе эксплуатации систем.

 

Существенные же отличия ERP от MRP II можно выразить следующей формулой:

 

ERP = MRP II + реализация всех типов производства + интегрирование планирования ресурсов, включая финансовые, по различным направлениям деятельности компании + многозвенное планирование.

 

 

Концепция ERP- систем фокусируется в основном на планировании ресурсов, тщательном управлении запасами и обеспечении прозрачности производственных процессов.

Середина 1990 –х годов характеризуется бурным развитием Интернет – технологий. Появился электронный бизнес, позволяющий предприятию взаимодействовать с клиентами через Интернет. Информационные системы предприятий научились обмениваться данными с применением коммуникационных протоколов и форматов документов. Новые функции, появившиеся в информационных системах, стали выходить за привычные рамки ERP- систем.

Поэтому несколько лет назад Gartner Group предложила новый вариант данной концепции — ERP II. В ней нашли отражение современные концепции ведения бизнеса и инновации в области информационных систем. Рассмотрим наиболее популярные современные концепции ведения бизнеса: CRM – концепцию и SCM – концепцию.

 

 

После появления крупных супер-маркетов и торговых автоматов стало наблюдаться обезличивание клиентов, что стало приводить к падению продаж. Для сохранения конкурентно способности в последние годы принципы персонализации и заботы о потребителе стали возвращаться, воплотившись в концепции CRM.

CRM- Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентом) - провозглашает вместо заботы об обезличенных потребителях заботу о потребителе. Причем, о каждом индивидуально. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (например, история его покупок, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицированное предложение было с большой долей вероятности принято клиентом. Естественно, что при наличии большого числа клиентов, подобный подход реализуется с использованием информационных технологий как вспомогательного инструмента.

CRM-концепция требует более совершенных подходов, ориентированных на потребителя, целью которых является развитие бизнеса как такового. Таким образом, CRM подразумевает управление маркетинг - процессами, продажами, производством, разработками и т.д.

В реализацию CRM-концепции должно быть вовлечено (в прямой или опосредованной форме) большинство корпоративных служб и подразделений - маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса.

Сегодня CRM-концепция объединяет все системы, имеющие отношение к контактам с клиентом: управление территориальными продажами, клиентскую поддержку, управление маркетингом и продажами, управление деятельностью, направленной на продвижение продукта.

Традиционные маркетинговые стратегии, ориентированные на увеличение доли продукта в рыночной массе, как правило, базируются на так называемом принципе ПППС: "продукт - позиционирование - продвижение - стоимость". Главные усилия в этом случае сосредотачиваются на увеличении количества сделок между продавцом и покупателем, а объем сделок отражает успех воплощения маркетинговой стратегии в практической деятельности компании.

CRM-концепция непосредственно не может быть увязана с увеличением количества сделок. В ее задачи входит увеличение доходности, прибыльности системы продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж. С этой точки зрения CRM в процедурном плане скорее является бизнес процессом, чем технологией. Само понятие CRM - управление взаимоотношениями с клиентом - определяет основные бизнес-функции этих систем.

Борьба за клиента велась всегда и будет продолжаться, пока существуют рыночные отношения. Однако с точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.

 

В пользу этого говорят несколько широко известных фактов.

· Принцип Парето утверждает, что около восьмидесяти процентов дохода компании обеспечивается двадцатью процентами ее клиентов.

· В продажах промышленных товаров торговому представителю в среднем требуется от десяти обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам.

· Заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (следовательно, дешевле) в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.

· Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым.

· Увеличение доли постоянных покупателей на 5 процентов выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.

 

Такие традиционные стимуляторы потребительского спроса, как реклама в средствах массовой информации или прямая почтовая рассылка каталогов и предложений фирмы, в настоящее время имеют тенденцию к снижению эффективности воздействия, по сравнению с минувшим десятилетним периодом. К тому же, воздействие подобных мероприятий носит неорганизованный характер: они охватывают как потенциальных заказчиков, так и тех респондентов, которые никогда не станут клиентами компании.

В материальном отношении преимущества CRM-концепции можно охарактеризовать следующим образом:

 

· Повышение чувства удовлетворения у клиента. Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.

· Снижение расходов на сопровождение продаж и дистрибуцию.

o Определить цели в рекламе таким образом, чтобы повысить вероятность принятия предложения Вашей компании потенциальным покупателем.

o Использовать Интернет-решения для того, чтобы снизить долю прямых персональных продаж и количество дистрибьюторских каналов.

o Управлять взаимоотношениями с клиентом, вместо того чтобы управлять продукцией (это потребует коренных изменений в маркетинговой концепции компании).

· Снижение расходов на клиентское сопровождение.

o Сделать максимально доступной всю информацию о продуктах сотрудникам подразделения обслуживания, чтобы они смогли ответить на любой вопрос клиента.

o Автоматизация консультативного центра позволит торговым представителям получать своевременную информацию по истории продаж и взаимоотношений с клиентом, что увеличит объемы дополнительных и перекрестных продаж.

 

Следует отметить, что такие признанные авторитеты IT-рынка, как IBM, Oracle, Microsoft включают в свои СУБД программные продукты, реализующие CRM- концепцию.