Система качества

Таблица 5.3. Функции системы качества

Рисунок 5.19. Система качества

Политика предприятия в области качества.

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Главной целью политики предприятия в области качества должно быть стабильное обеспечение качества продукции и услуг, удовлетворяющих требованиям и ожиданиям потребителей.

Политика в области качества это первооснова с которой начинается формирование системы качества. Она является элементом общей политики предприятия (в ней выделяют экономическую, коммерческую, социальную, экологическую и техническую политику) и утверждается высшим руководством. Ее разработка и реализация ведется самостоятельно каждым предприятием.

Политика должна согласовываться с организационными целями и задачами поставщика, ожиданиями и потребностями потребителя.

Руководство предприятия должно принимать все меры, которые обеспечивали бы понимание политики в области качества, ее осуществление и анализ на всех уровнях организации. Политика предприятия свидетельствует о том, что его руководство придерживается четко обозначенных подходов и принципов, базирующихся, как правило, на определенной философии качества.

Закрепленная документально и подписанная руководителем предприятия политика в области качества дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам получить отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству. Она должна быть сформулирована таким образом, чтобы касаться деятельности каждого работника, а не только качества продукции или услуг, предлагаемых предприятием. Ее формулировка должна быть краткой и простой для запоминания. Примеры политик в области качества различных зарубежных фирм и отечественных предприятий приведены ниже.

Стандарт требует, чтобы руководство предприятия наряду с политикой определила и документально оформила задачи по качеству и свое обязательство по качеству.

Руководство предприятия должно довести политику предприятия в области качества (как и свои обязательства) до каждого работника предприятия. Это достигается путем:

обсуждения положений политики на совещаниях коллективов функциональных и производственных подразделений предприятия;
разъяснения сущности политики в ходе учебы по качеству;
ознакомления с политикой при приеме на работу;
наглядной агитации в местной печати и на радио, телевидении, а также посредством плакатов и транспарантов, размещенных в производственных и служебных помещениях и в местах, обеспечивающих восприятие информации максимально возможным числом работников и посетителей (проходная, приемная, актовый зал, столовая и др.).

Систематически должны осуществляться контроль и анализ выполнения политики в области качества. По их результатам проводится корректировка положений или установление новых.

Политика в области качества может быть выражена в девизе предприятия, обращенного к потребителям, поставщикам и общественности, сертифицирующим организациям. Девиз должен быть четким, кратким и выразительным. Приведем несколько примеров девизов зарубежных компаний.

Компания "Хонда Мотор" (Япония): "Придерживаясь международной точки зрения, мы полны решимости поставлять продукцию самой высшей эффективности, но по разумным ценам, к удовлетворению потребителей во всем мире".
Компания "Мицубиси хэви индастрис" (Япония): "Качество прежде всего, никаких компромиссов в области качества".
Компания "Роллс-Ройс" (Великобритания): "Политика фирмы заключается в том, чтобы поддерживать такой уровень качества и надежности своих изделий и услуг, который, по признанию потребителей, никем из конкурентов не может быть превзойден".
Компания "Ксерокс" (США): "Ксерокс" — символ качества, высокое качество — основной принцип "Ксерокса".
Компания ЭйБиЭм (США): "Потребители — важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них. Потребители — источник существования нашего бизнеса, без них нам бы пришлось закрыть свое предприятие".

Несомненный интерес представляют шесть принципов политики, сформулированных в начале века (1910 г.) американской компанией "Бэлл Телефон":

"Мы обязуемся:

Оказывать наилучший уровень услуг, который только могут обеспечить мастерство и деньги.
Использовать каждое усовершенствование, которое может улучшить наше обслуживание.
Устанавливать такие тарифы на услуги, которые принесут справедливую прибыль акционерам, при этом пытаясь уменьшить их в той мере, в какой безопасность и интересы нашего бизнеса позволяют это сделать.
Разбираться и действовать по справедливости по каждой жалобе наших клиентов, касается ли она наших услуг или наших методов.
Обходиться вежливо, как человек с человеком, со всеми нашими клиентами.
Полностью устранять любое чувство, которое могло бы позволить подумать, что наши клиенты имеют дело с безликой корпорацией, и взращивать личностные дружественные чувства между компанией и ее клиентами.
Это наша политика. Чтобы ее осуществить, нам необходимо ваше сотрудничество и мы просим о нем".

Примеры: Политики в области качества.

Примером наиболее краткого формулирования заявления о политике в области качества может быть следующее:

"Наше предприятие специализируется на проектировании, изготовлении и монтаже оборудования, поставляемого, в основном, на рынки высоких технологий. Главную цель предприятие видит в том, чтобы предоставлять оборудование и связанные с ним услуги, удовлетворяющие самым высоким требованиям и ожиданиям потребителей.

Для достижения этой цели предприятие разработало и поддерживает в рабочем состоянии систему качества, соответствующую требованиям стандарта ИСО 9001.

Соответствие результатов работы предприятия требованиям контракта подтверждается объективными данными о качестве.

Основополагающий принцип деятельности предприятия: качество превыше всего".

Политику предприятия в области качества целесообразно дополнить документально оформленными обязательствами, которые могут быть сформулированы примерно так:

"Изучив политику в области качества, мы берем на себя обязательства участвовать в се выполнении и не принимать никаких решений и действий, противоречащих этой политике.

Мы обязуемся также поддерживать в рабочем состоянии действующую на предприятии систему качества и содействовать ее дальнейшему совершенствованию".

--------------------------------------------------------------------------------

Компания "Джонсон Пластикс" Политика в области качества:

Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефектные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их.

Определения:

Мы — компания в целом и каждый отдельный работник.

Конкурентоспособные изделия и услуги — результаты нашего труда, представляющие большую ценность для потребителя с точки зрения его затрат, чем аналогичные изделия и услуги наших конкурентов.

Потребитель — лицо, получающее результаты деятельности на предыдущей операции в рамках фирмы или за ее пределами.

Осуществление политики:

Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками компании ожиданий потребители и предоставление им изделий или услуг в соответствии с этими ожиданиями или сверх этих ожиданий. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю работу следует выполнять в соответствии с заданными требованиями.

Дж. Э. Джонсон, президент компании "Джонсон пластикс"

--------------------------------------------------------------------------------

Ответственность и полномочия:

Все сотрудники предприятия должны принимать активное участие в работах по обеспечению качества продукции. В соответствии с этим принципом в стандарте установлено, что администрация предприятия должна определить и документально оформить ответственность, полномочия и взаимодействие персонала, осуществляющего руководство, выполняющего и проверяющего работу, влияющую на качество.

Это особенно касается персонала, которому необходимы организационная свобода и полномочия для:

инициирования проведения мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствий продукции, процесса и системы качества;
выявления и регистрации любых проблем, касающихся продукции, процесса и системы качества;
инициирования, выработки рекомендации или обеспечения решений по соответствующим каналам;
проверки выполнения решений;
управления переработкой несоответствующей продукции, ее поставкой или монтажом до тех пор, пока недостатки или неудовлетворительные условия не будут устранены.

Тем самым, выполняя требования стандарта, все сотрудники вовлекаются в деятельность по обеспечению качества на основе поставленных целей и сформулированных задач по их достижению.

Документально ответственность, полномочия и взаимодействие персонала предприятия могут быть отражены в положениях о структурных подразделениях предприятия, Руководстве по качеству, должностных инструкциях, методологических инструкциях. Матрица ответственности строится в форме таблицы, в первой графе которой указывается код функции или задачи (работы), во второй — ее полное наименование, а в последующих графах, соответствующих числу должностных лиц предприятия, участвующих в выполнении данной функции (задачи, работы), с помощью условных обозначений представлен характер участия каждого должностного лица в совместной работе.

Функции системы качества (графа 2) определяют содержание деятельности в системе и являются ее структурообразующими элементами. Исследованиями был установлено, что на предприятии с максимально сложным производством необходимо выполнение около 40 функций. С помощью расчленения этих функций на составляющие их задачи и работы можно определить необходимый состав работ, осуществляемых в системе качества. В табл. 5.3 приведен типовой состав функций, который должен уточняться в зависимости от специфики производства на каждом предприятии.

Матрица ответственности позволяет оценить как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях отношения между несколькими должностными лицами как участниками интегрированной системы. В первом случае, становится возможно выявить всех участников конкретной деятельности и оценить сбалансированность и рациональность распределения между ними ответственности и полномочий, во втором — определить объем и характер деятельности конкретного должностного лица во всей деятельности, раскрываемой в матрице. Ее определяющими достоинствами являются информативная наглядность, лаконичность, а также исключение случаев дублирования деятельности несколькими должностными лицами. Немаловажным следует считать и то, что с помощью матрицы может быть ускорено принятие управленческих решений и повышена ответственность за их содержание и результаты. На основе анализа матрицы ответственности уточняются обязанности, полномочия и взаимодействие руководителей и специалистов предприятия в области качества, которые закрепляются в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Условные обозначения:

+ - руководит деятельностью и принимает окончательное решение по функции, несет ответственность за конечные результаты;

- - организует исполнение, обобщает результаты, готовит и обосновывает проекты решений, несет ответственность за своевременность и качество подготовки решений;

# - принимает участие в подготовке решений в рамках своей компетенции, несет ответственность за обоснованность своих предложений, исполняет принятое решение и несет ответственность за своевременность и качество исполнения в рамках своей компетенции.

Ресурсы. "Поставщик должен определить требования к ресурсами и обеспечить соответствующими ресурсами, в том числе назначить подготовленный персонал для руководства, выполнения работы и проверок, включая внутренние проверки качества".

Таким образом, руководство предприятия должно определять требования к использованию ресурсов и выделять ресурсы, обеспечивающие проведение политики в области качества и достижение поставленных целей.

К таким ресурсам могут относиться:

людские ресурсы и квалифицированный персонал;
оборудование, необходимое для проектно-конструкторских работ;
производственное оборудование;
контрольное, испытательное и проверочное оборудование;
контрольно-измерительная аппаратура и программное обеспечение ЭВМ.

Для осуществления принятой предприятием политики в области качества основными ресурсами являются квалифицированный персонал и денежные средства. В финансовом плане предприятия должно предусматриваться финансирование программы менеджмента качества на длительный срок. Статьи расходов обычно включают:

обучение сотрудников в соответствии с современными подходами менеджмента качества;
оснащение подразделений необходимыми средствами контроля;
проведение внутренних проверок;
сертификация систем качества
внедрение статистических методов управления;
повышение точности, надежности и безопасности производственных технологий и др.

Представитель руководства. Стандарт требует назначения высшим руководством члена своей администрации, который независимо от своих обязанностей должен иметь определенные полномочия для:

обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества в соответствии с настоящим стандартом;
представления отчетов руководству поставщика о функционировании системы качества с целью анализа и использования как основы ля улучшения системы качества.

В обязанность представителя руководства может входить поддержание связи с внешними сторонами по вопросам системы качества.

Такой человек должен пользоваться уважением среди всех руководителей и работников предприятия, быть квалифицированным специалистом в области менеджмента качества, а также желательно, чтобы он был независимым от производства.

Анализ со стороны руководства. Оценка системы качества со стороны руководства должна проводиться через определенные промежутки времени с целью обеспечения постоянной пригодности и эффективности функционирования системы в соответствии с данным стандартом.

Для обеспечения соответствия продукции (работ, услуг) установленным требованиям должна быть создана и документально оформлена система качества.

Это, в частности, означает: